Ranking de atendimentos 2013 - Procon-SP

Desde 2012, a Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da defesa da Cidadania, divulga o Ranking Online das 30 empresas ou grupo de empresas que geram o maior número de demandas de consumidores registradas nos canais de atendimento, com a preocupação de disponibilizar uma ferramenta para acompanhamento diário do comportamento de fornecedores. Os 30 grupos responderam por cerca de 50% dos casos intermediados pelo Procon-SP em 2013.
O foco principal do Ranking Online é o de permitir à Fundação Procon-SP um monitoramento mais próximo e em tempo real das práticas de mercado, possibilitando uma atuação mais efetiva do órgão, identificando desvios e práticas a serem aprimoradas e ajustes a serem implementados pelos agentes do mercado fornecedor, com os quais o Procon-SP tem mantido uma agenda constante de diálogo, com foco na prevenção de conflitos e na melhoria das relações entre fornecedores e consumidores. Além disso, o Ranking Online acaba dando maior transparência e visibilidade a todo esse trabalho.

Veja aqui, o Ranking acumulado do ano de 2013 (clique aqui) e os temas mais reclamados pelos consumidores no mesmo período (clique aqui).
 

No comparativo com 2012 observa-se que as instituições financeiras (bancos, financeiras, administradoras de cartão e seguros), com exceção da Caixa Econômica Federal, reduziram suas demandas no Procon-SP, apesar de manterem posições de destaque, como é o casos dos três conglomerados privados Itaú, Bradesco e Santander, assim como os bancos públicos, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal, na 15ª e 12ª , respectivamente.
Já as empresas do segmento de telecomunicações (telefonia e banda larga fixa e móvel; TV por Assinatura), contrariamente, registraram crescimento significativo de demandas, exceto a Nextel que reduziu o número de consumidores que recorreram ao Procon-SP. Além dos maiores representantes do setor (Vivo-Telefonica, Claro, Tim, Net, Oi e Sky) ocuparem as 15 primeiras posições no Ranking, observe-se que o Grupo Vivo Telefônica, está no topo da lista (11.894 atendimentos contra 9.863 em 2012), posição ocupada em anteriormente pelo Grupo Itaú que reduziu seus números de 10.306 em 2012 para 7.199 em 2013.

Vale ressaltar que o Grupo Vivo Telefonica, apesar de registrar o mais alto índice de solução, ainda traz consumidores ao Procon-SP com problemas básicos, especialmente na operação de telefonia fixa, como demora para realizar reparos ou atender pedidos de transferência de linha. A permanência de problemas dessa natureza preocupa, apontando para a necessidade de melhorias urgentes nas práticas comerciais do setor, sobretudo no tocante à clareza da oferta de planos e de modelos de contratação ("pacotes" ou "combos") e ao claro subdimensionamento das estruturas de prestação de serviços básicos, como os de reparos ou instalações.
Já os grupos Pão de Açúcar, B2W, Magazine Luiza, Wal-Mart e Grupo Mercado Livre, também se destacaram. Neste segmento, marcado ainda por reclamações referentes a problemas com a entrega e defeitos de qualidade em produtos, figura negativamente a empresa NovaPontocom que reúne as empresas de comércio eletrônico do grupo Pão de Açúcar (casasbahia.com, pontofrio.com, extra.com, barateiro.com), que registraram 96,7% de crescimento nas demandas relativamente a 2012. Nesse segmento, os atendimentos demonstram de modo muito claro que a expansão do alcance e das vendas no canal eletrônico ainda não está equilibradamente acompanhada por uma simultânea melhoria nos canais de atendimento, na qualidade das parcerias de negócios e nas estruturas de logística dessas empresas.
Destaca-se também, os fabricantes de telefones celulares e outros eletrônicos, fabricantes de produtos da linha branca e de microcomputadores. A Samsung, na 13º colocação, com diversificada linha de produtos, teve a maior elevação no número de registros, com o acréscimo de 700 atendimentos em relação ao ano anterior. A empresa apresenta alto índice de solução, mas assim como seus concorrentes, ainda deixa para o Procon-SP, casos que poderiam resolver em seu próprio SAC: produtos com defeito e não resolvidos dentro do prazo legal. Outro grupo que despontou foi o Lenovo CCE, que não figurava no ranking em 2012, mas ao final de 2013 assumiu a 19º posição com um crescimento expressivo de atendimentos, com baixo índice de solução.
Dentre os fabricantes de produtos da linha branca, o Grupo Mabe (GE, Daco e Continental), que está em recuperação judicial, fora do Ranking de 2012, figura em 23º lugar em 2013. A Electrolux também teve pior desempenho com acréscimo superior a 100 atendimentos em relação ao ano anterior, embora tenha elevado significativamente seu índice de solução: 77% em 2013, contra 55% em 2012.
É importante também observar que a expansão do comércio eletrônico, acompanhado de problemas que vem sendo apontados nos últimos anos, concentrados na entrega de produtos e serviços, fez surgir uma nova atividade, a das chamadas “facilitadoras de pagamento” que ganharam destaque ao longo de 2013, fechando o ano com diversas empresas entre as 30 mais reclamadas: Grupo UOL (Pagseguro), Mercado Livre (Mercado Pago) e Akatus. As reclamações estão associadas a problemas com a entrega de produtos e prestação de serviços contratados, revelando necessidade de melhores critérios na escolha de fornecedores parceiros e ausência de medidas emergenciais para solução ou redução de prejuízos sofridos pelos consumidores.

Fundação Procon-SP

Assessoria de Comunicação