Oi ganha ouro no XVII Prêmio ABT, com case em parceria com Avaya, Betta Group e Tel
São Paulo, 2017 - A Oi, Avaya, Betta Group e Tel saíram vitoriosas na 17ª edição do Prêmio ABT, ocorrida em São Paulo no último dia 23/11. O caso de sucesso “CIA – CENTRO DE INOVAÇÃO EM ATENDIMENTO: O FUTURO DO CALL CENTER COMEÇA AQUI” levou ouro na categoria Inovação em Processos e Produtos em Telecom.
“Nossa missão, na Avaya, é inovar – sempre – para que nossos clientes possam entregar a melhor experiência a seus consumidores. Por isso, não poderia deixar de ser motivo de orgulho levar esse prêmio para casa, uma vez que ele nos indica que estamos no caminho certo com nossa tecnologia e com nossa rede de parceiros”, afirma Joel Ambar, Diretor de Contas da Avaya Brasil.
Atendimento do futuro, hoje
A evolução tecnológica e a digitalização fazem com que as interações sejam, cada vez mais, via máquinas. Como consequência, as chamadas que chegam aos operadores de contact center tendem a ser mais complexas. Partindo desta premissa, a Oi entendeu que precisaria ter ferramentas para melhorar o atendimento humano. A solução foi resgatar o espírito de laboratório criando o que chamou de Centro de Inovação em Atendimento, o CIA, que identifica oportunidades de melhoria no atendimento, estuda e valida a viabilidade da proposta, define pilotos e métricas, implanta e faz medições de resultados para avaliar o roll-out do projeto, levando as inovações para as demais operações.
A equipe que integra o CIA é formada por executivos da Oi, Avaya, Betta Group e Tel, com pessoas que atuam como patrocinadores, como responsáveis estratégicos e como responsáveis operacionais, além de contar com o apoio de áreas parceiras.
O CIA começou em novembro de 2016 e já contabiliza resultados efetivos desde o início. Em um dos pilotos, por exemplo, uma pesquisa de satisfação mostrou que – por conta das mudanças que estavam sendo aplicadas - 90% dos clientes tiveram seus problemas resolvidos e 100% deles perceberam melhora no atendimento a partir de março do mesmo ano.
Oi foi destaque do Prêmio ABT
Além deste Ouro, a Oi ganhou mais 6 premiações com destaque para a Melhor Empresa em Relacionamento com Clientes e os dois prêmios individuas para executivos: Executivo do Ano para Diretor de Atendimento João Pedro Sant’ Ann e Talento Executivo para o Gerente Sênior de Atendimento, Wellington Paes.
Sobre Avaya
A Avaya habilita a operação das aplicações críticas de comunicação em tempo real mais importantes do mundo. Líder global no fornecimento das melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, nas instalações do cliente, em nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje requer que as empresas estejam habilitadas a se comunicar, e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para ajuda-las do que a Avaya.
Sobre a Betta Group
A Betta Group é uma integradora de soluções em TI e Telecom que há quase 30 anos agrega valor e oportunidade a seus clientes e parceiros, cumprindo assim sua missão de contribuir para seu crescimento. Com status de parceiro da Avaya número 1 no Brasil a Betta é referência em atendimento, atuando com uma equipe altamente qualificada e oferecendo soluções customizadas, que se adequam as necessidades de cada cliente.
Sobre a Tel
Há 28 anos no mercado de Call Center, a Tel destaca-se pela agilidade nas decisões, customização dos seus serviços de acordo com as necessidades dos clientes, tecnologia de última geração, investimento no desenvolvimento de pessoas e, sobretudo, pela capacidade de relacionar-se positivamente com os seus colaboradores, clientes, fornecedores e concorrentes.
Entre os clientes estão empresas de Convergência, Bancos, Órgãos Públicos, Aéreas, Telecom, TV por Assinatura, Financeiras e Instituições de Ensino com suporte técnico para todo o Brasil.
Informações sobre a Avaya para a imprensa
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