Seg, 30 de Julho de 2012 15:16 Flávia Corbó e Paulo Gratão Edição 171 - Julho 2012
01
BRADESCO
ERA DIGITAL
Em 1949, o jovem banco Bradesco – na época com seis anos de existência – tomou a decisão de tirar os gerentes de salas fechadas das agências e colocá-los na linha de frente, em contato direto com os clientes. Depois, foi a vez de lançar a primeira máquina de saque eletrônico e um pioneiro sistema de internet banking.
* para ampliar clique nas imagens
Para não ficar para trás na atual era digital, o banco tem investimentos significativos. O tempo perdido em filas promete ficar de vez no passado, com a possibilidade de pagar contas via smartphone. Ao acessar um aplicativo criado pelo Bradesco, a câmera do celular faz as vezes de leitor de código de barras, enquanto o número da chave de segurança é disponibilizado na tela do aparelho.
“Essa mobilidade permite que o cliente usufrua o produto ou serviço o dia inteiro, onde estiver e em qualquer situação”, afirma Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco Dia & Noite.
Os mais de 20 aplicativos disponíveis para iPhone podem ser vizualizados em uma mesma tela por meio de um integrador criado pelo banco. “A interface fica mais operacional. Na nossa loja virtual, em vez de você baixar uma ferramenta por vez, é possível baixar o integrador, que une todas”, explica Cavalcanti. E enquanto algumas empresas ainda patinam nas redes sociais, o Bradesco foi o primeiro banco no mundo a permitir que os clientes acessem a conta por meio do Facebook. A novidade foi lançada há pouco mais de dois meses e conta com 70 mil pessoas inscritas, que já realizaram cerca de 400 mil consultas.
“Somente no Brasil o Facebook é usado por 50 milhões de pessoas, que passam em média sete horas conectadas. Se quisermos estar presentes em todos os momentos da vida do cliente, como poderíamos ficar de fora dessa plataforma?”, ressalta Cavalcanti.
Apesar do forte investimento nesses novos canais de relacionamento, Cavalcanti destaca que o banco faz questão de ser inovador em todos os pontos de conexão. “Se o cliente fizer contato por telefone, ele tem uma interação automática com a Unidade de Resposta Audível (URA); se for ao caixa pode se identificar por para a meio da biometria, se for internet conta com toda a assistência e, no celular, também disponibilizamos diversas ferramentas.”
Inclusive nos momentos de lazer o Bradesco mostra empenho em se fazer presente. Para isso, lançou a emissora de rádio Bradesco Esportes FM 94,1 em parceria com o Grupo Bandeirantes de Comunicação. A programação é toda dedicada às mais variadas modalidades de esporte, com inserções de notícias e música.
02
PÃO DE AÇÚCAR
COMPRAS SEM FIO
Há 20 anos, quando o conceito de consumo consciente era um tema quase desconhecido, o Pão de Açúcar já exibia nas gôndolas produtos orgânicos. Essa característica de antecipar as tendências também levou a empresa a ser o primeiro varejista a trazer o modelo de consultoras de clientes às lojas e a treinar colaboradores para trabalhar diretamente com vinhos e queijos, prestando uma consultoria personalizada. “Seja em serviços, atendimento ou tecnologia, o Pão de Açúcar vem se pautando ao longo de seus mais de 50 anos em inovações e continuaremos fazendo deste assunto um diferencial para a marca”, garante João Edson Gravata, diretor de operações do Pão de Açúcar.
Na era digital, não podia ser diferente. Após criar o Terminal Shop, ferramenta que permite ao cliente fazer compras sem a necessidade de carrinhos, a empresa investe na tecnologia voltada para smartphones e tablets. Ao se posicionar diante de painéis que simulam uma gôndola de supermercado – com imagens e códigos de mais de 300 produtos – o cliente seleciona os itens que deseja pelo aparelho eletrônico e a encomenda chega pelo delivery no endereço escolhido. “Tratamos inovação como um processo e não como uma área. Acreditamos que o conhecimento e a criatividade coletiva de todos os colaboradores são essenciais para o desenvolvimento de novas ideias. Trabalhamos em um fluxo que potencializa essa colaboração”, destaca Cristina Serra, diretora de marketing estratégico do Grupo Pão de Açúcar.
03
PORTO SEGURO
NOVOS HORIZONTES
Não é difícil entender porque a Porto Seguro obteve nota alta no quesito “Oferta de produtos e serviços inovadores” na pesquisa realizada pela DOM Estrategy Partners. Há anos a seguradora investe na ampliação do portfólio de serviços oferecidos a clientes e não clientes. Ao digitar as teclas 333 Porto do telefone, é possível ter acesso a inúmeras facilidades.
A seguradora ultrapassou os limites de sua atividade. Além do tradicional guincho, o cliente pode solicitar que um veículo leve seu animal de estimação ao pet shop, pedir auxílio técnico para problemas com o computador e usar o serviço de um motoboy para levar documentos ao destino desejado. “Hoje, a quantidade de serviços de residências é a mesma das solicitações de guincho. Somos lembrados pelo consumidor em todos os momentos”, destaca Fabio Luchetti, vice-presidente executivo da Porto Seguro. E vem mais novidade por aí: “No segundo semestre, vamos abrir uma operadora virtual de celular. A Porto Conecta terá um serviço diferenciado. Não estamos entrando para competir com as operadoras existentes. Queremos ter um modelo de negócio de butique”, revela.
04
FIAT
DIVERSIDADE QUE ENCANTA
Foi-se o tempo em que uma montadora fabricava apenas carro. A Fiat já se aventurou por vários outros caminhos. Brincou com o universo infantil ao lançar um Novo Uno de brinquedo, provou da confeitaria com um ovo de Páscoa inspirado no carro Cinquecento e flertou com a moda ao lançar uma coleção de roupas. “Nosso objetivo é surpreender. As pessoas não acordam pensando no que as marcas vão fazer por elas. Está todo mundo na correria do dia a dia. Por isso, quando você faz uma ação diferenciada, você quebra a rotina do consumidor, é uma surpresa simpática. Surpreender é inovador”, define Maria Lúcia Antonio, gerente de marketing da Fiat.
