Otimização do processo de cobrança

A RR Cobrança é uma empresa focada na recuperação de crédito e aparece entre as dez maiores de seu segmento. A companhia está no mercado há 12 anos e, nos últimos anos, de acordo com a Delloitte, foi uma das empresas que mais cresceram no setor. Entre seus clientes, estão financeiras, empresas de telecomunicações e seguradoras.

Mesmo entregando excelentes resultados para seus clientes, a RR Cobrança utilizava um discador menos sofisticado que, com base na visão crítica de seus executivos, não conseguia alcançar o desempenho desejado e adequado para o negócio. Os agentes permaneciam inativos por muito tempo e o retorno positivo dos contatos era menor que o esperado. Além disso, a empresa precisava de uma ferramenta capaz de fornecer suporte significativo, de modo que a companhia pudesse se dedicar à expansão do negócio e a conquista de novos clientes de forma sustentável. Assim, empresa precisava dobrar a eficácia de suas operações, ou seja, aumentar a capacidade de encontrar e atender clientes com dívidas, bem como otimizar a gravação e identificação dos clientes não encontrados (caixa postal, telefone ocupado, etc).

A solução
A companhia de recuperação de crédito precisava de uma solução robusta, de fácil manuseio e controles inteligentes de produtividade, que, em conjunto com os processos mantidos pela área de planejamento estratégico e sua equipe especializada pudessem fornecer um excelente desempenho na recuperação de crédito para seus clientes. A empresa optou pela Aspect   pela sua capacidade de fornecer uma tecnologia de reconhecimento de voz única.

A Ahead-UC, parceira da Aspect,  implementou um piloto do Unified IPdurante um mês na RR, a fim de que a empresa pudesse testar as funcionalidades da solução e sua eficácia. O suporte da Aspect apoiou a empresa para maximizar as oportunidades de receita, redução da inadimplência e minimizar os erros de entrada. A gama de capacidades da solução da Aspect capacitou os agentes e contribuiu para reduzir o tempo de resposta, aumentando a produtividade, reduzindo custos e melhorando a satisfação dos clientes.  "Pudemos combinar a inteligência de nossa área de estratégia com uma solução de discador robusta”, comentou Fabio Ruiz e Maristela Rocha, controladores da RR Cobrança.

Resultados
Logo no primeiro dia após a implantação, o desempenho da solução foi cinco vezes melhor do que com a plataforma antiga, permitindo um crescimento de 375% nos contatos. Em outras palavras, o aumento de receita por contato foi significativo porque os agentes estão sempre conectados e os clientes são localizados mais rapidamente. "A Aspect tem sido essencial no processo de unificar a nossa experiência em cobrança”, explica Marcio Durães, diretor de operações da RR Cobranças.

Assim, o faturamente da RR foi incrementado e seu portifólio de clientes cresceu. O desempenho da solução da Aspect, em conjunto com os processos estratégicos da empresa em suas áreas de back-office, fez com que a RR se diferenciasse de seus concorrentes em todos os segmentos de atuação da empresa.

Outro destaque foi a melhoria do desempenho em relação à capacidade de movimentação de saída. Antes de implantar a plataforma, a taxa de chamadas atendidas pelos clientes inadimplentes era de 12,5%. Com a nova plataforma, essa taxa subiu para 23% - um incremento de 84%.

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/4986-otimizacao-do-processo-de-cobranca