Os 5 passos para encantar o cliente

Em tempos de globalização, internet e redes sociais, a busca por um melhor atendimento aos clientes tem sido uma constante para empresas de todos os portes e segmentos.

* Luis Carlos Nacif

Cada vez mais exigentes, eles se tornaram mais dinâmicos e motivados a “botar a boca no trombone” quando não estão felizes com algo. Por isso, hoje, garantir a satisfação do cliente já não é mais suficiente, é preciso criar iniciativas para encantá-lo.

Exemplos como esse ilustram uma realidade que já se consolidou no Brasil: a preferência por melhores e diferenciadas formas de atendimento.

O brasileiro já entendeu que contar com o suporte de profissionais qualificados e atenciosos é um diferencial para poucos e garante, no relacionamento com o fornecedor de serviços ou produtos, privilégios como promoções, ofertas agregadas e o mais importante, a garantia de sempre ser ouvido quando precisa, no caso de uma queixa ou de problemas com o que foi adquirido. Mas encontrar uma empresa que pense assim nos dias de hoje não é fácil, ainda mais quando pensamos que profissionais tão qualificados exigem altos investimentos.

Pensando em virar esse jogo, a favor dos consumidores, uma tendência voltada ao “encantamento” cresce timidamente entre empresas preocupadas em prestar melhores, mais eficientes, e personalizados métodos de fidelização, fazendo com que o consumidor se sinta único, o que no fundo é o desejo de cada cliente, seja empresa ou usuário final, receber um tratamento diferencial e VIP.

Abaixo cinco dicas que considero fundamentais para encantar o cliente, acompanhe:

1. Colaboradores diferenciados

Ter uma equipe focada na personalização e regularidade da prestação dos serviços contratados faz toda diferença para encantar o cliente. Embora seja um quesito básico, para não dizer obrigação, muitas empresas ainda precisam entender que o mínimo que precisam fazer é entregar o contratado, mas para surpreender o cliente é preciso constantemente manter os colaboradores engajados e um ambiente de trabalho positivo. Esses componentes são importantes para obter o melhor de cada profissional e, consequentemente, colher um resultado superior no atendimento e na relação, abrindo o caminho para o encantamento.

2. Ouvidoria proativa

Uma ação inovadora, a ouvidoria proativa representa um passo à frente no relacionamento com o cliente. Passa pela interlocução proativa com todas as áreas do cliente que de alguma forma tem relacionamento com a empresa, buscando se antecipar a problemas operacionais e de relacionamento que podem comprometer o encantamento do cliente com a mesma. Dessa forma abre-se um canal para uma relação segura e transparente, valorizando cada etapa conquistada no atendimento, do primeiro contato até o pós-venda. Criar um ambiente confortável para o cliente se manifestar sem melindres é o segredo para uma relação aberta, de confiança e continuada.

3. Acompanhamento personalizado

Como foi dito antes, a satisfação do cliente pode variar a cada etapa do processo desde o atendimento, a implantação, o serviço continuado e finalização de um projeto. Por isso, destacar um colaborador qualificado e comprometido com a empresa para acompanhar de perto cada passo realizado do processo é mais um diferencial para encantar o cliente. Lembre-se, um cliente bem amparado nunca fica sem resposta quando questiona, sem suporte quando pede e sem opções quando precisa. Investir no acompanhamento de um projeto é investir no futuro da relação.

4. Pesquisas de Satisfação

Checar a satisfação dos clientes é um item fundamental para as empresas, em especial de prestação de serviços, medirem o grau de encantamento do cliente. Dessa maneira, o consumidor demonstra o reconhecimento sobre o trabalho executado, e se sente mais a vontade para apontar questões a serem aprimoradas, mantidas ou arrumadas. Pesquisas via telefone e, principalmente, visitas presenciais recorrentes permitem medir de perto o sentimento do cliente com relação a empresa. Evidenciam respeito ao cliente, pró-atividade e comprometimento da empresa com a com a qualidade do relacionamento.

5. Pensar com o foco DO cliente

Ter o foco DO cliente é um exercício que permite entender as necessidades, desafios, dilemas e os desejos dele. Buscar compartilhar da mesma visão possibilita criar a melhor oferta para o seu cliente, mesmo que nem ele saiba qual é. Por isso o acompanhamento do cliente de perto e o entendimento das suas angústias e reais necessidades de negócios deve ser incorporado à rotina de atendimento de todos que se relacionam com ele.

Para chegar ao estado da arte do atendimento é preciso contar não só com uma ampla capilaridade corporativa e funcionários bem treinados e engajados, mas direcionar a empresa inteira para os interesses e expectativas do seu cliente, agindo prontamente, com transparência e proficiência. Dessa maneira, com certeza você não estará só encantando seus clientes, mas se tornando um parceiro insubstituível.

*Luis Carlos Nacif é presidente da Microcity.