Real time management no call center: gestão on flight das operações

Conhecimento é poder, ainda mais para os gestores de call center. Quando bem analisada, uma central se torna uma fonte inesgotável de informações e dados sobre desempenho de equipes, agentes, campanhas, produtos e empresas. Com as métricas certas, é possível extrair dados estratégicos e transformá-los em potencial de crescimento para a empresa e em vantagens competitivas. Por isso, alguns indicadores de sucesso, os chamados KPIs, são tão importantes para a gestão do call center.

Já falamos aqui no Blog sobre os principais KPIs para cada tipo de operação. Nesse post, vamos focar a importância da gestão em tempo real – “Real time management” – desses indicadores.

Saiba o que é o “Real time management” dentro do call center

O “real time management” ou “Gestão em tempo real” permite aos gestores e supervisores, como o próprio nome diz, o acompanhamento das operações on flight, ou seja, enquanto ela está acontecendo. O que a diferencia da gestão das operações após o atendimento é, justamente, o poder de reação da central antes que a operação seja finalizada. Dessa forma, é possível ajustar regras de discagem, abordagem, entre outros, em tempo de alavancar resultados.

De forma simples, através do “real time management”, os gestores conseguem realizar diversas funções: auxiliar agentes que estão com dificuldades, concentrar-se em campanhas que apresentam resultados críticos, fornecer feedback imediato, gerenciar a alocação de recursos e as regras das campanhas.  

Possibilidades práticas do “real time management”

Para que você possa obter os benefícios do real time management, é fundamental contar com soluções que apresentem o desempenho das campanhas em tempo real. Seja por meio de dashboard ou relatórios online, é importante, primeiro, definir os indicadores essenciais para a operação, que devem estar disponíveis e representem os pontos críticos passíveis de ações imediatas. Por exemplo: acompanhamento do consumo do mailing, quantidade de chamadas atendidas, taxas de conversão, tempos de atendimento dos operadores, etc.

Na prática, se você consegue identificar que uma campanha de televendas não está convertendo bem em determinada localidade naquele dia, enquanto que em outra cidade/UF a taxa de conversão está acima da média, pode direcionar o discador automático para que ligue apenas para os DDDs que estão aceitando melhor a abordagem e providenciar mudanças para a campanha de televendas na localidade que não está convertendo bem. Assim, é possível economizar em custos de telefonia, evitando ligações para uma localidade que precisa de outra abordagem para boas conversões.

Qualidade do atendimento

O monitoramento em tempo real permite que os gestores estejam cientes da incidência dos demais indicadores. Ou seja, como está sendo o índice de resolução de problemas nas primeiras chamadas, o tempo de espera da chamada, o tamanho das filas, tempo de desistência, entre outros. É a oportunidade perfeita para conduzir todos os indicadores de forma a alcançar o resultado desejado, manejando recursos e agentes.

Os gestores conseguem indicar quais os pontos que precisam de mais atenção, qual o perfil do público que está insatisfeito e por quais motivos, qual o melhor caminho para a retenção de clientes. Outro ponto importante é a análise do cumprimento de pré-requisitos pelas equipes. É também possível identificar habilidades e fraquezas individuais, se é necessário capacitação em determinadas áreas e, de acordo com as características do agente, qual a campanha em que mais se enquadra.

Satisfação do cliente

Um é consequência do outro: se o gestor assegura a qualidade do atendimento, o resultado natural é que o cliente fique satisfeito. De todo modo, a partir do “Real time management”, o gestor estará equipado com todos os dados necessários para realizar previsões, de acordo com diferentes abordagens, e para  aperfeiçoar a satisfação do cliente.

Em sua central, como é aplicado o “real time management”? Compartilhe a experiência!

FONTE E CRÉDITOS > TECLAN em www.teclan.com.br/real-time-management-no-call-center-gestao-on-flight-das-operacoes/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29