O aumento no uso de smartphones e tablets está fazendo com o que internautas busquem recursos como chat, e-mail e FAQ inteligente nas telas de seus dispositivos com uma frequência cada vez maior. Para lidar com essa crescente demanda, uma das principais soluções empregadas pelas empresas é a utilização de aplicativos ou a adequação do layout da loja virtual para otimizar o atendimento.
Em entrevista ao E-Commerce News, Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist, salienta que cerne da questão para os lojistas é mover esforços para estar onde o consumidor está. “Sempre cito uma experiência recente como exemplo: navegava em meu celular com o intuito de comprar um carregador e fiquei com uma dúvida referente ao prazo de entrega. Tentei achar o canal de contato para tirar a dúvida e não consegui, tive que interromper a navegação e ligar para a loja”, relata. Para o executivo, é impensável não disponibilizar atendimento nesse canal, seja via aplicativo, seja por meio de um layout responsivo, sob o risco de perder vendas.
Como exemplo de tecnologia mobile para essa finalidade, Deweik cita uma solução de autoatendimento já existente, que possibilita a criação de um chat com o atendente sem que o cliente precise ficar esperando uma resposta: “A mensagem chega como um ‘push message’ (serviço inteligente para dispositivos móveis, que permite ao usuário receber alertas sobre seu app sem necessariamente o estar utilizando) para o consumidor”, detalha.
Concernente à gestão, o diretor explica que não existe mistério: as mesmas regras que valem para o atendimento tradicional podem, e devem, ser usadas para o atendimento via aplicativo: “Provavelmente, o atendimento que é iniciado por um chat, por exemplo, será gerenciado pela mesma equipe dos canais tradicionais. E isso é muito importante para que o lojista consiga ter uma visão geral do seu atendimento, independente do canal de origem”, acrescenta.
O executivo encerra chamando a atenção das empresas nacionais com relação a melhor utilização de alguns recursos mobile: “A geocalização, por exemplo, pode servir para trazer uma experiência omnichannel mais completa. Imagine um consumidor que esteja navegando em seu celular, tirando uma dúvida sobre determinado produto, e o atendente consegue identificar que ele está próximo a uma de suas lojas físicas e o convidasse para testar o produto”
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FONTE E CRÉDITOS > E-COMMERCE NEWS em ecommercenews.com.br/noticias/lancamentos/para-especialista-empresas-brasileiras-ainda-nao-usam-todo-o-potencial-do-atendimento-mobile