Os direitos do e-consumidor

Em 2010, quase um terço (33,02%) de todas as transações entre varejo e os consumidores foram feitas eletronicamente, segundo a 13ª edição da Pesquisa FGV-EAESP. No caso de transações realizadas entre empresas, esse índice sobe pra quase dois terços do total, o que representa 65,25%.

E, apesar das boas perspectivas nos negócios pela internet, ainda há um número muito grande de empresas on-line que desrespeitam os direitos do consumidor.

Segundo o site Reclame Aqui, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro de 2010, referentes a quatorze lojas virtuais de maior operação no País, aumentou 320% se comparado ao mesmo período do ano anterior.
De acordo com Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, uma das razões desse grande volume de reclamações sobre os sites de venda é a falta de preparo por parte dos fornecedores. “Se por um lado os custos em relação ao ponto comercial físico, os locais para estoque e os encargos com funcionários são menores, pelo outro a empresa online precisa investir em itens como atendimento e logística, principalmente por conta do cumprimento dos prazos”, explica.

Para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, Friso relaciona cuidados básicos que precisam ser tomados no ambiente virtual:

- Aja sempre de acordo com a lei: a legislação que protege o consumidor no Brasil é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e problemas jurídicos. Sendo assim, o CDC tornou-se uma ferramenta a favor do e-consumidor.

- Forneça sempre informação adequada e precisa: a elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos de forma clara e precisa, contendo informações como prazo de entrega e política de devolução, é essencial nessa relação. A linguagem deve ser simples e objetiva. O cumprimento dessas medidas também é essencial, ou seja, o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve, do contrário poderá gerar descrédito.

- Garanta que os prazos sejam cumpridos: há vários casos de sites que dispõem dos produtos, possuem um marketing adequado e vendem muito bem, mas na hora da entrega a falha se torna evidente. Por isso, uma boa logística é essencial. Os prazos devem ser cumpridos à risca para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao cliente deve ser imediato, caso contrário podem gerar desconfiança e desconforto, além de violar a legislação.

- Atente-se ao crescimento ordenado: muitas vezes os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém sem a exata dimensão do que é necessário para colocá-las em prática, o resultado pode acarretar em um crescimento maior do que a empresa comporta e causar resultados desastrosos.

- Aposte na responsabilidade social: o consumidor de hoje valoriza as empresas que investem nas questões sociais, entendendo esta postura como um sinal de ética e cidadania. E para as empresas, atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva.

- Encare um problema como oportunidade: por mais que a empresa trabalhe com ética, transparência e de acordo com a lei, determinados problemas são inevitáveis. Nestes casos, a empresa deve reverter o problema a ser favor. Lidar com a situação de forma adequada, justa e atenciosa é a melhor maneira de minimizar o problema, além de evitar maiores constrangimentos, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O cliente se encanta com a empresa que reconhece seu erro e não poupa esforços para se redimir.

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Fonte e créditos: Do Código ao Compromisso