14/07/2012 22:27
Maioria dos teleoperadores encontrou nas centrais o primeiro emprego. Mas... o desafio é capacitar os jovens para a realidade profissional 14/07/2012 12:02
Um dos setores que mais emprega no País, o contact center é, muitas vezes, a porta de entrada para o jovem no mercado de trabalho. Maioria na atividade, os profissionais entre 18 e 24 anos representam 45% dos teleoperadores, segundo dados da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços. Mas a juventude está realmente preparada para a função do relacionamento com o cliente?
Para o consultor em gestão de pessoas, Eduardo Ferraz, esse público está em busca de aprendizado. "Contratar um jovem, significa contratar uma pessoa sem vícios e com proatividade e disposição para aprender rápido", propõe. Além disso, a energia e sede por conhecimento características dos jovens são fatores que, se bem explorados, podem melhor a prestação do serviço ao consumidor. "O jovem trabalha com bastante energia e tem facilidade para lidar com a comunicação. Ele vê no contact center uma oportunidade para aprender e crescer e chega com muitas expectativas", concorda Cezar Tegon, diretor de novos projetos da ABRH-Nacional, Associação Brasileira de Recursos Humanos.
A capacitação e o treinamento do profissional, entretanto, têm papel fundamental para o sucesso na promoção desse relacionamento entre empresas e consumidores. Se o jovem não é bem preparado, todo o investimento na contratação ou mesmo nas estratégias de marketing e vendas vai por água abaixo. Quando a organização se preocupa em cuidar da capacitação, o retorno é certo e positivo no longo prazo, até mesmo como uma forma de incentivar e reter. "É preciso ter muito treinamento e desenvolvimento das partes técnica e comportamental, incluindo feedbacks diários dos gestores no exercício das funções", indica Ricardo Evaristo, consultor da M&S. Até por que "se a empresa contrata um jovem, mas não o treina e motiva adequadamente, faz com que ele parta logo para outros empregos", complementa Eduardo Ferraz.
Uma vantagem e, ao mesmo tempo, estratégia de motivação é colocar esse profissional no lugar do cliente. "Estes jovens também são consumidores e fazem parte de um público exigente", compara Ricardo Evaristo, consultor da M&S. Se a empresa possui a pessoa certa na posição correta, com vontade de aprender, ela tem a faca e o queijo nas mãos. O que fazer, então? Explorar as possibilidades, que, diga-se de passagem, são muitas.
Para o consultor em gestão de pessoas, Eduardo Ferraz, esse público está em busca de aprendizado. "Contratar um jovem, significa contratar uma pessoa sem vícios e com proatividade e disposição para aprender rápido", propõe. Além disso, a energia e sede por conhecimento características dos jovens são fatores que, se bem explorados, podem melhor a prestação do serviço ao consumidor. "O jovem trabalha com bastante energia e tem facilidade para lidar com a comunicação. Ele vê no contact center uma oportunidade para aprender e crescer e chega com muitas expectativas", concorda Cezar Tegon, diretor de novos projetos da ABRH-Nacional, Associação Brasileira de Recursos Humanos.
A capacitação e o treinamento do profissional, entretanto, têm papel fundamental para o sucesso na promoção desse relacionamento entre empresas e consumidores. Se o jovem não é bem preparado, todo o investimento na contratação ou mesmo nas estratégias de marketing e vendas vai por água abaixo. Quando a organização se preocupa em cuidar da capacitação, o retorno é certo e positivo no longo prazo, até mesmo como uma forma de incentivar e reter. "É preciso ter muito treinamento e desenvolvimento das partes técnica e comportamental, incluindo feedbacks diários dos gestores no exercício das funções", indica Ricardo Evaristo, consultor da M&S. Até por que "se a empresa contrata um jovem, mas não o treina e motiva adequadamente, faz com que ele parta logo para outros empregos", complementa Eduardo Ferraz.
Uma vantagem e, ao mesmo tempo, estratégia de motivação é colocar esse profissional no lugar do cliente. "Estes jovens também são consumidores e fazem parte de um público exigente", compara Ricardo Evaristo, consultor da M&S. Se a empresa possui a pessoa certa na posição correta, com vontade de aprender, ela tem a faca e o queijo nas mãos. O que fazer, então? Explorar as possibilidades, que, diga-se de passagem, são muitas.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br