Relações organizacionais e humanas em Contact Center

* Ângela Oliveira  

O segmento de telesserviços também conhecido como Call Center e Contact Center apresenta forte expansão. Do mesmo modo, ocorre o aumento de colaboradores e a complexidade das atividades no trabalho, visto que o ambiente é composto de elementos associados à tecnologia da informação, telecomunicações e mídias sociais, por essa razão as estratégias e processos precisam estar bem definidos e, o modelo de gestão de pessoas alinhado as especificidades do setor. 

No passado recente a atuação do RH estava para as transações burocráticas, foco em “departamento pessoal”, foi neste contexto que se organizou o trabalho e o modo de gerenciar pessoas. No entanto, o mercado atual, requer que o tradicional se transforme em visão ampla e atuação estratégica. Sabe-se que o setor em sua formalização recebeu influencia da escola hierárquico-funcional, aquela em que os principais conceitos de gestão eram a centralização da decisão, o comando e a supervisão funcional.

Mas, com o passar do tempo algumas mudanças foram introduzidas e, hoje, percebe-se que razoável numero de empresas com atuação em Contact Center passam por profundas alterações na forma de gerir pessoas. Contudo, algumas permanecem no mesmo cenário de quando tudo começou foco no controle do trabalho. Marie Buscatto, socióloga francesa, diz que as centrais de atendimento são as fábricas modernas, pois a organização do trabalho é marcada pela repetição de ações e reprodução de falas padronizadas, amparadas por scripts e controle do tempo de atendimento (TMA), de modo que reproduzem os processos industriais de antigamente. Para ela, por trás do pretenso eldorado tecnológico, há uma realidade difícil, marcada pelas ações trabalhistas e por más condições de trabalho e excessivo controle nas ações humanas. 

De certo modo, concordo com ela, pois o que se vê, em algumas operações é a “simbolização” da era taylorista tendo como aliada uma tecnologia de ponto que passa a mapear todas as ações, uniformizando as atividades. No entanto, mesmo com todo esse aparato os teleoperadores, assim como acontecia no passado em ambientes industriais, têm margem para desenvolver sua atividade ou sabotá-la, aplicando meios de resistência às demandas gerenciais conduzidas pela supervisão.

Não quero levantar “bandeiras”, apenas refletir sobre as relações organizacionais, visto que entendo o comportamento organizacional como um processo derivado do resultado das relações pessoais, interpessoais e sociais.  Portanto, cabe ao RH e/ou Gestão de Pessoas gerenciar esse agregado de interações humanas. Mesmo por que as atribuições desta área se caracterizam em processos que envolvem recrutamento e seleção, planos de cargos e salários, capacitação e desenvolvimento de pessoas, administração de carreira, avaliações de desempenho, pesquisa salarial, pesquisa de clima organizacional e cultura organizacional.

Tenho para mim que é necessário integrar o modelo de gestão de pessoas ao estilo de gestão do negócio, ou seja, a maneira pela qual se estabelece os limites e estratégias para alcançar resultados, considerando as pessoas e quais competências serão essenciais, tanto no âmbito individual como organizacional.   

* Ângela Oliveira Professora de Pós-Graduação em Psicologia Organizacional.  Responsável pela Diretoria de Educação Corporativa AM3 Universidade, Grupo AM3. Sócia diretora da AOF Assessoria. Consultora Organizacional, Articulista e Blogueira. Mestre em Educação pela Universidade de Jaén - España. Pós-graduada em Psicologia Organizacional, Extensão em Docência no Ensino Superior e Gestão de Pessoas (FGV).

Elaborado por Ângela Oliveira (angela@aof.assessoria.com.br) –  4/13/2013