Problemas com bancos: como o consumidor deve agir?
No ano passado foram registrados mais de 1,6 milhão de atendimentos relacionados aos serviços bancários nos Procons do País
Você sabe onde reclamar caso tenha um problema com o banco ou a administradora de cartão de crédito? O recomendado pelas organizações de defesa do consumidor, públicas e civis, é que se procure a própria instituição financeira via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Se a solução não ocorrer em cinco dias, o próximo passo é entrar em contato com a Ouvidoria, obrigatória em todas as instituições e com número gratuito 0800. O prazo para resposta não deve ultrapassar 15 dias.
Se ainda assim o problema persistir, o caminho é o Procon, mas não deixe de registrar a reclamação no Banco Central. Não vá esperando que o BC solucionará a questão imediatamente. Ele trabalha com demandas em grupo. Assim, se muitos consumidores reclamarem do mesmo assunto, do mesmo banco, o BC tomará providências. Já no Procon, as ações são individualizadas. No BC, a reclamação pode ser registrada no site da instituição (www.bcb.gov.br) no item “reclamações e denúncias contra bancos”. No Procon, o consumidor deve procurar uma central de atendimento nos Poupatempos.
Se nenhuma dessas providências der resultado positivo, o próximo passo deve ser a Justiça. Até 40 salários mínimos (valor da ação), pode-se recorrer ao Juizado Especial Cível, acompanhado de advogado. Este só é dispensado em causas de até 20 salários mínimos.
Muitos consumidores decepcionados com o banco com o qual mantêm relacionamento registram reclamações nos Procons. No ano passado, conforme o Boletim Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), organizado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, foram registrados mais de 1,6 milhão de atendimentos nos 23 Procons do País mais o Distrito Federal. O primeiro lugar foi ocupado pelos cartões de crédito (9,21%); o terceiro, pelos bancos comerciais (7,26%). Isso significa que mais de 240 mil pessoas reclamaram de cartões e de bancos.
Dados do Banco Central mostram que em janeiro 1.022 consumidores registraram queixa contra as instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes - Itaú, Banco do Brasil, Santander, Bradesco, HSBC, Banrisul, Caixa Econômica Federal e Banco do Nordeste. No mesmo mês do ano passado foram 717, crescimento de 43%. Na comparação com dezembro de 2011, o avanço foi de 12%.
A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) justificou o aumento das queixas no Banco Central em decorrência “da elevação da base de clientes das instituições financeiras; maior grau de exigência dos consumidores; fusões dos bancos; e o crescimento do consumo de produtos, como financiamentos e cartões”.
Angela Crespo é colunista do Diário do Comércio, palestrante sobre direitos e deveres do consumidor e responsável pelo site Consumo em Pauta
Fonte e créditos: A era do diálogo
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