Em sua 2ª edição, o Prêmio de Ouvidorias Brasil elegeu ouvidorias e ouvidores que se destacaram no eixo institucional, promovendo o avanço e fortalecimento das práticas do setor de ouvidorias no Brasil
O Prêmio de Ouvidorias Brasil faz parte de um projeto ambicioso denominado, "Revitalização das Ouvidorias no Brasil”, que nasceu em 2009, numa parceria entre a ABRAREC, ABO, PROCON SP e PRODESP.
O projeto começou com uma pesquisa nacional que mapeou as empresas que contam com um setor de ouvidoria, o que possibilitou a criação do Guia de Ouvidorias Brasil, pelo Grupo Padrão. Como segundo passo, a Revista Consumidor Moderno com o apoio da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO e da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente – ABRAREC criaram o Prêmio de Ouvidorias Brasil.
Este ano o prêmio chega a sua 2ª edição. A participação das empresas é gratuita. O prêmio não prevê divisão em categorias, apenas os 10 melhores cases de ouvidoria são contemplados com a premiação.
Nesta edição foram avaliadas mais de 50 ouvidorias inscritas, entre públicas e privadas. A relevância das dez melhores ouvidorias se deu pela sua criação e implementação de um projeto de ouvidoria focado em inovação, desempenho, governança, alianças, integridade e responsabilidade social, avaliadas pelo comitê através da análise de cases enviados pelas instituições.
O comitê de avaliação do Prêmio de Ouvidorias Brasil é composto por Ricardo Garcia, Chefe de Gabinete e Ouvidor-Geral Substituto da União, Hélio Ferreira, Ouvidor do Banco Central, Maria Inês Fornazaro, Presidente da ABO, Vitor Morais, Presidente da ABRAREC, Lúcia Farias, VP do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC, Stan Bras, Diretor Executivo da ABRAREC, Jaques Meir, Diretor de Conhecimento e Inteligência de Negócios do Grupo Padrão e Roberto Meir, Publisher da Revista Consumidor Moderno e Presidente do Grupo Padrão.
Segundo Maria Inês Fornazaro, mesmo com um aumento quantitativo de ouvidorias participantes nesta edição, em termos de qualidade “há muito que se fazer”. “Realmente é nítido que as ouvidorias ainda precisam qualificar melhor seu ouvidor e estabelecer uma veiculação direta com a alta direção das organizações.”, salienta. Para a Presidente da ABO, “criar uma ouvidoria como uma extensão do SAC é um desperdício de dinheiro”.
Ouvidorias não podem ser apêndice do SAC.Hélio Ferreira compartilha da mesma opinião, “as ouvidorias não podem se tornar um apêndice do SAC”, e faz um alerta: “muitas estão sendo criadas com um caráter personalista”.
“A ideia do prêmio é que todos os setores comecem a investir neste processo de melhorias em suas ouvidorias, e assim contribuam para ações efetivamente concretas na evolução dos serviços prestados aos seus consumidores”, ressalta Roberto Meir.
Segundo Vitor Morais, o prêmio é também um reconhecimento às ouvidorias que se destacaram em 2013. “São aquelas que estão diretamente ligadas ao presidente da instituição e têm total isenção, isonomia e capacidade de atuar de forma livre”, completa o Presidente da ABRAREC .
“À medida que as ouvidorias realizem um trabalho e que isso efetivamente seja percebido pelos cidadãos, não há dúvida de que o setor também passe a ser referencial em termos transparência e respeito ao cidadão, o que provavelmente contribuirá para a sustentabilidade dos negócios”, adenda Hélio Ferreira.
Ganhadores do Prêmio de Ouvidorias Brasil 2013
- Bradesco
- Bradesco Seguros
- Nova Pontocom
- AeC
- Sem Parar
- Dpaschoal
- Paschoalotto - Serviços Financeiros
- SulAmérica – Seguros e Previdência
- Liquigás
- ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica
Além das 10 Ouvidorias selecionadas, o comitê reconheceu seus "Destaques" para ouvidores e instituições por conta de sua atuação voltada para o desenvolvimento do setor e dos profissionais de ouvidoria. Foram eles:
Destaque Empresa Revelação
Atento
Liderança Empresarial Mais Comprometida Com a Causa da Ouvidoria
Luiz Carlos Trabuco Cappi - Presidente do Bradesco.
Contribuição Para o Desenvolvimento das Ouvidorias no Brasil
Guilherme Calado - Ex-Ouvidor do Bradesco.
A cerimônia de premiação do Prêmio de Ouvidorias Brasil 2013 acontecerá no dia 18 de setembro durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, CONAREC.
Durante o CONAREC acontecerá também o Painel “A Ouvidoria como um dos pilares para a construção da reputação das instituições” - no qual ouvidores convidados debaterão a importância e a evolução das ouvidorias no Brasil.
Outras notícias sobre ouvidorias você encontra no site Guia de Ouvidorias. Informações sobre o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente 2013 estão no site do CONAREC.
Fonte e créditos: Consumidor Moderno