Pesquisa da Aspect: consumidores pedem grandes mudanças no atendimento ao cliente
Pesquisa da Aspect aponta que consumidores pedem grandes mudanças no atendimento ao cliente
89% estão irritados com a “síndrome da repetição” que afeta muitas experiências de atendimento
- Nove em cada dez esperam coerência e continuidade no atendimento ao cliente, mas apenas quatro em cada dez as recebem
- O acesso e a utilização dos dados do cliente, independentemente do canal, é fundamental para enfrentar o desafio de oferecer uma experiência omni-channel
A Aspect Software, fornecedora líder de soluções totalmente integradas de gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho e back office, anuncia os resultados de uma nova pesquisa que revelam que 80% dos norte-americanos acham que as marcas precisam fazer uma grande mudança na forma como prestam atendimento ao cliente. Talvez a resolução para 2014 de algumas empresas devesse ser responder às queixas de seus clientes, como os 89% que ficam incomodados quando precisam se repetir sobre a mesma questão.
"Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente tem um estigma de longa data de causar dores de cabeça e aborrecimentos aos consumidores. Parte do desafio é que os clientes mais móveis e autônomos de hoje têm expectativas mais altas e exigem interações nos seus próprios termos. E, em geral, as marcas não se adaptaram a essa relação em constante evolução", diz Jim Freeze, CMO da Aspect. "A resposta para as empresas é esforçar-se para fornecer uma experiência omni-channel, onde uma interação possa começar em um canal ou dispositivo e ser transferida de forma transparente para outro, sem o cliente se sentir alienado ou esquecido."
Essa experiência omni-channel é o que os consumidores esperam, contudo, ao mesmo tempo em que 91% dizem que gostaria de ser capaz de voltar ao ponto de onde parou quando entra em contato com o atendimento ao cliente sobre um mesmo assunto, apenas quatro em cada dez empresas (39%) têm sido capazes de fazer isso. O apelo às marcas para responder a essa expectativa de atendimento ao cliente omni-channel é claro:
- Seja consistente: Apenas 57% concorda que sua experiência é consistente, não importa por qual meio eles entrem em contato com o atendimento ao cliente.
- Tenha e use a informação certa: Ao mesmo tempo em que 94% diz que o atendimento ao cliente precisa ter as informações mais atualizadas sobre os consumidores, não importa por qual canal, quase a metade (47%) diz que os dados que o atendimento ao cliente normalmente têm no registro raramente parecem ajudar a resolver o seu problema.
- Quebre as barreiras: À medida que os limites entre as transações físicas e online desaparecem, 91% quer que o atendimento ao cliente seja mais bem informado sobre promoções atuais.
"A capacidade das empresas inovadoras e centradas no cliente de enfrentar esse desafio e oferecer uma experiência omni-channel não só vai ajudar a reter e atrair clientes, mas também terá um impacto mensurável sobre os resultados financeiros", acrescenta Freeze. "Um relatório recente do Aberdeen Group* mostra empresas que adotam uma estratégia omni-channel alcançando maiores taxas de retenção de clientes: 91% maiores de um ano para o outro, em comparação com as empresas que não o fazem. Isso é um benefício significativo para o negócio, e não é nenhuma surpresa, já que os consumidores estão sinalizando por essa mudança de forma alta e clara".
Para ver o infográfico 'O Desafio Omni-channel', acesse: https://blogs.aspect.com/2014/01/29/infographic-omni-channel-service-doesnt-measure-up-customers-are-tired-of-playing-games/
* De acordo com o relatório de pesquisa Omni-channel Customer Care: Empowered Customers Demand a Seamless Experience, de outubro de 2014
Clique aqui e visualize o infográfico da Aspect
Sobre a pesquisa
Uma pesquisa omni-bus online foi realizada entre uma amostra demográfica nacional representativa de 2.500 adultos norte-americanos com 18 anos ou mais, dos quais 2.201 usam atendimento ao cliente. A pesquisa foi realizada entre 9 e 13 de outubro de 2013. Os dados para esse estudo são testados para diferença estatística com um nível de 95% de confiança. Os dados são ponderados para refletir uma representação precisa da população.
Sobre a TNS
A TNS é a maior agência de pesquisa personalizada do mundo, oferecendo insights e consultoria de negócios baseada em pesquisa com clientes para que eles possam tomar decisões de negócios mais eficazes. A TNS oferece conhecimento abrangente dentro dos diversos setores da indústria, apoiada por uma oferta única de produtos que se estende ao longo de toda a gama de questões, como marketing e negócios, especializada em desenvolvimento de produtos e inovação, marca & comunicação, gerenciamento de stakeholders, varejo e compras, e pesquisa qualitativa. A TNS é parte do Kantar Group.
Sobre a Aspect
A solução totalmente integrada da Aspect unifica as três frentes mais importantes do gerenciamento do contact Center moderno: o gerenciamento da interação com os clientes, a otimização da força de trabalho e o backoffice. A Aspect auxilia os contact centers mais exigentes do mundo a alinhar suas pessoas, processos e pontos de contato de maneira contínua, para oferecer o melhor atendimento aos clientes. Para mais informações, acesse: https://pt.aspect.com.
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