Em 2012, investimento em TI chegou a R$ 13 milhões e permite processamento de mais de 527 mil transações de autorizações e 110 mil processos realizados pela central de atendimento ao cliente
O Portal de Serviços On-line da Central Nacional Unimed teve mais de um milhão e meio de acessos em pouco mais de um ano de existência. “Serviços digitais facilitam a vida de clientes, consumidores, prestadores e Unimeds, além de reduzirem custos”, afirma Mohamad Akl, presidente da operadora. Ele se refere aos portais em atividade: clientes, Unimeds, prestadores, e ao futuro espaço virtual do cliente empresarial.
“Por meio de quatro portais, nos aproximamos de nossos públicos de relacionamento, com interatividade e funcionalidades de autoatendimento”, acrescenta o diretor-adjunto da Central Nacional Unimed, Kamil Hussein Fares. “Eles têm dupla utilidade: solucionam demandas como a impressão da segunda via do boleto e consultas ao Guia Médico, o que desafoga a Central de Atendimento (SAC), as áreas financeira e comercial”, observa Walter Shimabukuro, gerente de TI da CNU.
Tudo isso é viável pela estrutura de Tecnologia da Informação da operadora. Em 2012, o investimento para a área é R$ 13 milhões e abrange não somente os portais, mas o processamento mensal de R$ 130 milhões em contas médicas, 527 mil transações de autorizações eletrônicas, mais de 110 mil processos realizados pela Central de Atendimento e processos de faturamento de 274 empresas clientes.
A equipe de TI, gerida por Shimabukuro, tem 62 profissionais: 24 em Gestão de Infraestrutura (que inclui o Data Center); 10 em Gestão Corporativa (Controladoria e Sistemas Administrativos), e 27 em Gestão de Saúde (Administração, Desenvolvimento e Informações Estratégicas). Eles também são responsáveis pelo sistema de gestão Top Saúde, pelos sistemas corporativos e os portais da Central Nacional Unimed. No organograma da operadora, são vinculados à diretoria-adjunta.
Públicos
“Os portais são divididos por público, com projeto e arquitetura idênticos, mas endereços específicos, idealizados e executados pela equipe de Desenvolvimento de TI da CNU”, explica o consultor da área, Thiago Cachello. Combinam aplicação Java e banco de dados Oracle, com logins e senhas validados no site da Central Nacional Unimed.
Ativado em abril de 2011, o Portal de Serviços On-line começou a operar com a consulta dos dados cadastrais e a emissão da segunda via do boleto. Destina-se aos 1,2 milhão de beneficiários da operadora e aos clientes de outras Unimeds. Afinal, quem tem planos de saúde empresarial da Central Nacional Unimed é atendido em qualquer lugar do Brasil coberto pelas 370 cooperativas da marca (83% do território nacional).
Hoje, além disso, os usuários podem consultar o Guia Médico, atualizar o cadastro (planos pessoa física), emitir extrato de utilização, carta de carência (para portabilidade) e solicitar agendamento programado de consultas ou exames às filiais da operadora em Salvador (BA) e Brasília (DF).
O Portal das Unimeds, no ar desde dezembro de 2011, é voltado às cooperativas do Sistema Unimed. Estreou com o módulo de indicadores para os departamentos comerciais dessas cooperativas, pelo qual é possível incluir dados e gerar gráficos sobre vendas de planos de saúde. A partir de julho, haverá outra facilidade: o módulo de indicadores para Recursos Próprios (hospitais, pronto-atendimentos, laboratórios e clínicas da Unimed) e, futuramente, os indicadores para Medicina Preventiva.
O Portal do Prestador foi inaugurado em março último e já teve por volta de 400 acessos. É utilizado por médicos e responsáveis por hospitais, clínicas e laboratórios da rede de assistência da Central Nacional Unimed. A primeira funcionalidade disponível, Módulo de Produção Médica, possibilita a geração da Tabela TUSS (Terminologia Unificada de Saúde Suplementar), os Demonstrativos de Pagamento e a Revisão da Glosa (supressão total ou parcial de pagamento de conta médica ou hospitalar). O próximo serviço será a Impressão de Guias TISS (Troca de Informações em Saúde Suplementar).
Quando estiver no ar, em alguns meses, o Portal do Cliente Empresarial será um canal de relacionamento de áreas das empresas contratantes, principalmente Recursos Humanos, com a CNU. Terá, por exemplo, Módulo de Movimentação Cadastral, com facilidades para inclusão, exclusão, reativação e troca de planos de beneficiários e dependentes, alterações dos dados sobre os contratos, gerador de relatórios gerenciais, entre outras funcionalidades.
Vocação histórica
A trajetória digital da operadora começou em 2003, com o desenvolvimento do Módulo de Apoio Integrado a Sistemas (MAIS) – interface web de consultas para a Central de Atendimento, desenvolvida com a ferramenta da Connx Solutions (USA), que permitiu às páginas web ‘conversarem’ com os arquivos do Dataflex (Sistema Siamed Plus), sistema de gestão da saúde utilizado à época.
Em 2004, foi lançado o MAIS para empresas, para consultar os dados referentes a seus contratos com a CNU. Logo a seguir, foi lançado o autorizador eletrônico “GCA” (gerenciador de central de atendimento), utilizando a mesma ferramenta da CONNX, solução que, com o MAIS, atendeu às necessidades da Central de Atendimento naquele momento.
O sistema de gestão de plano de saúde (Top Saúde) começou a ser implantado em 2006, substituindo o SIAMED Plus, e integra todas as áreas de negócios da operadora. O Top Saúde e outros sistemas de backoffice (sistemas administrativos e controladoria) rodam no ambiente de infraestrutura que foi recentemente modernizado, com novos servidores físicos e virtuais, além de storage (32TB) com tecnologia de discos SSD (solid state drive) e FC (fiber channel)
Novo avanço ocorreu em 2010, com o Projeto de Portais de Serviços. “Primeiramente, estabilizamos o Top Saúde e concluímos os ajustes necessários para se evitar as instabilidades do sistema. Vencida essa etapa, projetamos e estamos desenvolvendo os portais para os públicos de relacionamento da operadora”, explica Walter Shimabukuro.
Infraestrutura – Data Center
• Data Center, área de 133m², compartilhada com Unimed Brasil;
• 258 servidores físicos e virtuais HP e Dell (CNU e Unimed Brasil), totalizando 47TB;
• Storage HP 3PAR com 32 TB – discos SSD (Solid State Drive) e fiber channel;
• Sistema de arquivamento de e-mail HP-IAP, 10TB;
• Sistema de Backup, HP Data Protector v6. 1, com cinco Library (robôs) e 12 drives LTO, 18TB em HD/SATA;
• Três no-breaks com paralelismo e 120 KVA (Emerson Liebert);
• Três sistemas de ar-condicionado Bryant/Carrier com 45 TR (Toneladas de Refrigeração);
• Sistema de combate a incêndios Kidde, gás FM200;
• 829 microcomputadores (Dell/HP) e notebooks (Dell);
Impressoras: duas de grande porte (Canon) 85 ppm, 34 de médio porte (Lexmark) 40 ppm, 25 pequeno porte (multifuncionais); uma envelopadora e serrilhadora.
Fonte e créditos: Portal Call Center