Pesquisa da Interactive Intelligence revela como o cliente avalia os serviços do contact center
Levantamento realizado em oito países – incluindo o Brasil – revela as principais satisfações e frustrações dos consumidores com o atendimento que recebem; outro ponto estudado é a visão que os profissionais do mercado de contact center apresentam sobre as tecnologias capazes de realmente satisfazer os anseios do cliente; pesquisa foi realizada com 1.407 consumidores e 453 profissionais de mercado e está disponível para download no portal da Interactive Intelligence
São Paulo, 23 de maio de 2013 – A Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), fornecedora global de soluções IP unificadas para comunicação, divulga a pesquisa global “Interactive Intelligence
Customer Experience Research Study” sobre a experiência dos clientes com o atendimento provido pelos contact centers. Outro ponto analisado por este levantamento é a visão que os profissionais do mercado apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar essa experiência. Quem quiser entrar nos detalhes desta pesquisa inédita pode fazer o download do arquivo no link Customer Service Experience Survey. O levantamento foi realizado em abril de 2013 pela Actionable Research, empresa de pesquisas independente, a partir de uma amostragem que inclui 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI e de atendimento ao cliente. Os entrevistados eram residentes da Austrália, do Brasil, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unido e EUA.
Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center.
"Como fornecedores de software de comunicação corporativa para contact centers e empresas, desejamos ajudar nossos clientes a maximizar o valor de nossas soluções dando-lhes a percepção do que pode representar uma excelente experiência de atendimento para seus clientes", declara Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil. "Os resultados da pesquisa revelaram várias descobertas perspicazes, que abrangem desde as preferências em relação ao comportamento do atendente até a tecnologia utilizada em uma interação de atendimento ao cliente".
A pesquisa teve como meta investigar dois pontos chave:
- O que os consumidores esperam de uma excelente experiência de atendimento.
- O que os profissionais de TI e líderes de atendimento ao cliente esperam da tecnologia por trás dessa ótima experiência do cliente.
Veja o que diz o cliente sobre sua experiência com o contact center:
- 59% dos entrevistados preferem interagir diretamente com os profissionais do contact center; o atendimento ao vivo, via ligação telefônica, continua sendo o tipo de interação preferida, seguido de e-mail, e então há uma queda significativa em relação a chat online.
- 65% dos consumidores disseram que o acesso do atendente às informações de seu histórico de atendimento é considerado a mais valiosa funcionalidade de uma interação.
- 94% ressaltam sua satisfação quando, graças a esse histórico, deixam de ser obrigados a repetir sua requisição para o atendente, no caso de chamadas que são transferidas de um ponto a outro no contact center.
Veja o que diz a pesquisa sobre o que os profissionais de TI e líderes de atendimento ao cliente esperam da tecnologia para o contact center:
- 63% deste universo valorizam soluções que provêm relatórios e análises completas sobre as interações do contact center com os consumidores;
- 59% dos profissionais deste mercado consideram estratégico contar com soluções que monitoram em real time todos os contatos, por todos os canais, entre os atendentes e os consumidores e, a partir desta monitoração, emitir alarmes em caso de conflitos ou atrasos.
“Fica claro”, diz Silveira, “que a pesquisa cumpriu seu objetivo: mapear as expectativas de consumidores e de profissionais do mercado de contact centers. A partir da análise desses dados, fica mais fácil para o contact center usar a tecnologia para ir ao encontro dos anseios do consumidor”.
Eis aqui outros destaques desta pesquisa:
- Um representante treinado e uma resposta rápida são apontados pelos consumidores como os pontos mais importantes para alcançar uma excelente experiência de atendimento.
- Hotéis, varejistas online e bancos proporcionam as melhores experiências de atendimento ao cliente.
- Não ser capaz de entender o atendente é avaliado como a parte mais frustrante de uma interação.
- Os clientes estão mais dispostos a usar mídias sociais para elogiar uma boa experiência de atendimento do que para se queixar de uma má experiência.
- A possibilidade de obter uma ligação de retorno programada foi a funcionalidade mais desejada das aplicações de atendimento móvel.
- O serviço técnico mais valioso a oferecer aos clientes é "um modo fácil para fornecer feedback".
Sobre a Interactive Intelligence
A Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) é um fornecedor global de software e serviços para automação de contact centers, unified communications e processos de negócios. As soluções IP unificadas para comunicação corporativa da companhia, que podem ser implementadas localmente ou através da nuvem, são ideais para verticais como o de serviços financeiros, seguros, outsourcing, recuperação de crédito e cobrança, além de serviços públicos. A Interactive Intelligence foi fundada em 1994 e tem mais de 5.000 clientes em todo o mundo. É uma das “Melhores Companhias de Pequeno Porte da América” de acordo com a lista 2011 da revista Forbes e está na lista de “500 Melhores Fornecedores de Software e Serviços” da revista Software Magazine; emprega aproximadamente 1.400 funcionários e tem sua matriz em Indianápolis, Indiana. A empresa tem escritórios na América do Norte, América Latina, Europa, Oriente Médio, África e Ásia-Pacífico. No Brasil, a Interactive Intelligence pode ser contatada através do número +55 11 3818-0944 ou no falecom@inin.com
Este release pode conter informações de um cenário futuro baseado em projeções e análises. Detalhes sobre resultados apresentados aqui e que podem se diferenciar de um cenário real estão descritos nos arquivos SEC da companhia.
A Interactive Intelligence Inc. é detentora da marca Interactive Intelligence, de seu logotipo e diversas outras marcas. Todas as marcas mencionadas neste documento são propriedade de seus respectivos proprietários
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