Omnichannel: engajamento do Cliente deve considerar atendimento presencial

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Por Jenni Palocsik

Quando um cliente entra na sua agência ou loja , ele pode ter uma simples transação para completar, ou estar interessado em aprender mais sobre como obter uma hipoteca. Não importa a razão que os levou a visitar um local físico, atualmente o consumidor espera que seu banco possa ajuda-lo – e que eles possam continuar a jornada que pode ter começado com uma chamada para o contact center ou uma visita local fisico.. Talvez a questão é mais complexa do que uma que poderia ser concluída através de um canal online ou autoatendimento.

Muitas instituições financeiras têm desenvolvido plenamente a sua abordagem multicanal para bancos e a fazem muito bem. Por definição, multicanal significa que um cliente pode interagir com uma companhia em múltiplos canais – assistidos ou autoatendimento. E, no caso do varejo de bancos, seguros, varejo e algumas outras industrias – também em uma loja física ou ramo.

Isto usualmente trabalha bem para transações de rotina, bem como qualquer pedido que é iniciado e completado no mesmo canal, muitas vezes durante uma única interação (ou sessão online).

Ao contrário dos multicanais, no entanto, considera-se omnichannel o percurso do cliente e as transições que, às vezes, têm de ocorrer entre canais e, neste caso, resultado numa visita à agência bancária. O potencial para uma ótima experiência presencial para o cliente é muito alta, mas só pode ser alcançado se os funcionários da agência estão equipados com as informações de que necessitam.

Organizações precisam garantir que o contexto, as informações do cliente e história, sejam mantidas com consistência entre o virtual e o mundo físico para uma experiência de alta qualidade para o cliente.

Isso parece ser um obstáculo instransponível? Ele não tem que ser. Ao usar a área de trabalho do funcionário que consolida múltiplos canais de clientes, o status da conta, anterior histórico de engajamento do cliente, e um abrangente sistema de gestão de conhecimento que pode sugerir artigos ou outras referências de conteúdo específicos para um tópico ou necessidade especial, o seu banco pode tornar mais fácil para o cliente fazer negócios através de seus funcionários.

E, você pode ajudar os funcionários a prover uma personalizada experiência ao cliente ajudando a não somente reter o cliente – mas também administrar sua conta.

A mesma solução de desktop e gestão de conhecimento também pode ser usada por funcionários do contact center quando eles trabalham com clientes ao telefone, proporcionando um importante histórico nas interações do cliente, para que eles não tenham que repetir o mesmo problema várias vezes – e que as informações necessárias proporcionem uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente.

Instituições financeiras (e outras organizações) também podem fazer essa base de conhecimento disponível através do seu site para ajudar digitalmente cliente inclinados a responder às suas próprias perguntas ou obter informações adicionais através da auto atendimento na web.

Ao aproveitar adequadamente os dados que você tem sobre seus clientes – bem como o compartilhamento de conteúdo para fornecer respostas às perguntas – você pode usar a tecnologia para equipar seus funcionários em todo o ramo e em toda a empresa para atender as necessidades dos clientes atualmente. Se não o fizer, um de seus concorrentes o fará.