Redes sociais: aliadas contra mau atendimento pelas operadoras de telefonia
Ter, 06 de Novembro de 2012 10:37 Redação ESTUDOS E PESQUISAS
Primeira pesquisa online realizada em parceria da WebSIA com o Data Popular, através da plataforma Tracx - Big Data de Social Intelligence / Market, detectou que as operadoras de telefonia geraram mais de 200 mil conversas nas redes sociais em apenas seis meses. Cerca de 20% do total de conversas que de alguma forma criticavam os serviços oferecidos por essas empresas.
“O acesso dos jovens à internet e aos serviços de educação, especialmente daqueles pertencentes à classe média brasileira, contribuiu para que as redes sociais se transformassem num palco de discussões, onde esse consumidor consegue fazer valer os seus direitos. Com mais recursos para consumir, esse jovem, num primeiro momento, realizou o sonho de ter um celular de um ou mais chips. Agora, ele já consegue adquirir aparelhos mais sofisticados, e por isso, tem exigido das operadoras serviços de qualidade. Ele não admite ser enganado. São consumidores exigentes que aprenderam a importância das redes sociais como instrumento para serem ouvidos”, explica Renato Meirelles, sócio diretor do Instituto Data Popular.
Entre os usuários, a predominância foi do público entre 20 e 30 anos, que representou mais da metade dos participantes das discussões, seguido por pessoas da faixa de 30 a 40 anos (19%) e 10 a 20 (15%). A rede social preferida para este tipo de discussão foi o Twitter, com 61% do total. As páginas de empresas do Facebook (FB Page) detiveram 26%.
A TIM, que liderou como a operadora mais comentada, também contou com o maior número de discussões de teor negativo, comparadas às de teor positivo. A segunda mais criticada foi a OI, também com altos índices de comentários depreciativos. A NEXTEL foi a única empresa que apresentou mais comentários positivos, que negativos. A VIVO e a CLARO tiveram as opiniões positivas e negativas equilibradas.
O diretor de inovação, integração e negócios da WebSIA, Rodrigo Leme Santos, um dos responsáveis pela pesquisa, explica que os dados foram coletados de forma que todas as informações do estudo são de perfis públicos, respeitando as políticas de privacidade de todas as redes sociais, blogs e Portais de Notícias. “Nossa plataforma serve para planejamento e análise. Ela é única no mercado mundial, capaz de identificar conversas, mapear influenciadores, comparar concorrentes e informações do mercado. Além disso, consegue monitorar a localização geográfica, com análises por país, estado, cidade, rua e local, descobrindo oportunidades de negócios. Pode também ser integrada com atendimento de SAC 3.0, tudo em tempo real e sem limite de buscas, finaliza.
FONTE E CRÉDITOS > CONSUMIDOR MODERNO em https://consumidormoderno.uol.com.br/estudos-e-pesquisas/redes-sociais-aliadas-contramau-atendimento-pelas-operadoras-de-telefonia
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