Problemas com mão de obra para call center? Descentralize!
O contact center que você gerencia tem problemas ao buscar profissionais capacitados? Saiba que você não está sozinho. De acordo com um estudo da consultoria Boucinhas&Campos, e com base em grandes empresas do setor, 57% admite dificuldade na contratação de mão de obra. Entre os principais problemas citados, destacamos: baixa qualificação, absenteísmo, turnover e dificuldade de contratação.
Uma das soluções apontadas, por cerca de 20% dos entrevistados, é a migração das centrais de atendimento para outras regiões do país, longe dos grandes centros. Outra opção é manter a instalação da infraestrutura da central onde está, investindo em grupos de atendimento remotos, conectando os dois pontos por links dedicados ou VPN.
Por que ir para outras partes do país?
A região Nordeste teve um aumento da participação do total de centrais de atendimento de 9% para 11% entre 2009 e 2012, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). Já o Sudeste perdeu participação, caindo de 62% para 59,5% no mesmo período. Abaixo, listamos alguns dos benefícios que empresas de contact center encontram quando resolvem transferir as centrais de atendimento para longe dos grandes centros.
- Qualificação da mão de obra
A porcentagem de colaboradores que estão na faculdade ou estão graduados e trabalhando em empresas do Norte e Nordeste do país é maior que a média nacional. Funcionários qualificados tendem a produzir mais e prestam serviços melhores.
- Índices de rotatividade mais baixos
Em regiões fora do Sudeste, os colaboradores tendem a ficar mais tempo no emprego. Segundo alguns gestores de contact center, a rotatividade mensal no Nordeste, por exemplo, chega a cair pela metade.
- Incentivos fiscais
A isenção ou redução de impostos – como a do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) – para a abertura de call center podem ser encontradas em vários municípios fora dos grandes centros e estimulam a migração das empresas para essas localidades. O ISS também deve ser avaliado.
- Redução de custos das operações
A redução do turnover e absenteísmo impacta diretamente no custo operacional. Considere, como exemplo, a redução de horas investidas em treinamento de novos colaboradores.
Por que usar estrutura remota?
Em algumas situações, migrar a infraestrutura pode tornar-se um problema. Os profissionais de TI podem não concordar com a mudança, e o pessoal no local de destino pode não ter a qualificação necessária. Nesse caso, deve-se analisar a criação de uma estrutura de atendimento, pa’s e pessoal, conectada ao datacenter/telecom através de links dedicados ou alguma outra forma de conexão mais adequada. Considere também se a solução tecnológica de operação está preparada para trabalhar dessa maneira.
Sua empresa enfrenta problemas de mão de obra para call center? De que forma está lidando com isso? Deixe um comentário.
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/problemas-com-mao-de-obra-para-call-center-descentralize/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=problemas-com-mao-de-obra-para-call-center-descentralize
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