Ouvidoria: forte aliada no relacionamento com o cliente de TI
Pode ser uma estratégia diferenciada que contribuirá efetivamente com a transformação dos processos de negócios
Lúcia Farias *
As gerações Z e Y, Consumidores 2.0, usuários do WhatsApp e de mídias sociais trouxeram para as organizações o belíssimo desafio de se reinventar, de transformar seus produtos, serviços e sua forma de se relacionar com o mercado tendo como premissa as necessidade e expectativas deste público.
Pode se dizer que vivemos uma era de oportunidades para a inovação, avanço da tecnologia, construção de relações fortes e colaborativas o que exigirá das organizações o exercício de trabalhar com mais abertura e de resiliência para ouvir os feedbacks e sugestões dos seus stakeholders transformando-os em informações para tomadas de decisões, melhorias de processos e desenvolvimento de novos produtos e serviços.
É a era de fazer parte, estar junto, compartilhar responsabilidade e expectativas, é a era de pertencer, permitir que o cidadão, consumidor de serviços e produtos entre nas empresas não somente para fazer aquisições, mas para contribuir com a governança e com a estratégia, o que colocará as organizações num contexto muito melhor de competitividade e sustentabilidade.
A empresa que entender esta mensagem e traduzi-la em sua cadeia de valor seguramente terá êxito na oferta de seus produtos e serviços e principalmente no relacionamento com o seu público alvo com o bônus de transformar-se uma marca forte e admirada.
Alicerçado pela mudança de comportamento do mercado, o negócio de TI ganhou espaço e cresceu muito porque auxilia a precisão e a agilidade nas relações interpessoais e de consumo, dá mobilidade ao cidadão, consumidor de produtos e serviços e sustentação aos processos e fluxos de trabalho das organizações possibilitando que estas se relacionem com seu público, por meio de vários canais (lojas, chat, telefone, e-mail, internet, etc.) de maneira simples, rápida, organizada e com transparência.
Toda a estrutura e aporte de conhecimento que sustentam os serviços de TI também devem estar ancorados e focados nas necessidades do mercado para que esse negócio/serviço possa facilitar ainda mais as relações interpessoais e de consumo. E, isso somente será possível se a empresa tiver uma estrutura que contemple recepcionar e ecoar a voz do consumidor, usuário de serviços e produtos dentro de sua organização.
Então, a Ouvidoria pode ser uma estratégia diferenciada que contribuirá efetivamente com a transformação dos processos de negócios e com a governança no sentido de ouvir sugestões, reclamações, buscar a solução e atuar diretamente na causa dos problemas para eliminar reincidências.
(*) Lúcia Farias é ouvidora na Algar Tech.
FONTE E CRÉDITOS > CIO em cio.com.br/opiniao/2014/05/30/a-forca-da-ouvidoria-no-relacionamento-com-o-cliente-de-ti/
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