Ouvidos ligados no consumidor = relacionamento de sucesso

Qua, 18 de Setembro de 2013 22:31 Érica Martin EXPERIÊNCIA

Aumentar a temperatura do ar condicionado a pedido de funcionários friorentos; mudar a forma de distribuição dos lanches servidos na cantina da empresa; modificar o desenho do pano de prato entregue de brinde aos clientes que compram gás de cozinha. Mudanças como essas, sejam para agradar clientes internos ou externos, são viabilizadas diariamente pelas ouvidorias de companhias brasileiras. A área que tem papel fundamental para compreender de forma assertiva os conflitos pontuais foi foco de mais uma palestra do Conarec.

Alexandre Moreira, presidente da AeC - empresa de call center que modificou o modo como a refeição era servida aos funcionários - explicou que só foi possível entender a real insatisfação de seus funcionários quando a discussão foi direcionada à ouvidoria. Inicialmente a informação era de que eles reclamavam do lanche da cantina, mas a companhia não entendia claramente o que os colaboradores desejavam. "A área conseguiu receber e tratar a informação, na verdade o problema estava na forma como o lanche era entregue, como a embalagem, e não na qualidade". 

Os executivos também falaram sobre o processo de implantação de suas ouvidorias – a maioria com menos de 10 anos de existência – e a relevância da área para manter a reputação do negócio. Em geral, o departamento responde diretamente ao conselho de administração da companhia, para onde são levadas as discussões sobre inquietações de funcionários e clientes. E, diante de um consumidor que, cada vez mais, bate na porta das empresas para exigir seus direitos, levar as demandas ao topo da companhia é mais do que essencial. "Nesse momento, o consumidor está saindo da fase que visa apenas o estímulo ao consumo para escolher o que irá consumir. Ele passa a ter voz ativa", comenta Pedro Luiz Donda, diretor-presidente do Sem Parar.

Prêmio

Durante o evento, a revista Consumidor Moderno e a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abraec) anunciaram o  Prêmio de Ouvidorias Brasil.  Esta é a segunda edição do Prêmio, Bradesco, Bradesco Seguros, Nova Pontocom, AeC, Sem Parar, Dpaschoal, Paschoalotto, SulAmérica, Liquigás e Aneel integram a lista das empresas com as melhores ouvidorias do País em 2013. Nas categorias especiais Atento ficou com o prêmio de empresa revelação. Como liderança empresarial mais comprometida com a causa da ouvidoria, o presidente do Bradesco, Luiz Carlos Trabuco, levou a melhor. Guilherme Calado, ex-ouvidor da Bradesco Seguros, foi o destaque na categoria contribuição para o desenvolvimento dessas áreas no Brasil.         

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Fonte e créditos: Consumidor Moderno