Ligar para uma empresa muitas vezes pode ser o início de uma batalha. Não é raro deparar-se com atendedores automáticos, as mal faladas URAs, com menus de serviços super extensos, que levam horas para serem ouvidos até que se localize a opção desejada, normalmente desatualizados e que fazem com que o usuário perca a sua paciência e digite a opção mais próxima do que quer ou até mesmo digite qualquer opção para logo falar com o atendente humano.
Este tipo de URA apenas complica mais ainda o problema do cliente, já que o seu objetivo deveria ser automatizar o atendimento e deixar o colaborador livre para atividades que realmente requerem a intervenção humana. Se analisarmos o fato de que em uma URA mal projetada o usuário digita qualquer coisa para ser atendido pelo operador, concluímos que a maioria das URAs de fato não cumpre o seu papel e não possui inteligência suficiente para atender o usuário e trazer ganhos para a empresa (redução de custos, otimização do atendimento e equipe, etc) e ainda não buscam atingir a plena satisfação do cliente com a prestação de um serviço eficiente, rápido e de qualidade.
Na VoxAge, um dos mais especializados fornecedores de serviços de automatização do atendimento ao cliente, a URA é cuidadosamente desenvolvida. O processo tem início com o levantamento das reais necessidades da empresa com a implantação do atendimento eletrônico, posteriormente são estudadas as necessidades do usuário ao interagir com a URA – o que ele procura e se já interagiu anteriormente e o que procurava, para evitar que faça toda navegação novamente -, quais são os serviços (opções) realmente necessários nos menus, quais opções são mais solicitadas e utilizadas pelos clientes e, finalmente, são feitos todos os testes para certificação de que a solução está funcionando adequadamente para ser implantada no cliente.
A inteligência do serviço não cessa após a instalação da URA no cliente. Periodicamente a VoxAge realiza análises de interação do atendimento eletrônico com o usuário para refiná-la e propor melhorias até que a solução atinja a estabilidade e maturidade. Muitas vezes é necessária até mesmo a integração e/ou desenvolvimento de novas interfaces com os sistemas corporativos para que a URA seja capaz de obter aquilo que realmente o cliente está precisando em termos de prestação de serviço quando liga para a empresa.
FONTE E CRÉDITOS > VOXAGE em www.voxage.com.br/index.php?/not%C3%ADcias/quando-a-ura-%C3%A9-realmente-eficiente