Os três Ps do SAC 2.0

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– Este post foi escrito por Al Hopper, membro da equipe de atendimento às mídias sociais do Citibank

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As mídias sociais amadureceram ao ponto em que as redes estão sendo usadas para bem mais do que apenas marketing. As conversas de atendimento no social acontecem muito rapidamente, e a inteligência de negócios é captada em um ritmo acelerado. Os clientes geralmente usam o social como um canal de último recurso. Isso dá às marcas a oportunidade de usar essas conversas para mostrar que elas estão monitorando e querem ajudar a resolver os problemas.

Existem três Ps que devem ser considerados para ter uma equipe de SAC 2.0 bem-sucedida. Eles ajudarão a mudar a conversa sobre sua marca de um tom negativo para um positivo: comece com um Plano, trabalhe com as Pessoas certas e use as Plataformas certas.

É você quem decide a ordem na qual usar os Ps, mas cada um precisa ser reconhecido para obter o maior retorno sobre o investimento.

Plano

Tenha um plano em vigor para tudo, não apenas para as conversas simples, mas as difíceis também. Como o General George Patton disse uma vez: “Boas táticas podem salvar até mesmo a pior estratégia. Táticas ruins destruirão até mesmo a melhor estratégia”. Você tem uma série de táticas para resolver os problemas diários de seus clientes, mas qual é a sua estratégia para quando o sistema falha ou uma notícia toca no ponto fraco de sua marca? Trabalhe com sua equipe para entender o que deve acontecer e quando eles precisam escalar o problema para você. Tenha certeza de que eles saberão o que está acontecendo antes de você, mas para isso trabalhe com as pessoas certas que usam as plataformas certas.

Pessoas

Uma equipe de SAC 2.0 sólida precisa ter os melhores profissionais da empresa. Isso não significa que cada membro da equipe precisa ser ativo nas mídias sociais – alguns dos melhores representantes do atendimento não são, mas eles devem sim conhecer os produtos e os serviços melhor do que ninguém. Você pode ensiná-los como usar os novos canais, mas não pode ensinar a terem confiança e familiaridade com seus produtos, que inclusive são essenciais para operar na velocidade do social. Uma boa maneira de abordar a contratação de uma equipe de SAC 2.0 é certificar-se de que cada produto, serviço ou departamento de serviço esteja representado. Assim, haverá um especialista designado para as respostas imediatas que seus clientes estão buscando.

Plataforma

Existem várias características que devem ser levadas em conta ao considerar as plataformas certas para tornar sua equipe bem-sucedida. A primeira é uma ferramenta interna de CRM. Isso permite que os melhores da equipe acessem todo o relacionamento do cliente com sua empresa para tomar decisões de atendimento fundamentadas de maneira rápida e em um só lugar. Em seguida, você precisa ter um sistema de gestão de mídia social (SMMS) confiável em vigor para combinar com seu CRM. Um bom SMMS reúne todas as redes que sua equipe atende, como Twitter, Facebook, Pinterest, YouTube ou Google+. Quanto mais redes você implantar em um SMMS, melhor. Uma plataforma bem-sucedida também permite que sua equipe procure menções indiretas para ouvir o que os clientes estão falando sobre sua marca. A pesquisa precisa ter recursos históricos e em tempo real para rastrear tendências e fornecer feedbacks para as equipes de desenvolvimento de produto. Todos os componentes de sua plataforma devem ser integrados para medir tempos de resposta, volumes e principais motivadores. É preciso ter uma segurança forte e logs de evento para proteger sua marca contra problemas de compliance. Quando todas as peças móveis trabalham como uma só, os membros da sua equipe de SAC 2.0 têm uma visão holística do cliente, o que lhes permite prestar o melhor serviço possível.

Para ter sucesso ao implantar uma equipe de SAC 2.0, todos os três Ps são necessários. Planeje-se para o sucesso e os desafios, coloque as Pessoas certas onde elas mais podem ajudar, use a Plataforma certa para fazer tudo isso acontecer da maneira que você deseja.

Al Hopper é um membro da equipe de atendimento às mídias sociais do Citibank, onde trabalha há 11 anos. Al foi nomeado um dos 100 Principais Profissionais de Atendimento ao Cliente no Social no Twitter em 2013 e um dos 50 Principais Líderes Inovadores de Contact Center em 2014. Em seu tempo livre, ele é co-apresentador de um chat semanal no Twitter sobre atendimento ao cliente (#custserv).