05
O BOTICÁRIO
CHEIRO DE NOVIDADE NO AR
Como parte das comemorações dos 35 anos de O Boticário, celebrado em março deste ano, foi criado o projeto “Essências”. O estande de 90 metros quadrados, que passará por seis capitais brasileiras ao longo do ano, levará os visitantes a uma viagem pela história da perfumaria e pelos seus processos criativos.
Nas redes sociais, a empresa também busca manter-se sempre próxima ao consumidor. “Todos os nossos lançamentos de produtos envolvem campanhas específicas no ambiente virtual, que contemplam mídia, hotsites, além de ações de branding e relacionamento permanente”, explica Andrea Mota, diretora-executiva de O Boticário.Uma das últimas novidades na web foi a criação de uma sala virtual no Facebook pela qual os internautas puderam acompanhar pela web, ao vivo, o desfile de maquiagem da marca apresentado no São Paulo Fashion Week deste ano. Cerca de três mil pessoas acessaram a página, formando a maior sala de desfile da semana de moda.
06
TECNISA
REDE DE INCENTIVO
“Vinte minutos contados no relógio para você vender seu peixe”. Assim a Tecnisa define o “Fastdating”, programa que permite às empresas apresentarem novas propostas de negócios à construtora. Além de estimular o trabalho de startups, a companhia também criou um espaço para que o consumidor libere a criatividade. Em dois anos de existência, o portal Tecnisa Ideias já recebeu mais de 1,9 mil sugestões e 35 delas foram aprovadas.
Uma das propostas apresentadas nessa ferramenta dizia respeito ao visual das garagens dos edifícios. “Vamos mudar o conceito de pintura, iluminação e acabamento. A partir de uma sugestão do site, percebemos que é preciso melhorar a experiência nesse ambiente, que normalmente é feio”, exemplifica Romeu Bussarello, diretor de ambientes digitais e relacionamento com cliente da Tecnisa.
Entre os colaboradores da companhia, a inovação também é fortemente incentivada. “Cerca de 30% dos executivos têm atrelado ao bônus anual certo percentual referente à inovação”, revela Bussarello. Com essa rede de estímulo à inovação a Tecnisa apresenta constantemente novos projetos aos consumidores. Atualmente, boa parte dos esforços da empresa está voltada ao desenvolvimento de edifícios com consciência ecológica. “Estamos criando prédios com espaço para consumo colaborativo, como car sharing e bricolagem, e estão sendo desenvolvidas tecnologias alternativas para geração de energia”, destaca Bussarello.
07
WHIRLPOOL
NOVOS CAMINHOS
Única empresa brasileira a fazer parte do ranking das mais criativas do mundo, de acordo com a Organização Mundial de Propriedade Intelectual (OMPI), a Whirlpool tem mais um motivo para comemorar. Foi premiada pela IDSA (Industrial Design Society of America) pela linha Brastemp retrô, que traz eletrodomésticos de alta tecnologia com um design inspirado nas décadas de 50 e 60. Para não perder de vista a inovação, a Whirlpool possui um departamento focado na propagação e gestão da cultura de criação na companhia inteira. “Inovação é feita de uma forma bastante disciplinada. Fazemos fóruns, reuniões e processos para gerar novidades”, explica Mário Fioretti, gerente-geral de design e inovação. E todos os novos projetos propostos pelos colaboradores são testados por clientes antes de chegarem ao mercado em um dos 23 laboratórios de pesquisa e desenvolvimento e quatro centros de tecnologia. Em 2011, 27,5% do faturamento da Whirlpool foi proveniente de produtos classificados como inovadores. Nos últimos sete anos, a empresa triplicou o número de patentes depositadas, o que tornou a empresa privada com maior número de patentes no País e a quarta entre todos os depositantes (privados, públicos e instituições).
08
NESTLÉ
INVESTIMENTO EM P&D
Dona da maior rede de centros de pesquisa & desenvolvimento da indústria de alimentos e bebidas do mundo, a Nestlé inaugurou neste ano uma nova unidade dedicada ao gerenciamento de estudos clínicos, em Lausanne, na Suíça. A Unidade de Desenvolvimento Clínico (CDU) permitirá uma avaliação mais eficiente e efetiva dos impactos dos alimentos e ingredientes na biologia e na saúde humana, e também no sabor e prazer. A empresa é capaz de compreender os consumidores de diversas classes sociais do País, transformando essa reflexão em novos produtos e serviços. Prova disso é o supermercado flutuante da Nestlé na Amazônia e a revisão das embalagens para se adequar a cada grupo.
09
SULAMÉRICA
ELIMINAÇÃO DE PAPEL
A meta da SulAmérica é automatizar 95% dos processos da seguradora até o final do ano – hoje o porcentual é de 93%. Para tanto, novos sistemas foram adotados na área da saúde. A autorização para um exame não é mais obtida por meio de uma ligação telefônica ou envio de um fax. Tudo é checado eletronicamente a partir de uma conta criada em cada hospital ou laboratório. “Toda a economia gerada pela eliminação de milhões de papéis, pelo abandono do uso fax e pouco gasto de tinta faz com que o projeto consiga se autofinaciar”, destaca Marco Antunes, diretor de operações de saúde da SulAmérica. O projeto venceu o prêmio Antônio Carlos Braga, que prestigia iniciativas sustentáveis. “Inovação é um processo contínuo dentro da empresa, tanto nas unidades de negócios quanto no lançamento de produtos e serviços, gestão e processos internos”, ressalta Bruno Sardinha, diretor de estratégia e execução.
