Relacionamento: Qualidade acima de tudo

Esse empoderamento do consumidor faz com que as empresas contratantes repensem sua estratégia de atendimento e exijam de seus fornecedores soluções cada vez mais customizadas e que estejam conectadas com seu negócio. O tempo do contact center comoditizado acabou e está na hora das empresas acordarem para essa nova realidade.

O contratante não está mais interessado em apenas contratar a operação mais barata, ele procura o melhor serviço. O preço não é mais o fator mais importante na hora de contratar ou trocar de fornecedor de serviços em contact center. Levantamento feito pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão com empresas que mantêm operações internas e terceirizadas detectou que a maioria das empresas opta por internalizar sua operação ou muda de fornecedor para melhorar o atendimento ao seu cliente. Entre os motivos citados para essa internalização está a possibilidade de garantir a satisfação do cliente, maior rapidez na resolução dos problemas e a necessidade de especialização dos atendentes.  Explicando rapidamente: as empresas estão buscando qualidade no atendimento e, muitas, afirmam preferir ter um custo maior ao manter uma operação interna e correr o risco de não satisfazer o seu cliente. 

Essa procura por qualidade passa, obrigatoriamente, pela qualificação dos atendentes, e isso também é citado como motivo para internalizar uma operação. Para essas empresas, é mais fácil treinar o atendente e adequá-lo a sua filosofia quando ele é funcionário da companhia e não terceirizado. E é isso que as prestadoras de serviços devem levar em consideração. Além de oferecerem serviços de alto valor agregado e customizados às necessidades do cliente, elas devem olhar para quem é considerado o “cartão de visitas” da empresa, valorizando seu trabalho e apostando em sua qualificação. Não adianta apenas investir em tecnologia, em URAs sofisticadas, em reconhecimento de voz se o principal insumo não tem a mesma atenção. Levantar a bandeira da defesa do consumidor começa por oferecermos o melhor atendimento a esse consumidor e isso passa, invariavelmente, pelo atendimento humano. Levantar essa bandeira não pode ser apenas uma estratégia de marketing, mas deve estar no “DNA” da empresa.

Feito isso, é possível oferecer ao mercado serviços diferenciados, customizados às necessidades do contratante e de maior valor. O atual modelo “comoditizado” chegou ao seu limite. O risco de perder seu cliente para um concorrente, ou ver aquela operação terceirizada rentável se transformar em uma operação interna é cada vez maior. As empresas contratantes já perceberam que vale a pena pagar um pouco mais caro para manter seu cliente satisfeito. Agora cabe às empresas que oferecem serviços de atendimento entender esse movimento.