Os cuidados necessários antes de adotar soluções de call center em nuvem

Antes mesmo de saber quais são os cuidados necessários para a utilização de soluções de call center em nuvem, é interessante avaliar como a nova alternativa de armazenamento de dados tem sido vista pelo mercado em geral. Além disso, muitas inseguranças dos gestores de call centers podem ser coincidir com as de líderes de outros segmentos, o que vale uma avaliação ainda mais cautelosa. Em 2014, uma pesquisa realizada pela Convergência Research, divulgada pelo Canaltech, mostrou que apenas 26% das pequenas e médias empresas do país adotam aplicativos em nuvem. Em empresas com mais de 250 funcionários, o número sobe para 47%.

Em relação aos benefícios, um estudo da KPMG citado pela Computerworld aponta para o baixo custo como sendo o motivo pela decisão de 50% das empresas que utilizam serviços em nuvem. Dentre os entrevistados, 42% alegaram que houve melhorias de flexibilidade e mobilidade para as equipes. O aumento de produtividade também foi citado por 54% dos participantes.

Se por um lado os benefícios têm empolgado os adeptos dos serviços em nuvem, por outro há uma série de preocupações que precisa ser levada em conta. Dados da pesquisa da KPMG revelam que as maiores desconfianças originadas pela nova solução 53% estão relacionadas à perda de dados e aos riscos à privacidade, e 50% ao risco de roubo de propriedade intelectual. Essa percepção se deve à falta de preparo interno para receber tais responsabilidade, já que, por exemplo, dos participantes da Pesquisa Global de Segurança da Informação que utilizam serviços na nuvem, apenas 18% possuem políticas para a gestão de serviços desse ambiente.

Call center em nuvem

O cuidado com as informações e a segurança dos dados impacta diversos setores, porém, para as centrais, esse é um ponto de risco que coloca em xeque a viabilidade de todas as operações. Sendo assim, pensar em call center em nuvem é considerar muito mais do que os benefícios e estar atento aos cuidados básicos que irão garantir os requisitos mínimos para o desenvolvimento das campanhas. Por isso, é necessário questionar e assegurar os seguintes pontos:

Acesso às informações: é preciso pensar em como o call center em nuvem terá acesso às informações armazenadas. Quais serão as permissões para acesso e como serão diferenciadas.

Acesso à internet: planeje como as centrais ou os operadores terão amplo acesso à internet. É preciso assegurar a qualidade da conexão, com a contratação de mais de um servidor, ou, em caso de falha, prover a opção off-line de acesso aos arquivos. A mesma preocupação deve valer sobre a existência de um plano de contingência do fornecedor.

Capacitação dos colaboradores: o processo de mudança requer um período de adaptação por parte das equipes e colaboradores. Fornecer todas as informações sobre as novas etapas e procedimentos garantirá um período de migração mais tranquilo.

Atenção ao contrato: antes de tudo é preciso definir qual será o serviço contratado, gerenciado ou privado. Ao escolher o fornecedor para a operação do call center em nuvem, é preciso valorizar credibilidade e depoimentos de outras empresas. Questões como requisitos de segurança e entrega de dados após finalização do contrato não podem faltar na pauta da negociação.

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FONTE E CRÉDITOS > TECLAN em www.teclan.com.br/solucoes-de-call-center-em-nuvem/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29