Pesquisa da ClickSoftware com mais de 200 organizações aponta que 66% das reclamações com prestadores de serviços são relacionadas a problemas de agendamento
- <![if !supportLists]><![endif]>Atrasos das empresas provocam muito mais do que irritação nos clientes: pesam no orçamento das companhias
- <![if !supportLists]><![endif]>Segundo a pesquisa, 21% dos compromissos dos trabalhadores móveis terceirizados resulta de retorno ou repetição de visitas
Muitas empresas que oferecem serviços de entrega, instalações e de atendimento ao cliente, contam com companhias terceirizadas para a execução in loco deste trabalho. Geralmente esses trabalhadores em campo são a única interface com o cliente e são essenciais para o aprimoramento do negócio. Além disso, o fortalecimento do papel do consumidor está ocasionando uma demanda crescente por empresas capazes de oferecer uma experiência consistente, independentemente de quem quer que esteja na ponta desta cadeia, fornecendo o serviço.
Novas descobertas de uma pesquisa recente da ClickSoftware realizada junto a mais de 200 organizações aponta que as parcerias entre estas empresas e seus fornecedores de serviços não são tão sólidas quanto se gostaria, e a maioria dos serviços prestados mais enfraquece a reputação das companhias do que contribui para o seu aprimoramento, além de significar custos adicionais ano a ano. A pesquisa da ClickSoftware foi realizada nos Estados Unidos e contemplou tomadores de decisão, diretores e gerentes de serviços terceirizados dos segmentos de manufatura, serviços domiciliares, varejo, energia, gás e saneamento básico.
As principais causas de insatisfação dos clientes são principalmente as falhas de comunicação e a baixa qualidade do serviço. Estas falhas situam-se nos dois extremos do espectro da prestação de serviços. No estudo, 89% dos gestores das empresas ouvidas enfatizam que as suas fornecedoras terceirizadas deveriam ser mais transparentes e comunicativas, para que o negócio como um todo seja bem sucedido. Ao mesmo tempo, muitos indicadores de desempenho não estão sendo medidos regularmente pelas companhias em função justamente da falta de visibilidade sobre o dia a dia dos funcionários em campo de suas fornecedoras terceirizadas. Os principais resultados desta pesquisa ClickSoftware sinalizam que:
- <![if !supportLists]><![endif]>As empresas prestadoras de serviço são embaixadoras da marca: 92% das empresas pesquisadas concordam que o desempenho das terceirizadas durante um serviço de atendimento ao cliente é tão importante na manutenção e melhoria do negócio como o próprio marketing. 80% das companhias entrevistadas acredita que uma performance fraca por parte dos fornecedores impacta negativamente em suas marcas.
- <![if !supportLists]><![endif]>Meu tempo é valioso: A maioria das reclamações sobre as empresas prestadoras de serviço (66%) nos últimos seis meses foi relacionada a questões de agendamento. Não somente atrasos, mas também chegadas antecipadas que causam frustração ao cliente, retorno da visita e compromissos perdidos. Um terço das queixas (38%) surge a partir do atraso dos técnicos em campo. Ao mesmo tempo em que as empresas percebem que isto é um grave problema, contraditoriamente não medem de forma consistente questões associadas a este agendamento (quase metade dos gestores das terceirizadas, 45%, faz esta afirmação).
- <![if !supportLists]><![endif]>Compromissos perdidos e baixa qualidade ferem a reputação da empresa e aumentam os custos: O estudo levantou que 21% dos compromissos dos funcionários terceirizados resulta de retorno ou repetição de visitas. Apesar da maioria das empresas afirmar se preocupar em enviar o profissional com a habilidade mais adequada para cada chamada específica.
- <![if !supportLists]><![endif]>O mau atendimento das empresas terceirizadas impactam o resultado: Os custos do mau desempenho dos fornecedores estão aumentando ano a ano e, de acordo com os entrevistados, está impactando o lucro de muitas empresas. O estudo aponta que 66% das empresas acreditam que a maioria dos custos associados com a repetição do trabalho é em grande parte relacionada à má performance das empresas terceirizadas. Mais de um terço de todas as reclamações dos clientes são sobre serviços realizados por fornecedores/subfornecedores, que se traduzem em oito reclamações por cliente/ano. Por isso os contratantes valorizam a qualidade do trabalho, a satisfação/feedback do cliente, a pontualidade e até mesmo o tempo gasto para concluir o serviço, quando contratam fornecedores terceirizados.
“Os resultados da pesquisa demonstram que as empresas que utilizam terceirizados para serviços em campo estão buscando novos métodos para otimizar a gestão do fluxo de trabalho desses fornecedores, para maior aderência a acordos de níveis de serviço, melhorar a atuação in loco e ter melhor visibilidade sobre o processo de prestação de serviços”, diz Stephen Timms, Presidente das Américas da ClickSoftware.
87% das companhias ouvidas concordam que haveria menos reclamações de clientes se elas utilizassem algum tipo de solução que ajudasse a aumentar a visibilidade, o controle e a comunicação tanto do fornecedor quanto do subfornecedor. Por isso, 4 em cada 5 dos executivos responsáveis pelo gerenciamento de fornecedores estão à procura de uma ferramenta para monitorar seus prestadores de serviços.
“A tecnologia, assim como a rede de serviços da ClickSoftware para empresas terceirizadas, está disponível para ajudar a gerenciar os fluxos de trabalho e transformar a maneira como as empresas operaram e prestam seus serviços. Nossa solução oferece a essas empresas a capacidade de visualizar as atividades de serviço e os recursos de terceiros em tempo real, para melhorar a eficiência, servir os clientes de forma mais eficaz, construir a reputação da marca e evitar erros que têm atormentado a indústria por anos”, finaliza Timms.
Sobre a ClickSoftware
A ClickSoftware é a líder em soluções para a gestão de serviços e otimização da força de trabalho em campo. Como pioneiros do conceito “otimização da cadeia de serviço”, nossas soluções oferecem às organizações visibilidade e controle por toda a cadeia de gestão de serviços, otimizando a previsão, o planejamento, as alterações, as programações e o agendamento de tarefas e ordens de serviço, a mobilidade empresarial e o gerenciamento em tempo real dos funcionários e recursos em campo.
Nossas soluções estão disponíveis na nuvem ou em instalações locais. Elas incorporam as melhores práticas de negócios e avançados algoritmos de decisão que otimizam e gerenciam as operações de serviços de forma mais eficiente, escalável e integrada. Abordamos a questão fundamental da realização de tarefas e execução de ordens de serviços: Quem faz para o que, para quem, com o que, onde e quando. A ClickSoftware possui escritórios nos Estados Unidos, na América Latina, na Europa, na África e na Ásia-Pacífico.