Outsourcing em TI no call center: como implementar

Para esclarecer as dúvidas sobre outsourcing em TI no call center, o Gerente de Operações da Teclan, Luciano Machado, elaborou um passo a passo para gestores. Confira!

Não há como negar a importância das decisões relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) dentro de um call center. Afinal, a manutenção dos dados e informações, de forma geral, fazem parte da essência das operações de uma central. Sem eles, é impossível que os agentes possam desempenhar adequadamente as suas funções. Ou seja, sem ferramentas, não há ação e, sem ações, não existem resultados. Sendo que, essa é só uma parte das demandas que envolvem a TI. Por isso, implementar novas soluções como a terceirização ou o outsourcing em TI requer uma série de cuidados e pré-requisitos a serem cumpridos.

Outsourcing em TI é um bom negócio?

O outsourcing (ou terceirização) em TI é um processo que vem sendo adotado por empresas nacionais de diferentes segmentos, inclusive, as de telecomunicação. É uma tendência que abrange tanto o que se refere ao uso de softwares quanto ao de hardware. O objetivo é de oferecer meios para o aumento de produtividade e qualidade dos serviços.

Entretanto, como dito anteriormente, há uma série de fatores críticos que devem ser pensados antes de realizar o outsourcing em TI:

• Complexidade da tecnologia;
• Relação da tecnologia com a operacionalização do negócio;
• Custos da migração de modelo x custos da área;
• Segurança de dados e processos;
• Aceitação da área técnica do call center.

Em relação aos pré-requisitos da empresa fornecedora, é preciso avaliar:

• Atualização da tecnologia;
• Escalabilidade da tecnologia;
• Credibilidade e referências;
• Qualidade do suporte;
• Tempo de atendimento;
• Comprometimento.

Primeiros passos do outsourcing em TI

Analisados todos os fatores anteriores, é preciso que a própria empresa passe por um processo interno de capacitação para aceitação e adaptação ao outsourcing em TI. Como é a adoção de um modelo que irá impactar a realização da maioria dos processos, os colaboradores e a área de TI precisam estar cientes das mudanças que irão ocorrer e os respectivos benefícios.

Outro fator essencial é o acompanhamento do departamento jurídico em todas as etapas contratuais, pois essa é a segurança legal que irá garantir a compreensão de todos os deveres e obrigações de ambas as partes. Entre os elementos que devem estar presentes, estão prazos, suporte, comprometimento, equipamentos, infraestrutura, equipe, capacitação e multas. Com tudo esclarecido no contrato, fica muito mais simples garantir a eficiência do modelo.

FONTE E CRÉDITOS > TECLAN em www.teclan.com.br/outsourcing-em-ti-no-call-center-como-implementar/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29