Quase 30% das instituições financeiras, no mundo todo, não atendem às expectativas dos clientes, afirma pesquisa da Avaya

• 97% das grandes organizações de serviços financeiros afirmam que a Gestão da Experiência do Cliente é importante;
• As expectativas dos clientes se distanciam da realidade atual do atendimento prestado pelas organizações de serviços financeiros em até 50%;
• 98% das empresas de serviços financeiros indicam que a Gestão da Experiência do Cliente integral resulta em altos lucros;

São Paulo, outubro de 2014 – A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, anuncia o resultado de mais uma pesquisa que visa investigar a diferença entre as expectativas dos consumidores e a realidade do atendimento oferecido pelas empresas - desta vez focada na indústria de serviços financeiros. Os resultados mostram que, no quesito atendimento, há um grande abismo entre o desejo dos clientes e a realidade atual do atendimento prestado pelas organizações financeiras, mas que pode ser superado. As empresas que estão no caminho certo reportam grandes lucros em termos de retenção de clientes, novos negócios e rentabilidade global.

A pesquisa da Avaya, realizada em treze países ao redor do mundo – incluindo o Brasil, indica que existe uma disparidade significativa entre a expectativa do cliente em relação ao tratamento e o que as empresas estão oferecendo atualmente. Do lado do consumidor, cada vez mais, é esperado que haja uma experiência de atendimento omnichannel, personalizada e proativa:

·        70% dos clientes esperam que as empresas de serviços financeiros conectem todos os pontos de comunicação em tempo real e em todos os canais;

·         70% esperam que, ao acionar a empresa, a equipe de atendimento realize um único contato em tempo real;

·         92% esperam ser notificados sobre um problema de forma proativa e que a empresa já ofereça solução;

·      69% esperam ser tratados como únicos, ou seja, que sejam contatados à sua maneira, no momento oportuno, com produtos e serviços adaptados a suas preferências e hábitos de compras.

O estudo também constatou que a grande maioria dos líderes de empresas (97%) acredita que a Gestão da Experiência do Cliente (CEM) é uma parte extremamente importante de sua estratégia em 2014, porém, o número de empresas que afirma ter um programa de atendimento abrangente em vigor cai para apenas 64%. Isso significa que, apesar do entusiasmo, somente dois terços das instituições financeiras podem oferecer, de fato, todos os elementos que os clientes esperam. 

Os impedimentos para atender a expectativa do cliente são muitos, mas entre os principais obstáculos que surgem estão: limitações tecnológicas (44%), processos de negócios inflexíveis (37%) e funcionários mal treinados (32%). Curiosamente, 68% dos profissionais de TI em serviços financeiros afirmaram que a tecnologia é o fator limitante. Outro fator interessante é que 55% dos líderes de empresas sentem que a falta de percepção do cliente é a principal barreira.

O retorno dos investimentos realizados no atendimento é garantido: entre as organizações de serviços financeiros que têm um programa abrangente de CEM, 98% têm percebido melhorias para sua empresa como um resultado direto. Em particular, as melhorias têm sido na área de retenção de clientes, fidelização e satisfação que, consequentemente, se manifestam nas vendas e no aumento dos gastos totais do cliente. A conclusão da pesquisa Avaya é que existe uma forte correlação entre os esforços na CEM e o aumento dos lucros - 79% daquelas empresas que lucraram significativamente tinham um programa CEM em andamento e quase 80% deste grupo também colocou em prática iniciativas para reduzir o esforço do cliente ao longo dos últimos três anos.

Como a fornecedora líder em soluções de contact center, a Avaya trabalha com organizações de serviços financeiros em todo o mundo para ajudá-las a reduzir a distância entre as expectativas dos clientes e o atendimento omnichannel que elas oferecem. Hoje, nove dos dez maiores bancos do mundo utilizam as soluções da Avaya Customer Experience Management, implantadas em suas instalações ou em modelos na nuvem privada ou híbrida.

Citações

“Nos últimos tempos, o cenário de atendimento tem mudado: o cliente tem a necessidade de se comunicar de diversas formas e nem sempre há preparo por parte das empresas. No caso das instituições financeiras, em todo o mundo, não é diferente, por isso, as soluções da Avaya estão presentes no mercado para fortalecer o relacionamento de empresa-cliente, melhorando sensivelmente sua experiência”, reforça Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil

Recursos Adicionais

Avaya Financial Services Report: Missing Customer Expectations

Avaya for the Financial Services industry

Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure 2014

Avaya Customer Experience Management Solutions

Metodologia da pesquisa

Este relatório foi encomendado pela Avaya e executado pela Dynamic Markets, em nome da empresa em 13 países, com os gerentes de negócios em grandes empresas de serviços financeiros e com consumidores adultos. Os países onde a pesquisa foi realizada são o Reino Unido, Alemanha, Holanda, Rússia, EUA, Canadá, Cingapura, Japão, Índia, China, Austrália, México e Brasil. Para o elemento das empresas da pesquisa, uma amostra de 153 depoimentos foi coletada com os entrevistados que confirmaram que contatam  clientes e / ou prospects como parte de seu trabalho, trabalham em cargos de gerencia média e superior e que a sua organização tem pelo menos 1.500 funcionários em total. Para o elemento do consumidor da pesquisa, uma amostra de 8.500 pessoas com mais de 18 anos foi recolhida em 13 países. A divisão entre os entrevistados do sexo masculino e feminino foi de 49% e 51%, respectivamente.

 Sobre a Avaya:

A Avaya é fornecedora global de soluções de colaboração e comunicação empresarial, oferecendo comunicações unificadas, contact centers, redes e serviços afins para empresas de todos os portes, no mundo inteiro. Para obter mais informações, visite www.avaya.com.br

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Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais.  Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.

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