Porto Seguro busca oferecer ao cliente aquele benefício a mais que ele sempre busca 25/03/2015 - Sonia Rica
Cada vez mais, ao procurar por um produto ou serviço, o cliente não visa apenas pelo item em si, mas também as vantagens que possa receber a mais pela compra. O que, como consequência, vem se tornando uma meta a ser atingida pelas empresas, inclusive, como maneira de fidelização. No setor de seguros não é diferente. No caso da Porto Seguro, a missão é estar presente na vida do segurado além do momento do sinistro. "Hoje, o cliente está mais atento a todos os benefícios e serviços atrelados ao produto contratado, como serviços à residência no seguro de automóvel ou o resgate de pontos do cartão de crédito para desconto na renovação do seu seguro. O cliente, invariavelmente, cria conexões entre os produtos para ampliar o hall de vantagens", conta Sonia Rica, diretora de atendimento.
Como explica a executiva, um benefício que conquista o consumidor é também conseguir acompanhá-lo ao momento atual em que ele vive. Ou seja, na atual situação, é conseguir suprir as necessidades da vida mais moderna, agilizando as questões relacionadas ao tempo e comodidade. "Neste quesito citamos a venda de bateria no momento da assistência 24h, uma forma de proporcionar uma solução breve para o segurado, quando a carga na bateria não resolve o problema", exemplifica. Além disso, a empresa ainda também oferece serviços de benefícios de acordo com o perfil do cliente. "Compreendemos também que há diferentes perfis de clientes e necessidades. Para isso, criamos um hall de benefícios e produtos segmentados. Sendo assim, o relacionamento com o cliente exige que tenhamos práticas coerentes para atender suas necessidades além das segmentações."
Acompanhar o cliente em todos os seus instantes da vida é também estar presente nas redes sociais, o que não deixa de ser um desafio. Como os clientes utilizam seus perfis na Internet para interações com os outros e também como um meio para expressarem as suas opiniões, requer dos negócios uma atenção maior para conseguirem saber o que cada um diz e suas necessidades. "As empresas devem aperfeiçoar o seu preparo para interagir com os clientes que começam a fazer uso mais intenso desses canais para elogiar, sugerir, solicitar e até mesmo reclamar. Devemos também cuidar e atualizar continuamente de todos os canais de interação tradicionais, como telefone, chat ou e-mails. Em resumo, precisamos estar atentos a o que a 'voz do cliente' transmite para nos adaptar às suas necessidades", afirma Sonia.
Será por meio das informações coletadas nesses canais, que permitirá às empresas encontrarem as oportunidades para oferecerem experiências diferenciadas. "É um meio eficaz para fidelizá-lo, fazer com que nossa marca seja lembrada em todos os momentos, sejam momentos difíceis, momentos alegres e momentos de comemoração, tornando a marca memorável para esse cliente", conta a diretora. Dessa forma, ultrapassar expectativas faz parte de uma das estratégias da Porto Seguro.
Assim, além do atendimento mais acolhedor, Sonia diz que a seguradora visa sempre oferecer um serviço mais segmentado, justamente, afim de alcançar o benefício além do sinistro. "Os produtos estão sendo desenhados de forma regionalizada para atender os diferentes públicos, como o Auto Jovem, Seguros Mais Mulher, ou serviços diferenciados de acordo com a região onde o cliente se encontra." Sem contar a interação em diversos canais, para conversar com o cliente, onde ele preferir. "Por exemplo, sabemos que o jovem prefere interagir por meios eletrônicos e um cliente com perfil mais experiente gosta de falar ao telefone. O cliente é um alvo móvel e as empresas devem estar muito conectadas às suas necessidades. Por isso, temos que ter alinhados os três pilares: processos, pessoas e tecnologia, para conseguir o efeito desejado", completa.
RAIO- X PORTO SEGURO
- A diretoria de atendimento da empresa está ligada à diretoria geral da corporação;
- A empresa possui 1561 posições de atendimento, distribuídas em três sites;
- Ao todo, são 2965 funcionários dedicados ao atendimento do cliente;
- São canais de atendimento: SAC, Televendas, Help Desk, Ouvidoria, Web, chat, e-mail, monitoramento das redes sociais, sendo que esta estão sob responsabilidade da diretoria de canais eletrônicos. Já o atendimento, informação e reclamação são da responsabilidade da diretoria de atendimento.
