Pesquisa: reclamações dos clientes são autênticos presentes para as empresas
No news, good news’? A sabedoria popular parece não funcionar quando se entra no campo das reclamações dos clientes. Segundo um estudo recente, Customer Experience Risk Study, baseado em pesquisas com 2.500 consumidores norte-americanos, pode ser exatamente o contrário. Em outras palavras, apenas porque um varejista não escuta um consumidor reclamando, isso não quer dizer que tudo vai bem. Na realidade, descobriu o estudo, convencidos de que não adianta reclamar, 81% dos compradores sofrem em silêncio quando têm uma má experiência como cliente. E mais tarde é bem provável que se tornem não apenas ex-clientes, mas ativos divulgadores de uma má imagem da empresa. O estudo foi realizado pela LoyaltyOne Consulting e Verde Group, empresa especializada em medir, analisar e resolver insatisfações de clientes, em parceria com a Wharton School, da University of Pennsylvania, e procurou traduzir o problema em termos de prejuízos financeiros potenciais. São enormes. Na indústria do varejo, segundo o estudo, bilhões de dólares em receitas estão ameaçados pelo silêncio de clientes insatisfeitos. Em média, uma empresa de varejo coloca em risco 16% de sua receita. No caso de supermercados, o risco é menor, na casa de 11% - mas isso representa US$ 100 bilhões! Já nas empresas que vendem produtos de massa, o risco atinge estratosféricos 25%. Isso significa dizer que um varejista que fature US$ 1 bilhão arrisca US$ 250 milhões anualmente sem se dar conta disso. Dá para começar a ver as reclamações dos clientes com outros olhos, não?
Fonte: Colloquy
FONTE E CRÉDITOS > ABEMD em www.abemd.com.br/noticiacompleta.php?id=10788
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