10
ITAÚ
ESFORÇO CONJUNTO
Investir na Bolsa é atraente, mas complicado para marinheiros de primeira viagem. Para tornar o processo mais simples, o Itaú investiu em um projeto de cadastramento eletrônico, sem necessidade de envio de documentos pelo correio ou pessoalmente, que permite ao investidor operar na Bolsa imediatamente após o cadastramento.
A ideia surgiu entre os colaboradores do banco e é finalista do prêmio Walther Moreira Salles, que reconhece as melhores práticas e projetos criados por funcionários. “Identificamos que o novo investidor enfrentava cadastramentos muito complexos. Com o crescimento do País e um maior número de pessoas acumulando riquezas, percebemos que sairíamos ganhando se facilitássemos esse processo“, explica Jean Sigrist, diretor do segmento pessoa física da Itaú Corretora. Mas mudanças mais simples, que fazem parte do cotidiano do cliente, também são consideradas inovações essenciais pelo Itaú. “Decisões como alterar o horário de funcionamento das nossas agências, de forma que estejamos mais tempo à disposição dos nossos clientes, e o investimento em tutoriais nas redes sociais, são exemplos de inovações simples e totalmente focadas no cliente”, afirma Cristiane Magalhães, diretora de marketing de negócios do Itaú Unibanco.
11
ALPARGATAS
A CADA PASSO UMA MUDANÇA
A regra é clara: quem faz aniversário ganha presente. Mas a Havaianas fez diferente. Para celebrar os 50 anos da marca, lançou uma edição limitada que terá a renda totalmente revertida para a Unicef. Ao todo serão produzidos 50 mil pares da sandália comemorativa, inspirada nos anos 90, quando as pessoas tiveram a ideia de virar a sola dos chinelos para cima, criando uma sandália de cor só. Os calçados serão vendidos no Brasil, na Europa e nos Estados Unidos. Ao longo desse meio século, a Havaianas transformou um chinelo que antes era visto como algo para usar em casa em um símbolo de desejo que hoje calça os pés de consumidores de mais de 80 países. A cada nova coleção, a Havaianas cria aproximadamente cem novos modelos com diferentes estampas e combinações. Mas a empresa já conseguiu ir mais além. Para estar presente em todos os momentos da vida do consumidor, a empresa também criou outros produtos com a marca Havaianas, tais como meias, toalhas, chaveiros, pins e tênis. O investimento em calçados esportivos deu certo e o modelo da Mizuno, Creation 11, com a tecnologia Wave, contribuiu para classificar a empresa entre as melhores marcas de tênis de corrida.
12
BRADESCO SEGUROS
UNIFICAÇÃO
Pioneiro na implantação da ouvidoria de clientes, certificada pela Fundação Vanzolini com a NBR ISO 9001:2008 no ano passado, a Bradesco Seguros também inovou com o desenvolvimento de tecnologias, como o aplicativo para iPad. A ferramenta, inédita no mercado de seguros brasileiro, unifica as informações de todas as frentes da seguradora – auto/RE, capitalização, saúde e vida e previdência – e permite que o cliente verifique os dados de todos os produtos em apenas um ambiente. “Priorizar sempre o melhor atendimento é o nosso desafio constante. Tudo isso para desenvolver ações que agreguem valor à marca e que atendam às necessidades do consumidor”, afirma Eugênio Velasques, diretor do grupo Bradesco Seguros. Paralelo à aposta em tecnologia, a seguradora conquistou destaque no relatório anual da Organização Internacional do Trabalho (OIT) por contribuir para disseminar o seguro entre as classes C e D. “Apesar da regulamentação do microsseguro ter acontecido em junho deste ano, desde 2004 o grupo vem desenvolvendo seguros populares”, lembra Velasques. Para manter um ambiente que inspire inovação a seguradora mantém ações como o “Universo do Conhecimento do Seguro”, que propõe atividades que visam ao aprimoramento pessoal e profissional dos colaboradores e corretores do grupo. Já são mais de 817 mil participações, 207 mil em cursos on-line e mais de 610 mil em cursos presenciais.
13
SKY
FORA DA TELEVISÃO
Ultrapassando os limites da televisão, a operadora de TV por assinatura Sky lançou um aplicativo gratuito para iPad e iPhone. O Sky Tunes dá acesso a 61 estações de rádio de todos os gêneros e a uma série de funcionalidades. Enquanto ouve uma música, o assinante pode visualizar o nome da banda/cantor, nome da música e capa do álbum, além de saber o que está tocando em cada uma das outras rádios. O cliente ainda pode sair do aplicativo sem parar de ouvir a programação que escolheu. Nos aparelhos multitarefa, é possível fechar o aplicativo e utilizar outras funções do iPhone/iPad enquanto a música do Sky Tunes continua tocando.
14
IPIRANGA
UMA NOVIDADE A CADA ANO
Na Ipiranga, inovação é uma regra. A empresa tem como diretriz entregar pelo menos uma novidade por ano. “Como trabalhamos com um produto que é uma commodity, adotamos a estratégia da diferenciação”, afi rma Leocadio Antunes Filho, diretor superintendente da Ipiranga. Desde o segundo semestre de 2011, vigora o serviço “Posto na Web”, que permite adquirir gasolina pela internet. O usuário compra créditos pelo portal Ipiranga e, ao chegar ao posto, fornece seu CPF e o valor do abastecimento é abatido.
