Onde estaremos daqui a 20 anos?

Desde o desenvolvimento do Eniac, primeiro computador digital eletrônico que ocupava uma sala inteira, o universo tecnológico nunca mais foi o mesmo. A internet veio selar o início dessa era high tech e hoje temos informação e interação em tempo real e na palma das mãos. O momento é de multiuso de tecnologias para diversos fins e afeta tanto a dinâmica de vida e trabalho das pessoas, quanto os processos e modelos de negócios e serviços, criando novas demandas e setores na indústria da comunicação em rede.  

Esse multiuso de tecnologias vem para facilitar a vida do homem comum e organizar o controle das atividades das empresas na abordagem ao consumidor. Hoje, o omni-channel – conceito utilizado pelo mercado para definir a integração do ponto de venda off-line com as modelos on-line (e-commerce, mobile-commerce, tv-commerce, social-commerce e outros) – permite centralizar e armazenar em uma única plataforma informações de usuários desde dados pessoais, preferências, histórico de conversas por telefone, e-mail ou mensagens em redes sociais e, com isso, proporcionar maior conhecimento e melhor preparação na abordagem ao cliente, que hoje é multi e cross canal: compra e se comunica através do meio que mais acha conveniente e o troca quando acha necessário, sem perda de informações. Por exemplo, o consumidor atual, que contata a empresa via website pelo computador para pedir informações, continua o contato via celular e efetua a compra, e recebe confirmação via SMS.

Em 20 anos, porém, o modelo de eficiência do omni-channel terá sido apenas o primeiro passo no relacionamento empresa/cliente. As roupas estarão em comunicação com o celular que, identificando a temperatura ambiente, terão a capacidade de aquecer ou resfriar quem as usa. A geladeira identificará os alimentos em falta e em comunicação inteligente com o histórico de compras do supermercado, necessitará de alguém apenas para um ok na escolha dos produtos e no pagamento. Em caso de velocidade inapropriada, a empresa alertará o cliente de possível perigo e desgaste excessivo de peças do carro – da mesma maneira, órgãos de segurança serão comunicados, formando um círculo de informações.  

Os agentes poderão gerenciar o uso que o consumidor faz de produtos sem a necessidade de feedback direto do usuário. Qualquer produto tech terá inteligência que comunica o uso e possíveis problemas ou a necessidade de manutenção diretamente à empresa, que poderá entrar em contato com o cliente antecipando a solução.  

Este caminho já está sendo traçado através do atual modelo M2M (Machine to Machine), que transfere e utiliza dados em tempo real via celulares e equipamentos eletrônicos, e que tende a crescer e se aprimorar no mercado mundial. Esse sistema possibilita o funcionamento de diversos serviços, como financeiros (ATM´s), gerenciamento de trânsito, redes de energia elétrica inteligentes, distribuição de petróleo e derivados, saúde, agribusiness e automação de veículos, entre outros. No Brasil, por definição do Denatran, a partir de janeiro de 2015, todos os veículos deverão sair de fábrica com módulo de rastreamento automático, aderindo a este modelo.

O dia a dia do consumidor será facilitado, embora a tarefa de prever os próximos 20 anos não seja tão fácil assim, principalmente quando o assunto é algo que está em constante desenvolvimento como a tecnologia. E não seria absurdo apostar que grande parte das inovações de hoje, em 2034, não passarão de peça ilustrativa de museu. E você, onde acredita que estaremos?

Mário Velloso é responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil

Leia mais sobre o assunto no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2014/2015

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/4574-onde-estaremos-daqui-a-20-anos