Na Europa, gás engarrafado e telefonia móvel são sempre os melhores avaliados na satisfação do cliente, revela fundador da Qmetrics Portugal. No Brasil, serão estudados os setores bancário e telefonia.
Especialista em satisfação do cliente, professor Manuel Vilares, da Qmetrics Portugal, informa que os melhores classificados estão na área de maior concorrência.
Segundo o professor Manuel J. Vilares, autor do livro "Satisfação e Lealdade do Cliente – Metodologia de Avaliação, Gestão e Análise", os setores melhores classificados em termos de satisfação do cliente são, de um modo geral, aqueles onde existe maior concorrência. Já os piores classificados são aqueles onde a concorrência é menor. "São os casos da eletricidade e dos transportes públicos", declara. Vilares é um dos fundadores da rede europeia ECSI e da Qmetrics Portugal, em 2000, que acaba de lançar, primeiro ranking português "Melhores Gestores de Pessoas 2012".
Subsidiária nacional da empresa europeia, a Qmetrics Brasil é a gestora do projeto do BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, que estuda a satisfação dos clientes brasileiros nos setores bancário e telefonia. Para o professor, por se tratar de setores muito competitivos, há 14 anos, a telefonia e os bancos foram também dos primeiros segmentos a serem estudados em Portugal e em outros países europeus pela metodologia ECSI. Também nos Estados Unidos, o ACSI estuda esses setores desde 1994. "Por isso, no Brasil, esses são os primeiros a serem estudados pelo BCSI, membro das redes ACSI e ECSI", informa o professor.
"A informação fornecida pelo projeto ECSI é muito importante para essas empresas e para o conjunto da sociedade", revela Vilares. Ele explica que a história da satisfação do cliente está estreitamente associada à própria evolução dos conceitos de qualidade dos produtos e serviços. "Logo depois da segunda guerra mundial, as companhias japonesas estavam ansiosas por alterar sua imagem nos EUA, onde eram vistas como fabricantes de produtos de baixo preço e qualidade, então envolveram-se em um trabalho pioneiro de medir a qualidade e a satisfação dos clientes. O resultado dessa política foi o crescimento das exportações de produtos japoneses para mercado americano", relata.
www.calltocall.com.br/site/web/noticias.asp?id_noticia=9066
Fonte e créditos: Call to Call