| Escrito por Marcelo Brandão |
| Sex, 31 de Agosto de 2012 10:09 |
Com a Internet e a mobilidade e, principalmente, com a massificação das redes sociais, houve uma verdadeira revolução na questão do consumo e do atendimento ao cliente. A B2B Magazine fez um rápido “pingue-pongue” com, Jorge Toledo, diretor de produtos CRM da Oracle para a América Latina, um dos principais nomes do mercado quando o assunto é gestão de relacionamento com o cliente, para sabermos quais são os principais atores nesta nova era de relacionamento e atendimento ao consumidor. Confira!
B2B Magazine: Hoje, o que seria imprescindível para uma empresa ou marca estabelecer atratividade e confiança no ambiente móvel?
Jorge Toledo: As demandas dos clientes continuam evoluindo rapidamente. Para manter a vantagem competitiva, os prestadores de serviços devem investir em soluções de TI que ofereçam maior flexibilidade e agilidade, rapidez para os serviços inovadores e para os novos modelos de negócios, acompanhando o surgimento de novas oportunidades. Essas empresas também têm uma enorme oportunidade de aprimorar o relacionamento com os clientes, envolvendo-os em cada ponto de interação, aproveitando o papel dinâmico que exercem na experiência de compra deles, fornecendo informações preciosas sobre uso, novos serviços e segurança móvel. É preciso que as empresas definam suas estratégias de conhecimento do cliente, o que exige do varejista rápida adaptação aos novos tipos de consumidor digital, munidos com tablets e smartphones. É importante também que as empresas estejam preparadas tecnologicamente para administrar o crescimento da demanda, gerir vendas e logística.
B2B Magazine: Atualmente, o atendimento multicanal e a mobilidade são os dois grandes pilares do atendimento ao cliente. De que maneira as empresas podem melhorar suas soluções e serviços e, principalmente, a eficiência de seus colaboradores nestes ambientes?
Jorge Toledo: A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) se tornou uma prioridade tecnológica para 2012, pois por meio dela as empresas podem identificar perfis e necessidades atuais e futuras, em linha com o negócio. A Oracle acredita ser preciso que as empresas usem a tecnologia para melhorar a experiência do cliente como chave para alcançar o crescimento e melhorar a eficiência operacional. Além disso, é necessário que as empresas estejam cientes da necessidade de adotarem uma nova estratégia, que inclui a mídias digitais e redes sociais. Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidades de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos e a Oracle também oferece soluções para ajuda-las a lidar com as redes sociais (saiba mais em https://www.oracle.com/us/corporate/analystreports/enterprise-application/index.html).
B2B Magazine: A infraestrutura de rede no País, o varejo e o consumidor brasileiro estariam realmente preparados para uma maior utilização e penetração de novos serviços e novas oportunidades no ambiente móvel?
Jorge Toledo: É necessário ainda um amadurecimento cultural e tecnológico. Mas os varejistas em todos os segmentos estão mudando o formato das lojas para expandir as opções. E por sua vez os clientes optam cada vez mais por dispositivos móveis, ambientes on-line, além da interação presencial. Um produto ruim ou experiência difícil pode prejudicar a maneira com que os consumidores compartilham experiências com a marca por intermédio de redes sociais e opiniões, deixando esta marca vulnerável a intensas ameaças competitivas. A consistência na experiência do consumidor por meio de múltiplos canais de vendas é essencial para que este cenário de varejo continue a ser moldado.
B2B Magazine: Vemos também uma grande penetração de smartphones e tablets no ambiente corporativo, o já conhecido "Bring Your Own Device" (BYOD). Quais seriam as principais vantagens e desafios desta tendência para as empresas e CEOs?
Jorge Toledo: A tendência de trabalhadores remotos tem aumentado no mundo todo, por isso, a conectividade, as redes sociais e a mobilidade terão altas e crescentes demandas. Os trabalhadores terão cada vez mais a necessidade de receber informações de maneira instantânea, o que deve se acentuar nos próximos anos. Esta demanda traz impacto forte na infraestrutura e na segurança das empresas que devem garantir o desempenho minimizando os riscos de perda de controle das informações e processos. A construção de uma solução empresarial móvel é uma tarefa complexa e as empresas precisam do parceiro certo para ajudá-las a ter sucesso.
A Oracle oferece soluções abrangentes com suporte de classe empresarial, permitindo que as empresas possam desenvolver e implementar novos serviços rapidamente, integrados perfeitamente com o restante das informações da empresa e de forma flexível para permitir o gerenciamento de dispositivos e aplicações. Os aplicativos móveis trazem como principal benefício o acesso em tempo real aos dados empresariais importantes, independentemente da hora ou do local que estejam. Isto gera vantagem competitiva por aumentar a interação entre os executivos e agilizar a velocidade na tomada de decisões. A Oracle tem o compromisso de oferecer aplicativos móveis inovadores para que os clientes acessem as informações empresariais críticas no formato mais adequados às suas necessidades.
b2bmagazine.consumidormoderno.uol.com.br/cm-hot/os-pilares-de-um-bom-relacionamento-com-seu-cliente
Fonte e créditos: B2B Magazine