Pesquisa: no atendimento ao consumidor, preferência vai para chat ao vivo
Os dados foram coletados no estudo Customer Service Benchmark, da eDigital, que pesquisou 2000 consumidores sobre suas experiências em vários canais de atendimento. Percentualmente, o chat ao vivo é o canal preferido, embora em números absolutos seja utilizado por apenas 24% dos pesquisados. Mas desses 73% disseram ter ficado muito satisfeitos com a experiência. Telefone e SMS são os canais de atendimento ao cliente com mais baixa avaliação, 44% e 41%, respectivamente. O custo da tarifa, sistemas de atendimento automatizado e longos tempos de espera são as principais fontes de frustração para os usuários de telefone. Email e telefone são as formas mais frequentes de fazer contato. Os clientes também escolhem os canais com base na natureza da consulta. O telefone é o canal preferido para consultas gerais, embora menos popular para reservas e feedback. As pessoas gostam de chat ao vivo por uma série de razões, mas o tempo é um fator chave. Daqueles que preferem chat ao vivo, 79% disseram que é porque têm suas perguntas respondidas rapidamente e 46% concordaram que era o método de comunicação mais eficiente.
* Fonte: eConsultancy
Fonte e créditos: ABMED em www.abemd.com.br/noticiacompleta.php?id=8135
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