Integrado a uma tecnologia da Interactive Media, sistema aprimora a qualidade no serviço de call center por meio da automatização dos processos de atendimento
Há alguns anos, o mercado de call center ganhou os primeiros serviços de atendimento por meio do reconhecimento de voz. Novata na época, a tecnologia não foi amplamente difundida, pois ao ligar para o SAC o cliente precisava falar literalmente o que o sistema compreendia. Hoje, quase dez anos após as primeiras ofertas desta indústria de modelo interativo de atendimento, a Orbium anuncia uma parceria com a empresa italiana Interactive Media para implementar uma solução verdadeiramente capaz reconhecer o contexto e o conteúdo narrados pelo cliente. A Orbium é uma empresa especializada no desenvolvimento e comercialização de software para Contact Center e CEM (Customer Experience Management).
A operação é bastante simples: a tecnologia identifica o contexto, independentemente do canal de comunicação utilizado, e o interpreta por meio de expressões-chave. Desta forma, o processo de atendimento passa por um filtro, que direciona ao atendente somente os contatos que realmente necessitam da intervenção humana, já considerando informações prévias coletadas pelo serviço de análise de contexto. O sistema é inteligente e permite que o cliente se comunique naturalmente. “Em uma ligação para uma central de reservas, por exemplo, o passageiro poderia simplesmente perguntar: ‘Estou em Cuiabá e quero saber quais são os próximos voos para São Paulo’, explica Davide Arici, Business Manager da Interactive Media, relatando ainda que este sistema substitui a URA tradicional (unidade de respostas audíveis), aquela etapa que faz com que os consumidores naveguem por intermináveis menus estáticos.
Os profissionais de gestão de relacionamento com o cliente também ganham com este modelo, já que podem se aprofundar em suas áreas de atuação. Complementar ao Orbium, o recurso proporciona ganho de produtividade no dia-a-dia das empresas, mais qualidade no processo de atendimento e preparo para atender a crescente demanda de trabalho.
“Uma das grandes dificuldades das organizações de Contact Center, hoje, está na alta rotatividade. Com a tecnologia de reconhecimento de contexto, o intuito é que o atendente solucione casos mais complexos, elevando o nível de atendimento e, naturalmente, tendo profissionais mais qualificados, desenvolvimento de carreira e possibilidade de crescimento, não apenas profissionais de primeiro emprego”, diz Clarice Kobayashi, vice-presidente de Marketing e Estratégia de Negócios da Orbium.
“Será possível, por exemplo, contratar pessoas graduadas em nutrição ou em finanças para oferecerem informações específicas ao cliente como orientação alimentar ou como opções de investimentos, proporcionando a satisfação do cliente e o estímulo do profissional de atendimento”, completa. Ou seja, com uso da tecnologia, as informações que compõem uma base de conhecimento podem se tornar celeiros de processos de atendimento e as consultas que envolvem uma real orientação humana passam para estes especialistas ou consultores.
A tecnologia pode ser aplicada em Monitoria de Qualidade – o que permite analisar um grande volume e não apenas amostras de ligações. Desta forma, indicadores mais consistentes sobre o atendimento, que exigem atenção, são avaliados permitindo um aumento na qualidade. Nas Centrais de Relacionamento, a solução também pode ser aplicada via chat ou e-mail, possibilitando a visão única de todos os canais de atendimento. “A Orbium prima por inovação e diferenciação, além de agilidade e flexibilidade. São demandas que identificamos nas necessidades dos nossos clientes e a solução da Interactive Media complementa as nossas ofertas”, diz Clarice.
A tecnologia de reconhecimento de contexto, complementar e integrada ao Orbium, está sendo oferecida aos clientes da empresa que utilizam o software nas centrais de relacionamento. O processo de implementação varia de 2 a 6 meses. As oportunidades de melhoria com essa solução são analisadas caso a caso pela Orbium.
Desde 1996 no mercado internacional, a Interactive Media é uma companhia multinacional que produz softwares de interação, com a proposta de complementar as tecnologias já existentes e de criar novos canais entre o atendimento e o consumidor.