15
LIVRARIA CULTURA
MULTICANAIS DE LEITURA
“Não somos uma vendedora de livros, mas de conhecimento”, afirma Joaquim Garcia, diretor de TI da Livraria Cultura. Essa atitude é aplicada nos livros, DVDs, CDs ou aplicativos. O importante é criar produtos e serviços para passar aos consumidores esse conhecimento. “Quanto mais, melhor”, completa. Um dos canais encontrados para diversificar o contato com o cliente foram os aplicativos para smartphones e tablets. Desde o ano passado, a livraria disponibiliza 31 aplicativos diferentes e mais de 300 mil títulos de e-books. Os aficionados por ficção científica contam com um espaço dedicado a todo o universo nerd. “Identificamos um público que estava ávido por esse conteúdo. Temos livros, games, história em quadrinhos, camisetas e miniaturas”, conta Karla Garcia, diretora de marketing e relacionamento.
16
MERCEDES-BENZ
TRATAMENTO VIP
Quando se fala de inovação muitos pensam logo em avanços tecnológicos. Mas a Mercedes-Benz há tempos percebeu que a maneira como se relacionar com o cliente também pode ser inusitada e surpreendente. “Aplicativos para iPad e iPhone são excelentes, mas o que chamo de inovação é o carinho com o cliente e o desejo de ouvi-lo. Cada mercado tem sua particularidade, e no Brasil o diferencial é ter atenção individualizada”, afirma Ronaldo Fontolan, gerente sênior da área de pós-venda Mercedes.
E para materializar esse pensamento a montadora criou um atendimento voltado ao consumidor de cada produto da marca. “Consumidores da linha AMG, que tem uma característica mais esportiva, receberão um atendimento mais jovial. Já quem possui um e-classic será tratado mais formalmente. O atendimento e o produto oferecido precisam ter coerência”, destaca Fontolan. Para atingir esse objetivo, a área de contact center é segmentada e conta com especialistas para atender a cada categoria de veículos Mercedes- -Benz, que variam de carros de luxo até caminhões e ônibus. “O mais importante é que a empresa entendeu que a inovação nasce do entendimento do cliente e da criação de produtos voltados a ele e seu perfil”, complementa Fontolan.
17
AUDI
A TODA VELOCIDADE
Já imaginou acelerar um carro de mais de R$1 milhão a 300 km/h? E que tal receber aulas de pilotagem com profissionais da velocidade? Essas são algumas das experiências que a Audi proporciona aos seus clientes. “Queremos fazer com que eles vivenciem a marca por meio da experimentação e da sofisticação”, define Leandro Radomile, diretor de marketing de vendas, responsável pelo comando das operações da marca no Brasil. Na esfera virtual, a Audi também acompanha as tendências. Para interagir com o consumidor, a empresa criou o personagem Guto Klein, cujo perfil é gerenciado por um jornalista especializado. “A média de idade do nosso cliente é cinco anos menor que a dos nossos concorrentes diretos. Precisamos ter uma abordagem jovem”, explica Radomile.
18
FAST SHOP
TECNOLOGIA EM UM CLIQUE
O poder de transformar sua sala de estar em um cinema está na palma da mão. Por meio do smartphone é possível controlar a iluminação, acionar a televisão, fechar as cortinas e ligar o blu-ray. Foi para facilitar o dia a dia do cliente que a Fast Shop criou o serviço de automação residencial. Desde o ano passado, a empresa mantém uma parceria com algumas incorporadoras e já é possível comprar um apartamento novo com essa tecnologia incluída no valor do imóvel. “Automação tem tudo a ver com inovação. Traz simplicidade e deixa a vida mais lúdica e a interação mais fácil”, diz Roberto Oliveira, diretor de serviços e automação residencial. O poder de transformar sua sala de estar em um cinema está na palma da mão. Por meio do smartphone é possível controlar a iluminação, acionar a televisão, fechar as cortinas e ligar o blu-ray. Foi para facilitar o dia a dia do cliente que a Fast Shop criou o serviço de automação residencial. Desde o ano passado, a empresa mantém uma parceria com algumas incorporadoras e já é possível comprar um apartamento novo com essa tecnologia incluída no valor do imóvel. “Automação tem tudo a ver com inovação. Traz simplicidade e deixa a vida mais lúdica e a interação mais fácil”, diz Roberto Oliveira, diretor de serviços e automação residencial.
19
FLEURY
CUIDADO INDIVIDUAL
Em uma área de sete mil metros quadrados recém-inaugurada em Alphaville, o Fleury concentra serviços dos Centros de Medicina Integrada, Vila da Saúde (atendimento pediátrico), Gestar Fleury (voltado a gestantes) e o Núcleo de Saúde da Mulher. O investimento em centros de especialidades médicas é a estratégia adotada pelo laboratório para aumentar a qualidade no atendimento. “Essa é uma visão nova que temos a respeito da prestação de serviço. Antes tínhamos unidades com um portfólio completo, mas percebemos que era necessário ter uma abordagem mais específica”, explica Carlos Marinelli, diretor de planejamento estratégico, inovação e sustentabilidade do Grupo Fleury.
A nova unidade de Alphaville também foi construída seguindo os princípios da sustentabilidade. A madeira utilizada possui certificação, as lâmpadas têm baixa concentração de mercúrio e os equipamentos 7 MIL M2 É A ÁREA DO CENTRO DE SERVIÇOS MÉDICOS DO FLEURY. O INVESTIMENTO É ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
20
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
INCENTIVO VERDE
Durante a Conferência Rio+20, a Caixa Econômica Federal lançou a linha “Crédito Verde”, que traz condições diferenciadas para atividades sustentáveis. O produto engloba taxas reduzidas para o financiamento de veículos ecoeficientes, a linha de crédito Ecoeficiência Empresarial, voltado à pessoa jurídica, e taxas especiais para empresas da construção civil que desejam financiar habitações sustentáveis. Outro projeto que está em finalização é o desenvolvimento de solução para comercialização de loterias na internet. Por meio dessa funcionalidade, mesmo quem não é cliente da Caixa pode apostar na loteria utilizando-se de uma carteira eletrônica no telefone celular. O crédito dos valores nessa carteira eletrônica será efetuado via boleto bancário e um aplicativo no celular disponibilizará uma senha para finalização da aposta online. “No setor bancário, considerando a comoditização dos produtos e serviços e a alta regulamentação inerente à operação, os principais movimentos inovadores vêm ocorrendo na utilização de meios virtuais para o atendimento e realização de negócios”, explica Paulo Nergi de Oliveira, diretor-executivo de estratégia e distribuição da Caixa. Diante desse cenário, a Caixa passará, em breve, a permitir o acesso ao saldo e extrato do FGTS pelo site do banco. “A redução dos custos com a crescente utilização dos meios digitais para a realização de transações segue tendência de mercado e de mudança de comportamento em relação à utilização de canais pelos consumidores bancários”, analisa Oliveira.
