Falar que o setor de call center é, atualmente, a porta de entrada para o mercado de trabalho é um tanto óbvio. Da mesma forma é sabido que boa parte dos trabalhadores do setor não estão buscando no atendimento ao cliente o desenvolvimento profissional. Mas essa visão vem mudando e cada vez mais pessoas descobrem no call center uma carreira de futuro e a maioria das empresas já oferece possibilidades de crescimento em diversas áreas, e não apenas no atendimento.
“Temos possibilidades de crescimento tanto na carreira técnica quanto na carreira gerencial”, explica Ana Flávia Pinto de Sousa, coordenadora de Talentos Humanos da Algar Tech. Ela explica que o grupo oferece a “Carreira Y”, que é dividida em três níveis: carreira de base, ascensão e executiva. “Ao chegar ao nível ascensão começamos a segmentar entre carreira técnica e gerencial. A técnica é aquela voltada para alguma especialidade de interesse e competência do profissional. É uma carreira independente. Já a gerencial se dá em funções de lideranças de equipes. Já na carreira de base, nossos atendentes e operadores possuem oportunidade de crescer em níveis (júnior, pleno e sênior)”, comenta.
Na empresa, em média, são cerca de 1600 promoções por ano e com seis meses de casa, o profissional já pode participar de processos seletivos internos. Ana Flávia comenta que a prioridade é sempre promover alguém que já está na empresa. “Casa processo seletivo é estruturado de acordo com a vaga. Um exemplo clássico é o processo para o cargo de supervisor. Ao abrir a vaga, os associados têm que passar por algumas etapas: 1- pré-seleção com um portfólio de cursos em EAD que os habilita para a participação do processo seletivo; 2 – Triagem com os pré-requisitos da vaga (assiduidade, tempo de casa, performance, entre outros); 3 – Entrevista por competências com o TH (setor de Talentos Humanos) e gestores das operações; 4 – Entrevista individual com o TH e executivo da operação; 5 – Programa de Formação Inicial, que é uma formação presencial com conteúdos comportamentais e técnicos para o exercício da função”.
Uma das preocupações da empresa é não perder esse funcionário para concorrentes, já que dinheiro e tempo foram gastos em sua formação. “Um fator primordial para retenção dos profissionais é o papel da liderança”, acredita Ana Flávia. “As equipes são dimensionadas de forma a proporcionar ao líder um contato próximo com seus liderados (entre 20 a 30 pessoas por equipe). Outro ponto importante é o claro direcionamento de atribuições, expectativas, possibilidades de desenvolvimento e crescimento na empresa. Também disponibilizamos ao líder e equipe a pesquisa de clima organizacional, com resultados por equipe, nos quais todos podem contribuir com a criação e execução do plano de ação”, completa.
Conversamos com Leandro Nazareth, gerente de portfólio da Algar Tech, que começou sua carreira como atendente júnior. Leia a entrevista abaixo:
Portal Call Center: Por que procurou trabalho em um call center?
Leandro Nazareth: Tinha acabado de sair do ensino médio. Ja na faculdade, precisava de um trabalho com poucas horas para conciliar as duas coisas e também para ajudar pagar vale-transporte, livros.
Portal Call Center: Quais suas expectativas na época?
Leandro Nazareth: Quando tive contato já no primeiro dia com minha treinadora, me apaixonei pela área de pessoas e queria já ser treinador. Quando fui para a operação queria ser supervisor ou analista de qualidade, pois eram minhas referências na época.
Portal Call Center: Como descobriu que poderia crescer na empresa?
Leandro Nazareth: A Algar tem em sua intranet uma área chamada procura-se talentos, na qual todas as vagas em aberto são inseridas e divulgadas para os associados (como são chamados os funcionários do Grupo Algar). Somente quando não encontram um candidato interno, a vaga vai para o mercado. No meu treinamento de integração e em conversa com treinadores, supervisores e gerentes, percebi que todos tinham começado na empresa como atendentes, isso serviu de incentivo e força para eu crescer na empresa.
Portal Call Center: Fale sobre sua trajetória na empresa, como foram as mudanças?
Leandro Nazareth: Comecei no serviço de atendimento a clientes há 11 anos. Fui treinador e supervisor na madrugada. Nessa área fui analista júnior, pleno, sênior, e gerente de qualidade. Depois, naturalmente, caminhei para uma área mais técnica: gestão por processos. Há um ano tenho trabalhado na área de gestão de produtos da empresa, como especialista em relacionamento com o cliente.
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-16-11-42/2014-05-26-16-39-22/4603-profissao-atendimento-ao-cliente