Operações digitais reduzem custos nos contact centers

 A automação é mais que uma realidade nos contact centers. Com operações cada vez mais digitais, já existe callcenter que atua 100% desta forma, caso da Services Digital, empresa paranaense. Toda a tecnologia utilizada por ela é desenvolvida pela CallFlex, empresa paulista e pioneira na área de automação. Juntas as empresas atendem alguns dos maiores players de telefonia e TV a cabo do País.

 No modelo convencional, com operações analógicas, o gasto com RH era de 70% e o investimento em tecnologia na casa dos 10%. Com o modelo automatizado, os números mudaram, sendo  o gasto com RH sensivelmente menor. As soluções digitais não apenas mudaram a pirâmide de investimentos dos contact centers, mas ajudaram a reduzi-los em aproximadamente 30%.

 De acordo com estudo da Gartner, até 2020 85% dos atendimentos serão virtuais.  A automação dentro dos contact centers hoje é a junção de necessidade e realidade.  A aliança entre o digital, a automação e o autosserviço é o que vem movendo o setor que, com a crise econômica, passou a ter uma maior demanda do volume de dívidas a serem cobradas, mas também teve que lidar com o baixo budget das empresas.

 Com a mudança de paradigma do setor, como o diretor da CallFlex Alexandre Azzoni já previa há cinco anos, saindo do analógico para operações cada vez mais digitais, a empresa tomou à frente satisfazendo às diversas necessidades do mercado, propondo uma operação automatizada com redução de custo, aumento de produtividade e maior assertividade, o que tem sido comprovado efetivamente por seus clientes. “Com robôs capazes de interagir com humanos em uma ligação ou uma conversa por chat ou WhatsApp, a possibilidade de solicitar um boleto, negociar uma dívida, tudo de forma on-line sem nenhuma intervenção de um agente humano gera menos custos ao contact center.”

 Para Jansen Alencar, diretor da Services, a operação digital, além de facilitadora, tem também um custo reduzido em relação ao modelo analógico. “A conta é simples. O investimento em um robô é muito menor que em RH, além disso, não há problemas com absenteísmo, turn over, entre tantos. Temos consultores digitais em nossa empresa, pois reconhecemos essa necessidade, porém com o atendimento digital, essas pessoas realizam serviços mais avançados e complexos dentro da operação do que simplesmente encaminhar um código de barras para o cliente.” 

Sobre a CallFlex - Fundada em 2007, a CallFlex desenvolve sistemas de interação, au- tomação e telecomunicações com tecnologia avançada, oferecendo soluções para as mais diversas demandas de atendimento digital e convencional para o Mercado Corporativo e Contact Centers. Pioneira no Brasil no fornecimento de robôs em larga escala para operações de atendimento ativo (outbound), está entre os maiores players do Mercado. Neste ano foi reconhecida com o Prêmio Impacto promovido pela GoOn Fair, sendo consagrada com o melhor case de inovação do mercado. Com executivos no mercado de tele- comunicações há mais de 25 anos, a CallFlex se volta à contínua evolução dos seus produtos, proporcionando a cada cliente os mais novos conceitos para o pleno atendimento das suas necessidades. 

Sobre a Services Digital – Primeiro call center 100% digital do País, a Services Digital (https://servicesdigital.com.br/) atua na recuperação de crédito de forma automatizada e com custos mais baixos que o modelo convencional. Com um conceito diferente na forma de fazer cobrança, a empresa oferece uma plataforma que integra os mais diversos canais como WhatsApp, e-mail, URA/telefone, SMS, chat, entre outros, facilitando a operação para a empresa que deseja recuperar a dívida como para o cliente final que pode de regularizar e recuperar o seu crédito de forma rápida, segura, em qualquer dia e horário, sem burocracia ou constrangimento.