21
LIQUIGÁS
GÁS NA INOVAÇÃO
E se o botijão de gás ficasse mais leve, bonito e lavável, sem perder a segurança e a qualidade? A Liquigás pensou nisso em 2009 e colocou em prática o conceito LEV, no início desse ano, em São Paulo, no Rio de Janeiro e em Porto Alegre. “É uma preocupação que vem desde 2008. Queríamos embalagens menores do que o botijão tradicional. Depois da ascensão de muitas famílias, precisaríamos ter uma oferta mais bonita com preço menor”, afirma Antonio Rubens Silva Silvino, presidente da Liquigás. Outra inovação atende a uma necessidade antiga de condomínios: a individualização da medição de gás. “Consideramos que, em toda inovação, o importante é experimentar sempre com consumidores reais antes de lançar no mercado, por isso testamos o ‘Medição Individualizada’ há um tempo e agora vamos expandir para o Brasil todo”, adianta Silvino.
22
ELEKTRO ENERGIA
VIA E-MAIL
Os envelopes de conta acumulados na caixa de correio podem estar com os dias contados, se depender da Elektro. A distribuidora de energia vai disponibilizar um serviço que envia a fatura por e-mail. Enquanto a novidade não é colocada em prática, o cliente já pode usufruir do ‘“Elektro Mobile”, que permite o acesso a diversos serviços diretamente de um celular com internet ou de um smartphone. “Essas inovações impactam diretamente na qualidade dos serviços prestados e no bem-estar da população e das comunidades atendidas, com a consequente melhoria no relacionamento e na satisfação de nossos clientes”, afirma João Mazzon, diretor comercial.
23
SARAIVA
NOVOS CANAIS
Falta de dinheiro não é mais desculpa para deixar de fazer compras na Saraiva. A livraria firmou parceria com o site Vakinha, que dá ao consumidor a chance de juntar dinheiro com a ajuda de amigos das redes sociais para adquirir a mercadoria desejada. Ao escolher um produto no site, o consumidor tem a opção de clicar no botão “vakinha” e ser levado ao site parceiro para efetuar um cadastro. A partir daí, é possível acionar os amigos para reunir o valor da compra. Em outra frente, a Saraiva fechou acordo com a Editora Globo, que passou a disponibilizar no site da livraria um espaço para a venda de assinaturas de revistas. A expectativa das empresas é a de que haja um crescimento de 20% nas vendas por esse canal. A Saraiva também oferece um aplicativo para a compra de e-books no iPhone e no iPad. O software permite acesso direto à loja virtual da empresa, com alguns títulos gratuitos.
24
SANTANDER
BANCOSUSTENTÁVEL
“É um falso dilema dizer: ou eu faço negócios ou eu sou sustentável. Temos visto que os ganhos da empresa e o cuidado com as pessoas e com o meio ambiente podem ser convergentes”, garante Carlos Nomoto, superintendente-executivo de desenvolvimento sustentável do Santander. Prova disso é a atenção que a instituição tem dado ao microcrédito, tornando-se pioneira entre os bancos privados a trabalhar com o setor. “Lançamos um serviço de atendimento unificado, no qual o mesmo gerente é responsável pelo atendimento da pessoa jurídica e física do pequeno empresário”, conta Nomoto. Outro público-alvo do banco são os jovens. Para isso foi criado o projeto “Caminhos e Escolhas”, plataforma desenvolvida para auxiliar na descoberta da vocação profissional e no desenvolvimento da carreira. Atualmente, 77 mil usuários cadastrados participam de jogos e oficinas que simulam o dia a dia de um banco.
25
GM
INVESTIMENTOS A TODO VAPOR
Carro é sinônimo de comodidade, mas às vezes também pode trazer dor de cabeça. Uma luz estranha acende no painel, problema mecânico no meio da estrada, dificuldade de localizar o carro no estacionamento do shopping. Para reunir em uma só ferramenta a solução para esses problemas distintos, foi criado o Chevrolet Mobile. O aplicativo, com versão para iPhone e Android, possui assistência via GPS, manual on-line, aviso de revisão e lembrete de estacionamento. E as novidades preparadas pela General Motors do Brasil vão além do ambiente virtual. A montadora planeja a construção de uma fábrica de transmissões de veículos em Joinville (SC), onde deverão ser investidos R$ 710 milhões. E até dezembro deste ano, chegarão ao mercado brasileiro sete modelos totalmente novos, no maior programa de lançamentos já registrado na história da empresa.
26
AZUL
TV NAS ALTURAS
Depois de vender passagens a R$ 8 para celebrar o alcance de oito milhões de clientes transportados, a Azul Linhas Aéreas se prepara para lançar mais uma novidade: a TV a bordo. Em parceria com a Sky, as aeronaves da companhia disponibilizarão a programação da TV por assinatura aos passageiros. O serviço está sendo testado em cinco aeronaves e deve entrar em vigor ainda no segundo semestre.
“Inovação pode ser mensurada principalmente pela fidelização do cliente. E, depois que uma companhia estrangeira adotou a TV a bordo, percebeu-se que os passageiros aceitavam pagar um pouco mais pela passagem por conta desse diferencial”, aposta Paulo Nascimento, vice-presidente comercial, de marketing e de TI da Azul.
