Organização dos processos no call center: documentação estratégica
13 novembro 2013| Por Fabio Santana
Aliada dos gestores de call center, organização dos processos no call center também proporciona benefícios aos operadores e aos clientes
Você, gestor, já parou para pensar na quantidade de informações que a sua central de contact center maneja diariamente? E você faz alguma ação para promover a organização da informação? Neste post, queremos mostrar que a gestão e a documentação dos conceitos e processos é uma estratégia eficiente para o call center.
Muitos gestores não se preocupam em organizar o imenso volume de informação em um call center. A padronização e disseminação das informações geram resultados muito positivos na qualidade do atendimento e no atingimento dos resultados esperados.
Se você quer começar uma política de organização da informação, é possível, por exemplo, montar um manual de boas práticas no atendimento. Baseados nesse material de apoio, os operadores se sentirão mais seguros no momento de oferecer um serviço. Da mesma forma os novos funcionários serão beneficiados, por terem em mãos um material que orienta boas condutas.
Outro manual que pode ser elaborado por meio da gestão do conhecimento é o de ética. Aliado ao de boas condutas, esse conteúdo indicará aspectos jurídicos importantes que os atendentes devem conhecer no momento de uma chamada. Essas medidas conferem mais credibilidade à central de atendimento e devem ser consideradas pelo gestor.
Extrapolando a esfera da empresa de contact center, os benefícios da organização da informação são percebidos até pelo cliente contatado. Se um atendente tiver acesso a todos os materiais sobre ética, atendimento e outros que forem organizados no Call Center, poderá atender o cliente da forma como a organização deseja.
Por fim, a documentação das informações e dos processos do call center prestigiam a avaliação frequente do atendimento que deve ser feita pelo gestor. Entre outros números, as taxas de turnover, negócios fechados, base cadastral desatualizada, favorecem a implantação de novas estratégias e gestão de pessoas.
Como você organiza a informação na sua central de atendimento? Possui alguma sugestão a acrescentar? Deixe nos comentários!
Fonte e créditos: BLOG TECLAN em blog.teclan.com.br/organizacao-dos-processos-no-call-center-documentacao-estrategica/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=organizacao-dos-processos-no-call-center-documentacao-estrategica
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