Autor: Sergio Ricardo Rocha
Todos sabem como é bom chegar a algum lugar, seja qual for, e ser bem tratado/atendido pelos funcionários. Quando somos bem tratados e nos sentimos especiais, nos tornamos mais propícios a fazer compras, aceitar acordos e propostas. "Quando estamos pressionados e não confortáveis, criamos, inconscientemente, barreiras contra eventuais situações", comenta Sergio Ricardo Rocha, mais conhecido como Dr. Vendas, palestrante e atuante em consultoria empresarial e coaching.
Para a Nordstorm, uma das grandes e melhores marcas em atendimento dos Estados Unidos, o bom atendimento é sua maior filosofia. Eles seguem o AIDDU (Atendimento Incrivelmente Diferenciado do Usual).
Buscam vendedores que seguem os mesmos ideais, colocam confiança nos contratados e acreditam na pirâmide inversa, onde quem está no topo, é o cliente e a empresa existe para trabalhar para o consumidor.
Segundo eles, as marcas, normalmente, seguem o seguinte método: "Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido"; para eles, aqueles que querem fazer a diferença e crescer, devem seguir esse: "Atenda o cliente como ele quer ser atendido".
O IEMI, Instituto de Estudos e Marketing Industrial, em 2011, realizou uma pesquisa entre 3.300 consumidores, homens e mulheres acima de 15 anos, em todas as classes sociais e diferentes estados. Focou no mercado têxtil. Descobriram que 76,4% dos entrevistados afirmaram rejeitar um estabelecimento pelo mal atendimento. Onde as classes C e D valorizam ainda mais o atendimento, enquanto as classes A e B levam, também, em alta consideração se o preço está abaixo da concorrência e se há a possibilidade de desconto e troca.
Quando o cliente é mal atendido e sai infeliz do local, a chance dele passar uma imagem negativa da empresa é alta. Ele cria uma corrente negativa ao redor da empresa. Porém, o mesmo acontece quando ele sai feliz e satisfeito, ele faz uma propaganda positiva.
Dicas para uma boa relação entre a empresa e o consumidor:
- Escute o cliente. Não é frustrante quando percebemos que nosso interlocutor não estava prestando atenção? Escute o cliente, preste atenção nele, faça perguntas sobre o que ele fala, acene com a cabeça, mostre que ele tem a sua total atenção.
- Seja prestativo, tire quaisquer dúvidas, realize seus pedidos, e entenda que ele não é obrigado a gostar, nem a comprar. Porém, não vise à compra, vise à conquista. Sorria, caso ele não compre e nunca se esqueça de perguntá-lo suas preferências nem o que ele deseja. Procure funcionários adeptos a esses ideais, treine-os.
- Trate bem não só apenas o comprador, busque uma boa relação com seus funcionários e colegas de trabalho. Afinal, se não há uma boa relação interna, como poderá haver uma externa?
- Vá além, faça mais do que é esperado de você. Sorria, ajude o cliente, pergunte suas preferências, não julgue sua condição financeira ou seus gostos, seja paciente, ofereça informações adicionais do produto, deixe-o pensar e avaliar.
Pequenos gestos causam boa impressão e aumentam as chances de retorno.
Sergio Ricardo Rocha, o Dr. Vendas, é coach, instrutor, palestrante e consultor.
