31/03/2014 20:58
Os Produtos de consumo (aparelho celular, computadores, produtos de informática, móveis, eletrodomésticos, televisores, vestuário etc) foram os responsáveis por 30% das reclamações que compõem o Cadastro de Reclamações da Fundação Procon-SP de 2013, índice que se repete desde 2010.
As reclamações envolvem problemas relacionados à entrega dos produtos (não entrega, entrega em desacordo com a oferta ou com o contratado) e defeitos de qualidade que não foram solucionados em fase preliminar, gerando a abertura de reclamação, para os fornecedores responsáveis do comércio (varejo convencional e online) e fabricantes. Deste universo, destacamos os produtos mais reclamados por defeitos de qualidade e os fornecedores responsáveis.
O aparelho celular, produto mais reclamado, ainda apresenta padrão de qualidade insatisfatório, com falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das expectativas dos consumidores. O problema se agrava com suporte inadequado de pós-venda e com justificativas de mau uso. A Samsung apresentou o maior índice de solução, enquanto a Motorola e a Nokia se destacaram, respectivamente, pelo número de reclamações e baixo índice de atendimento.
Na “Linha Branca” (geladeira, fogão, máquina de lavar roupa), segundo produto mais reclamado, mostra algumas empresas menos resistentes às reclamações e que buscaram solução para as demandas dos consumidores alcançando bom índice de atendimento, é o caso da Electrolux que, apesar de manter número expressivo de reclamações, melhorou seu índice de solução, passando a atender mais de 80% das demandas.
A grande competitividade entre as marcas e a equivalência tecnológica dos produtos, nos permite afirmar que preço e qualidade não são mais os únicos diferenciais na escolha do consumidor na hora da compra, que tende a considerar cada vez mais a qualidade dos serviços que acompanham a venda de um produto, como, entrega, assistência remota, help desk, serviços de atendimento ao consumidor, etc. As reclamações intermediadas pela Fundação Procon-SP revelam, em grande parte, despreparo e ineficiência das empresas nos serviços de pós-venda.
O consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação, pode procurar o Procon de sua cidade ou um dos canais de atendimento da Fundação:
Orientações: 151 (Só para a capital).
Pessoalmente: de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Sábados, das 7h às 13h, nos postos dos Poupatempo, sujeito a agendamento e distribuição de senha. Telefone: 0800-772-3633.
Sé - Praça do Carmo, S/N, Centro.
Santo Amaro - Rua Amador Bueno, 176/258 - São Paulo - SP (próximo ao Largo Treze de Maio).
Itaquera - Av. do Contorno, S/N, Itaquera (ao lado do metrô).
Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC) Norte, Leste, Oeste, São Luiz e Feitiço da Vila, de segunda a quinta-feira, das 9h às 15h. No CIC Imigrantes o atendimento é às quartas-feiras, das 9h às 15h.
Fax: (11) 3824-0717.
Cartas: Caixa Postal 1151, CEP 01031-970, São Paulo-SP.
Atendimento eletrônico: No caso problemas com compras feitas pela internet, a reclamação pode ser registrada diretamente no site do Procon-SP pelo endereço:https://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp . O endereço eletrônico também está aberto para orientação sobre qualquer outro problema de consumo.
Na Grande São Paulo e interior, o consumidor pode procurar o órgão municipal.
Informações sobre o trabalho do Procon-SP no site: www.procon.sp.gov.br
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