27
UOL
NOTÍCIAS NA PALMA DA MÃO
O Uol já possui seis aplicativos gratuitos, disponíveis para as plataformas iPhone, iPad e Android. As ferramentas deixam os leitores do portal mais próximos das notícias do dia e de temas como futebol e Bolsa de Valores. O Guia Uol, aplicativo que oferece informações sobre a agenda cultural e de entretenimento em algumas capitais do País, é o mais recente lançamento. “Pelo fato de não haver outro serviço similar no Brasil, os resultados nos surpreenderam positivamente. Estamos sempre atentos às tendências e ao comportamento do mercado de internet, criando produtos para oferecer a melhor experiência para nossos clientes e internautas”, ressalta Ricardo Dutra, diretor de marketing do Uol.
28
HABIB’S
NOVIDADE NO PRATO
A rede de fast food Habib’s irá ampliar as ofertas ao consumidor a partir do mês de agosto. Sem perder o apelo do baixo preço, a rede está se preparando para servir almoço, além das esfihas e lanches. “Sentimos a demanda dos clientes por um produto na hora do almoço, com mais cara da comida brasileira”, conta Paula César, diretora de unidades de negócio do Grupo Habib’s.
29
SABESP
DIVIDINDO IDEIAS
De olho no aumento do uso das redes sociais pelos consumidores, a Sabesp coloca funcionários específicos para monitorar Facebook, Twitter e o Orkut, e dessa maneira criar um melhor relacionamento com seus clientes. Além disso, a instituição está buscando novas soluções tecnológicas para tratamento do lixo, como queima com geração de vapor e energia, já que áreas para o descarte estão cada vez mais escassas. Essa e outras iniciativas são postadas frequentemente em um grupo no Facebook, criado pela concessionária para a troca de ideias e experiências sobre inovação no setor de saneamento.
30
MULTIPLUS
ACUMULANDO PONTOS
Conhecida pelos programas de parceria com supermercados, farmácias e varejistas, a Multiplus prepara-se para entrar no mundo das compras coletivas. Dentro de alguns meses, os usuários do site Groupon poderão acumular pontos ao adquirir uma oferta para, posteriormente, obter descontos em outras compras. Apesar da iniciativa inédita, Eduardo Gouveia, presidente da Multiplus, julga que as inovações acontecem desde sempre. “A própria empresa é uma inovação. No Brasil, era muito pouco difundido o conceito de programa de fidelidade. Partimos da parceria com companhias aéreas para fidelização em livraria, posto de gasolina, hotéis, farmácias”. O modelo de negócio foi tão bem aceito entre os brasileiros, que hoje a Multiplus, responsável por administrar o programa de milhagens da TAM, tem um valor de mercado avaliado em R$ 5 bilhões, ante R$ 6 bilhões da companhia aérea. E a relevância da empresa de fidelização deve crescer ainda mais, já que neste ano a companhia pretende investir entre R$ 55 milhões e R$ 60 milhões em tecnologia.
31
HERING
NA ESFERA VIRTUAL
Se antes o consumidor entrava na Hering para comprar uma camiseta básica, hoje ele vai adquirir roupas diferentes e que estão na moda. Para garantir que a loja acompanhe as tendências e, assim, se aproxime cada vez mais do consumidor, as mídias sociais entraram de vez na estratégia da Hering. Uma promoção criada no Facebook escolhe fãs da marca para estampar a foto da página da Hering, junto à logomarca da empresa. No Twitter, posts diários mostram tendências de moda, promoções e lançamentos.
32
ACCOR
DIVERSIFICAÇÃO É O LEMA
Depois do Formule 1 e do Ibis, o grupo francês Accor de hotelaria abriu novas bandeiras no Brasil. A rede Pullman é voltada ao executivo jovem e moderno. Já a bandeira Adágio tem como público-alvo executivos que, pelo trabalho, precisam morar por tempo determinado em outra cidade. A ideia é atingir todos os consumidores, proporcionando ofertas e serviços que se aproximem de cada um.
33
FGV
EDUCAÇÃO VIRTUAL
O FGV Online foi indicado, pela sétima vez consecutiva, ao prêmio Top Of Mind Estadão de RH na categoria Educação a Distância (E-Learning). Para os cursos presenciais, a instituição lançou no Facebook uma campanha para o vestibular em parceria com empresas privadas. A cada semana era lançado um desafio diferente para os estudantes interessados em uma vaga nos cursos de graduação. Outra novidade foi a parceria com a FIFA, o que fez com que a FGV se tornasse a 14ª instituição de ensino no mundo a oferecer um curso acadêmico nas áreas de gestão, marketing e direito esportivo, chancelado pela principal entidade de futebol. E para melhorar o seu relacionamento com os alunos, a FGV aposta em um blog pelo qual os usuários podem escolher o assunto sobre o qual querem saber mais, por meio de um quiz quinzenal na página da escola no Facebook.
34
GOL
VOANDO COM EXCLUSIVIDADE
A competição no céu continua acirrada. Para se manter conectada aos consumidores e com o objetivo de oferecer uma maior democratização no acesso ao transporte aéreo, a Gol Linhas Aéreas vem trabalhando fortemente para não perder seus fiéis clientes. Para tanto, inaugurou o quarto quiosque de venda de passagens no metrô de São Paulo, para se aproximar da população de um modo geral. Outra novidade foi o lançamento de um voo a Miami, exclusivo para clientes do programa de fidelidade “Smiles”.
