Quatro coisas que os atendentes do SAC precisam saber
29/07/2015 18:56
fonte: NeoAssist
Quem nunca ficou insatisfeito com a postura de um atendente do SAC de alguma empresa? Se pensarmos em telefone ou chats via web, em especial, a ausência de contato visual é um complicador a mais. Então, o que fazer para que os seus colaboradores tratem o cliente do jeito que ele merece?
Elaboramos uma lista com quatro coisas que os seus atendentes precisam saber. A partir dela, é possível melhorar seus treinamentos e conscientizar seus profissionais sobre a importância de um atendimento bem feito. O resultado do seu investimento de tempo e dinheiro será percebido no grau de satisfação do cliente. E cliente satisfeito significa mais faturamento para sua empresa.
O cliente nem sempre tem razão, mas deve sair satisfeito
A máxima de que “o cliente tem sempre razão” é uma visão simplista do processo de venda. Nem sempre ele está certo em suas reclamações, mas é obrigação do atendente fazê-lo sair satisfeito. Torne isso claro para o colaborador. É preciso jogo de cintura e habilidade na condução da conversa para que se chegue a uma solução confortável para ambas as partes: sua empresa e o cliente.
O cliente não gosta de ser subestimado
Se o seu público entra em contato com o SAC, ele deseja resolver um problema. Qualquer indício de desdém por parte do operador pode ampliar o problema e gerar resistência para uma melhor solução da questão.
Cuidado com insinuações de que faltou competência para utilizar determinado produto ou serviço, bem como as palavras ao tratar questões financeiras. O cliente é bastante sensível para assuntos envolvendo dinheiro.
O problema deve ser resolvido
Essa é a lei maior do atendimento. É óbvio que o problema do cliente deve ser resolvido, seja a solução definitiva ou parcial. Imagine uma operadora de telefonia, com milhares de operadores para atender uma base de milhões de clientes. Muitas vezes, o operador não tem autonomia para solucionar o problema e precisa acionar outro setor. Nesse caso, a solução parcial é abrir o chamado para o setor responsável e dar um retorno para o cliente de quais serão os próximos passos. Essa ação tranquiliza tanto o cliente quanto organiza o fluxo de trabalho da empresa.
O operador precisa ser claro na resposta
Tão importante quanto resolver o problema é comunicar de forma clara o que causou o problema, qual a responsabilidade da empresa naquele assunto e qual o procedimento adotado dali pra frente. Além de criar a confiança no consumidor, essa ação simples de explicar reforça o que abordamos no segundo item, pois demonstra que a empresa também confia no cliente e na sua capacidade de compreender que o está havendo.
Agora é com você. Compartilhe essa lista com seus colaboradores e trabalhe junto deles por meio de treinamentos e capacitações, para melhorar ainda o seu nível de serviço no SAC. Entenda esse custo como um investimento, que tem o potencial de melhorar a percepção do público sobre a qualidade do produto ou serviço.
Quem nunca ficou insatisfeito com a postura de um atendente do SAC de alguma empresa? Se pensarmos em telefone ou chats via web, em especial, a ausência de contato visual é um complicador a mais. Então, o que fazer para que os seus colaboradores tratem o cliente do jeito que ele merece?
Elaboramos uma lista com quatro coisas que os seus atendentes precisam saber. A partir dela, é possível melhorar seus treinamentos e conscientizar seus profissionais sobre a importância de um atendimento bem feito. O resultado do seu investimento de tempo e dinheiro será percebido no grau de satisfação do cliente. E cliente satisfeito significa mais faturamento para sua empresa.
O cliente nem sempre tem razão, mas deve sair satisfeito
A máxima de que “o cliente tem sempre razão” é uma visão simplista do processo de venda. Nem sempre ele está certo em suas reclamações, mas é obrigação do atendente fazê-lo sair satisfeito. Torne isso claro para o colaborador. É preciso jogo de cintura e habilidade na condução da conversa para que se chegue a uma solução confortável para ambas as partes: sua empresa e o cliente.
O cliente não gosta de ser subestimado
Se o seu público entra em contato com o SAC, ele deseja resolver um problema. Qualquer indício de desdém por parte do operador pode ampliar o problema e gerar resistência para uma melhor solução da questão.
Cuidado com insinuações de que faltou competência para utilizar determinado produto ou serviço, bem como as palavras ao tratar questões financeiras. O cliente é bastante sensível para assuntos envolvendo dinheiro.
O problema deve ser resolvido
Essa é a lei maior do atendimento. É óbvio que o problema do cliente deve ser resolvido, seja a solução definitiva ou parcial. Imagine uma operadora de telefonia, com milhares de operadores para atender uma base de milhões de clientes. Muitas vezes, o operador não tem autonomia para solucionar o problema e precisa acionar outro setor. Nesse caso, a solução parcial é abrir o chamado para o setor responsável e dar um retorno para o cliente de quais serão os próximos passos. Essa ação tranquiliza tanto o cliente quanto organiza o fluxo de trabalho da empresa.
O operador precisa ser claro na resposta
Tão importante quanto resolver o problema é comunicar de forma clara o que causou o problema, qual a responsabilidade da empresa naquele assunto e qual o procedimento adotado dali pra frente. Além de criar a confiança no consumidor, essa ação simples de explicar reforça o que abordamos no segundo item, pois demonstra que a empresa também confia no cliente e na sua capacidade de compreender que o está havendo.
Agora é com você. Compartilhe essa lista com seus colaboradores e trabalhe junto deles por meio de treinamentos e capacitações, para melhorar ainda o seu nível de serviço no SAC. Entenda esse custo como um investimento, que tem o potencial de melhorar a percepção do público sobre a qualidade do produto ou serviço.
FONTE E CRÉDITOS > ASERC em www.aserc.org.br/quatro-coisas-que-os-atendentes-do-sac-precisam-saber
FONTE E CRÉDITOS > ASERC em www.aserc.org.br/quatro-coisas-que-os-atendentes-do-sac-precisam-saber
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