Pesquisa aponta as empresas que mais respeitam o consumidor
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Sex, 13 de Dezembro de 2013 09:51 Gisele Donato NEGÓCIOS/MARCAS
Foi-se o tempo em que bom atendimento era um diferencial que conquistava o cliente. Hoje, isso é simplesmente Considerado básico e quem não o oferece já está praticamente excluído pelo consumidor, cada vez mais exigente e consciente de seus direitos. Prova disso é o mais completo e único estudo que avalia as demandas do cliente: As Empresas que mais Respeitam o Consumidor 2013, realizado pela Shopper Experience em parceria com a Consumidor Moderno. Em sua 11ª edição, mostra que entre os atributos necessários para que uma empresa seja reconhecida por respeitar o consumidor estão produtos de qualidade (com 19%) e preços atrativos (17%).
“Se o atendimento for ruim, a empresa já não fez o básico. O preço voltou a fazer a diferença por tudo que vem acontecendo, a infl ação preocupa, o momento político se mostra instável e o brasileiro está menos tolerante nas relações de consumo. Quando iríamos imaginar que o caos aéreo geraria tantas manifestações nos aeroportos?”, ressalta Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
Para Marcelo Pontes, professor titular, chefe do departamento de marketing e economia e professor dos cursos de graduação e MBA da ESPM, o jeito mais fácil de uma empresa transmitir respeito ao consumidor é entregando exatamente aquilo que promete. “Isso significa não prometer o que não pode ser cumprido, incluindo produtos e serviços de qualidade em um sentido amplo. Em todos os setores há empresas com um comportamento bom, mas elas ainda não são maioria.”
Dentre as empresas que mais pecam quando o assunto é respeito ao consumidor, Pontes destaca as do setor público, até porque o Estado ainda tem a difi culdade de encarar o cidadão como um cliente. Se você paga impostos, deveria ter retorno. Mas no setor privado também há falhas e como o consumidor está mais bem informado e conectado, a impressão é de que os problemas aumentaram. “Os setores que mais saltam aos olhos na iniciativa privada é Telecom e Transporte. Quando acontece uma confusão em um aeroporto, a responsabilidade é da Infraero. Mas quando o problema acontece dentro do avião, a culpa é da empresa aérea. Mas mau atendimento não se justifica.”
Os contatos com o cliente são grandes oportunidades para as empresas demonstrarem respeito ao consumidor, segundo Bento Alves da Costa Filho, especialista em relações de consumo e professor do Ibmec. “O principal ponto é conversar com o cliente. As empresas que têm rentabilidade sustentável são aquelas que o enxergam”. Portanto, gerar uma experiência boa de compra também é um dos fatores fundamentais para se alcançar o reconhecimento.
O que deve ser levado em consideração, segundo o professor da ESPM, é que o consumidor é um só e precisa ser bem atendido, independentemente do setor. A mesma pessoa que liga a TV em casa, consome refrigerante e troca fraldas. O cumprimento ou não da expectativa é igual. “Se eu entro em uma lanchonete ou banco e ouço bom dia, quero ouvir também no posto de gasolina. Espero que as pessoas sejam educadas. Nesse sentido, o atendimento no Brasil ainda não é o ideal.”
EVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR
O estudo – realizado via web – abordou 1.682 indivíduos em oito regiões distintas: São Paulo, capital e interior, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasíliae Goiânia. Cada indivíduo respondeu até seis segmentos dos quais é usuário, tem experiência e/ou teve contato efetivo. Dessa forma, foi mensurada a real experiência do cliente e não apenas percepção ou imagem de respeito de cada uma das empresas. Foram consultados homens e mulheres com acesso à internet, maiores de 18 anos, das classes A,B,C e D.
A análise acompanha a evolução do mercado, da sociedade e, por consequência, do consumidor, mas aponta que as empresas ainda pecam pela falta de agilidade no atendimento on-line ou na hora de responder a um e-mail, por exemplo. De acordo com Stella, dar um prazo de até 48 horas para responder a uma solicitação é no mínimo descabido em um mundo no qual a rapidez na comunicação dita as normas. “A interação nesse canal deveria ser mais em tempo real, as empresas pecam no mundo virtual e continuam esquecendo que o consumidor é um indivíduo e não um número ou um código de barras.
Por isso, as companhias devem atender a suas expectativas e valorizá-lo”, enfatiza Stella. Com a ascensão da classe C, o panorama da inadimplência também mudou, já que esse consumidor gasta apenas o que pode, calcula cada centavo que vai gastar ou investir, compra mais e tem alta propensão à recomendação, caso a experiência tenha sido boa, e a recompra de produtos da mesma marca, quando ficam satisfeitos com a primeira aquisição. Esse consumidor da classe C e até da D estão ganhando cada vez mais espaço, até porque têm maior acesso ao crédito e precisam ser percebidos pelas empresas.
Para Pontes, o respeito se torna tangível na medida em que as relações pessoais têm uma grande influência nas decisões. A indicação do outro é importante e uma empresa que oferece respeito, no sentido de atender a expectativas, passa a imagem de honestidade. “O consumidor não tem a expectativa de que ela não vai errar, mas espera que conserte. A situação de conforto em uma loja faz com que o cliente retorne”, enfatiza.
De acordo com Costa Filho, a experiência boa faz o cliente voltar a comprar. Mesmo o cliente que não é fiel. “A memória do cliente é infalível, ele sempre lembra suas experiências com empresas e marcas, sejam boas ou ruins, e são elas que farão a diferença.”
No estudo da Shopper Experience, o consumidor aponta como principais direcionadores do respeito, produtos e serviços de qualidade, além de funcionários solícitos e disponíveis em qualquer canal de contato. De acordo com Pontes, é básico, para eu gostar de você entregue um produto que atenda às expectativas, e seja educado. “Clientes são seres humanos que gostam de ser acolhidos e gostam de gentileza. Eu quero alguém que me respeite. É a terceira lei de Newton: ação e reação. O consumidor reflete o jeito da empresa. Insatisfeito, ele não briga, mas fala mal. O que pode ser prejudicial”, afirma.
Confira os vencedores:
Leia a matéria completa na edição 187 – dezembro, da revista Consumidor Moderno
Fonte e créditos: Consumidor Moderno em consumidormoderno.uol.com.br/negocios-marcas/pesquisa-aponta-as-empresas-que-mais-respeitam-o-consumidor
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