35
MAGAZINE LUIZA
DE CLIENTE A VENDEDOR
Abrir uma loja ficou mais fácil do que se pensava. No último ano, a Magazine Luiza investiu em uma ação para envolver ainda mais os consumidores, lançando uma iniciativa em que o cliente pode criar uma loja on-line e vender até 60 itens no Facebook ou Orkut. O consumidor tem o trabalho de cuidar da loja e divulgá-la a amigos e conhecidos da rede, ganhando comissão por cada venda. Todo o processo de pagamento, logística e entrega fica por conta do varejista.
36
TAM
EM BUSCA DO CONSUMIDOR
Com a nova classe média viajando cada vez mais de avião, as empresas aéreas começaram a criar formas de cativar esse público. Por isso a TAM vem buscando investir em ações para tornar suas viagens mais acessíveis e inovar nas formas de relacionamento, comunicação e canais de atendimento com os consumidores. Pensando nisso, a companhia criou, no ano passado, um quiosque de vendas na estação de metrô Corinthians-Itaquera, na zona leste de São Paulo.
37
DELL
DESCOMPLICA
A burocracia dos cartórios brasileiros está com os dias contados. A Dell lançou o Independent Software Vendor (ISV), que auxilia os cartórios na automatização de seus serviços, conforme determina a nova legislação. “É uma solução simples para todos os cartórios do Brasil e pode ser expandida para outros setores”, afirma Raymundo Peixoto, presidente da Dell Brasil. Uma percepção rotineira no mercado, e que a Dell aboliu este ano, é a diferenciação no atendimento para pessoas e empresas. “Incorporamos para pessoa física a mesma qualidade de atendimento dispensado às empresas. Essa é uma inovação que agrega, de fato, valor ao cliente”, afirma Peixoto, e complementa: “Inovar não é questão de querer ser diferente, é sobrevivência”.
38
LOCALIZA
ANTECIPAÇÃO E AGILIDADE
No ano de 1979, a Localiza foi pioneira ao oferecer atendimento 24 horas na central de reservas. Desde então, a locadora de veículos seguiu investindo na melhoria do relacionamento com o consumidor. Hoje, as reservas podem ser realizadas pelo site ou pelo celular por meio de um aplicativo. “Nas agências, a equipe de atendimento utiliza um tablet que permite a abertura do contrato do cliente antes mesmo que ele chegue ao balcão de atendimento. Essa ação evita filas nas agências e agiliza o atendimento”, detalha Herbert Viana, diretor de marketing da Localiza. Muitas das ideias de melhoria chegam por meio de sugestões dos próprios clientes. Anualmente, consumidores são convidados a observar de perto o atendimento e apontar falhas.
39
RENNER
ROUPA REAL, RELACIONAMENTO VIRTUAL
A Renner direciona suas marcas para cada momento e necessidade de seus clientes. Assim, depois de mergulhar no universo on-line em 2008, com a venda de roupas pela internet, e possibilitar a troca em lojas físicas, a empresa avançou uma casa no tabuleiro da inovação e lançou um perfil no Pinterest, rede social que permite criar listas de desejos, acompanhar as atualizações da loja, fotos de produtos e dicas. O pioneirismo no Pinterest foi facilitado porque o ambiente virtual já é terreno conhecido na atuação da Renner. A última, veiculada no Dia dos Namorados, era baseada em um jogo do beijo, que ajudava os internautas a criar novas formas de viver o romance, ou ainda ajudava as consumidoras a conquistar um namorado.
40
AMIL
INFORMAÇÕES À MÃO
Pensando em melhorar a vida do consumidor, os últimos investimentos em inovação da Amil foram em tecnologia. Nesse sentido, aplicativos no iPhone e iPad auxiliam na marcação de consultas, status de reembolso, pagamento de parcelas e solicitação de ajuda em momentos de emergência. “A mais recente novidade é que, neste mês, lançaremos a ferramenta de SMS. O cliente poderá entrar em contato conosco enviando um torpedo para ter acesso a informações sobre o seu plano contratado, tipo de produto, número de carteirinha, linha digitável para pagamento da sua fatura, entre outras funcionalidades”, explica Cristiane Prado, diretora de atendimento da Amil.
41
BANCO DO BRASIL
AGÊNCIA-CONCEITO
Se diversos segmentos podem ter lojas- -conceito, por que um banco não pode? Esse foi o questionamento que a equipe de Lourivaldo Júnior, gerente-executivo da diretoria de clientes do Banco do Brasil, se fez ao pensar em como proporcionar experiências diferenciadas aos consumidores. Com esse pensamento, eles chegaram à agência-conceito que existe hoje em Brasília e em Nova York. “As duas são sinérgicas, mas com diferentes conceitos. A dos Estados Unidos é um pedaço do Brasil para os brasileiros que precisam de serviços lá”, afirma. Estudando propostas de expansão do conceito, o executivo comenta que os resultados têm sido satisfatórios. “Na agência de Brasília já recebemos mais de 150 mil visitantes, servimos mais de 60 mil cafés premium, e realizamos cem eventos de experiência com convidados. Somos uma indústria muito regulamentada constantemente acompanhada, por isso a criatividade bancária é tão restrita. Quando um novo tipo de serviço é criado, logo é incorporado pelo mercado e perde a originalidade”, afirma Lourivaldo Júnior. Os exemplos citados pelo executivo são o cheque especial e o crédito pessoal, criações do BB que hoje se expandiram para a concorrência.
42
PETROBRAS DISTRIBUIDORA
ABASTECIMENTO INTERATIVO
Abastecer o seu veículo pode ser bem diferente em alguns lugares. Quando o automóvel se aproxima das bombas de abastecimento nos Postos Inteligentes da Petrobras, no Rio de Janeiro, a placa logo é identificada pelas tecnologias de radiofrequência e OCR (Optical Character Recognition). O motorista recebe informações do veículo como marca, ano, modelo, tipo de combustíveis e lubrificantes recomendados pelo fabricante. Além disso, enquanto o carro é abastecido, o motorista recebe informações de trânsito, notícias, esporte, cultura e promoções de acordo com suas preferências. “Para que as funcionalidades sejam personalizadas para cada cliente, o sistema reconhece o perfil da pessoa previamente, por meio de um cadastro feito via internet”, explica Paulo da Luz, gerente de tecnologia da rede de postos da Petrobras Distribuidora.
43
RIACHUELO
EM BUSCA DOS JOVENS
E-mail e SAC deixaram de ser os únicos canais de atendimento da Riachuelo. Com o intuito de rejuvenescer a imagem da marca, a rede varejista criou um blog com dicas relacionadas ao seu universo. O Twitter também passou a ser utilizado pela empresa para obter feedback em tempo real sobre suas ações, o que ajuda a aproximar os consumidores jovens. Outra aposta foi a adoção de SMS para avisar aos clientes a chegada da nova coleção, convidando-os a conhecer seus produtos.
44
NETSHOES
CESTA CERTEIRA
Os fãs brasileiros do NBA, liga de basquete americana, têm mais motivos para sorrir em 2012. Antes, as lojas da marca só existiam nos Estados Unidos e na China, mas com uma parceria firmada com a Netshoes, tudo ficou mais fácil, segundo Renato Mendes, gerente de marketing e assuntos corporativos. “A Netshoes iniciou, em 2012, o Team Sales, que envolve os times Santos, Bahia e Coritiba. Hoje, adquirimos a camisa ‘lisa’ da Nike e finalizamos o produto de acordo com as demandas B2B, B2C e dos próprios times”, comenta o executivo. No relacionamento, a Netshoes aposta em segmentação de publicidade no Twitter, já que no novo formato há a possibilidade de focar as ações de acordo com o país e assunto de interesse.
45
TIM
FÓRMULA NINTENDO
Os planos Liberty e Infinity foram a inovação Wii (Nintendo) da Tim no Brasil. A operadora voltou à competitividade agressiva e reinventou o mercado da telefonia móvel e fixa. “A Tim tem sido a grande mola propulsora das mudanças no mercado, criando novos conceitos de tarifação e ampliando o acesso às comunicações”, afirma Ana Cristina Oliveira, gerente-executiva de qualidade da Tim Brasil. No primeiro semestre de 2012, as inovações seguindo esses conceitos continuaram. Um exemplo é a tarifação do roaming internacional, pela qual o usuário paga uma diária para o uso de voz e uma para o uso de dados. “Oferecemos a possibilidade de comunicação completa, mas, ao mesmo tempo, com custos controlados e sem sustos na volta da viagem”, explica.
46
NATURA
MAIS PERTO DO POVO
Uma das inovações do último ano que fizeram com que a Natura figurasse no ranking foi a criação da estação Itararé/Natura, no teleférico do Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro. Desenhada em formato de uma praça, o intuito é aproximar a empresa da comunidade. No último ano, também se esforçou para estreitar o relacionamento com as consultoras, e lançou o “Aqui Tem Natura”, uma iniciativa para trocar informações e experiências, seja por meio do blog, pelas redes sociais ou até mesmo com vídeos que transmitem conteúdos sobre o universo da empresa.
47
INOVADORA, MAS SEM CLIENTES
No ano passado, o Google foi a grande surpresa do ranking e não houve dúvidas de que o seu perfil era realmente inovador. No entanto, sob a ótica de atendimento ao cliente, a empresa ainda deixa a desejar. A empresa não trabalha com o conceito de consumidores, mas de usuários de seus serviços. Por essa razão, as inovações que contribuíram para a permanência do Google na lista são a mudança no sistema de busca do site, a implementação do Knowledge Graph, um modelo que analisa objetos e não apenas textos, e o lançamento do projeto World Wonders, um percurso virtual com 132 lugares do mundo, como a cidade de Ouro Preto (MG) e a região Amazônica, no Brasil. Ou seja, recursos que ajudam o usuário a explorar a internet.
48
VIVO
INTERNET MÓVEL ACESSÍVEL
Muitas inovações acontecem em torno dos smartphones e tablets. Diversas empresas criam facilidades e aplicativos para tornar a vida do consumidor mais fácil. Mas não são todas as pessoas que possuem esses aparelhos. Pensando nisso e visando ao público que não tem acesso aos smartphones de última geração, a Vivo está desenvolvendo, em parceria com a Mozila Corporation, uma plataforma que permitirá o acesso à internet em celulares mais simples. Mobilidade a um custo menor.
49
MRV ENGENHARIA
AULA VIRTUAL
Não é nada fácil adquirir um imóvel no Brasil, e a MRV Engenharia sabe disso. Depois de mapear as principais razões pelas quais os clientes entravam em contato com o atendimento, a empresa resolveu investir em vídeos no YouTube para responder previamente às dúvidas e explicar as principais etapas da aquisição de um imóvel. “O projeto se chama ‘Conexão MRV’ e desde o início, em janeiro, já teve 25 mil acessos. Por que não usar as ferramentas para explicar e preparar o cliente antes de entrar em contato conosco? Temos convicção de que o consumidor tem de ser atendido na mídia que ele escolheu, onde ele me procura é onde eu respondo”, comenta Junia Galvão, diretora-executiva de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da MRV.
50
OI
PARA ATENDER MELHOR
Investimentos em atendimento ao consumidor têm sido o foco da Oi nos últimos tempos. Seis frentes de trabalho foram implementadas em 2012, além da modernização tecnológica, que inclui a identificação do cliente pelo IP (protocolo de internet). O objetivo, segundo informações enviadas pela empresa, é criar um contact center integrado que reduza a queda de chamadas e trate da melhor forma o recebimento, endereçamento e tratamento das demandas dos clientes.
consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-171-julho-2012/ranking-das-empresas-mais-inovadoras-em-b2c
Fonte e créditos: Consumidor Moderno