Serviços - Bancos de varejo
Destaque em 3 segmentos da pesquisa, Caixa busca excelência ao aprimorar as várias frentes de atendimento
Falar em Caixa Econômica Federal é falar sobre grandes números. O banco tem 51 milhões de clientes e está presente em todos os municípios brasileiros. Seu site é destaque na América Latina: 3,5 milhões de acessos por dia. A instituição também interage com grande parte da população brasileira ao operar o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) e políticas sociais como o Bolsa Família e o Minha Casa Minha Vida.
Por sermos um banco público, não selecionamos clientes, mas segmentamos o atendimento para atender melhor. A missão da Caixa é ser o banco de todas as pessoas , diz José Henrique Marques da Cruz, vice-presidente de atendimento, distribuição e negócios da Caixa Econômica Federal. O uso de ferramentas de CRM para gestão de relacionamento será iniciado em janeiro com o objetivo de conhecer melhor o cliente.
Mas investir no bom atendimento não é novidade e a preocupação abarca vários canais. Desde 2008 um novo modelo está em funcionamento nas agências. Na entrada, o atendimento expresso direciona o cliente para o local certo. Já uma senha recebida também na entrada auxilia o controle do fluxo de pessoas e das filas para que o consumidor não fique mais do que 15 minutos no local. Todas as agências são avaliadas permanente , afirma o executivo da Caixa.
As máquinas de atendimento móvel, por exemplo, representam uma inovação que auxilia na dispersão de filas. Com o equipamento, o funcionário da Caixa pode atender os clientes que estão esperando, desde que precisem fazer somente transações que não envolvam dinheiro, como consulta de saldo e liberação de senhas.
Em 2011, uma das novidades foi o Caminhão Agência Móvel. A frota de 15 veículos tem estrutura para funcionar como agências comuns. Nas Unidades de Polícia Pacificadora (UPPs) das comunidades da Rocinha e Vidigal no Rio de Janeiro, dois caminhões foram alocados enquanto as agências estão em construção. E quando as enchentes atingiram Santa Catarina em setembro, o governo autorizou o pagamento de FGTS para a população atingida. Como as agências estavam alagadas, uma unidade móvel da Caixa se deslocou para a região.
Ter as taxas do mercado mais atrativas é outra premissa do banco no assunto respeito ao consumidor. Quando o Banco Central abaixa a taxa de juros, no dia seguinte reduzimos a nossa também, sempre balizando o mercado para ter as melhores taxas , pontua Cruz. Segundo ele, o reconhecimento da pesquisa As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor mobiliza a instituição a continuar no caminho que leva à satisfação do cliente.
Serviços - Seguro residencial e automóvel
Atenção dirigida
Na Caixa Seguros, satisfazer a expectativa de um cliente significa entender que ele não é apenas um número
A proatividade no atendimento e a variedade de produtos ofertados pela Caixa Seguros são os diferenciais destacados pelos consumidores na pesquisa As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor . Com oito milhões de clientes, o perfil dos segurados segue o da distribuição da população brasileira, da baixa à alta renda, em todo o Brasil. São 60 mil pontos de venda, entre agências, lotéricas, além da compra on-line. Diferentemente de outros bancos, alcançamos também as classes C, D e E , diz Antônio Campoi, superintendente de relacionamento com o cliente da Caixa Seguros. Na modalidade residencial e automóvel, os segurados são basicamente pessoas que já têm conta no banco e dão preferência para a bandeira. O respeito ao cliente passa pela noção de que tratá-lo como um número é uma atitude fria e de que a empresa não é perfeita. Não adianta cruzar os braços e falar que as reclamações são pequenas diante do tamanho da carteira de clientes , observa Campoi. Gestos sutis, como ligar de volta para um segurado que teve uma má experiência no atendimento, mostram a atenção dirigida ao cliente. Basta imaginar que vendemos um produto, geramos uma expectativa e precisamos satisfazer. A essência é muito simples , conclui o superintendente.
Serviços - Benefícios-refeição
Qualidade de vida
Atendimento, atuação social e produtos de qualidade fizeram da VR o destaque no segmento
Investimentos constantes na criação de produtos, serviços e na adoção de tecnologias em benefício do consumidor é o que, segundo o presidente do Grupo VR, Claudio Szajman, fez a empresa ser reconhecida, por cinco vezes, como a que mais respeita o consumidor no segmento benefícios-refeição. Entre os pontos fortes da companhia destacados pelos clientes estiveram a preocupação com o atendimento, a atuação social e os produtos de qualidade. Essa é a evolução de uma empresa que faz parte da vida das pessoas desde 1977 na área de benefícios , destaca.
Para Szajman, o respeito da empresa, reconhecido pelos clientes, vem justamente do esforço em criar soluções que proporcionem qualidade de vida, produtividade e conveniência. O resultado dessa pesquisa demonstra que estamos no caminho certo. E que, acima de tudo, buscamos a harmonia entre as necessidades das pessoas e os objetivos dos negócios , considera.
Serviços - Cartões de crédito
Promessa é dívida
Para a Visa, cumprir a difícil tarefa de operar sem falhas é fundamental. Quando se lida com algo tão sensível - O bolso do consumidor
O principal compromisso da Visa, segundo o diretor-geral da empresa no Brasil, Rúben Osta, é oferecer um meio de pagamento e ciente e seguro. Por trás da nossa marca, há promessas que devem ser cumpridas , diz o executivo. O contato do cliente com a nossa empresa acontece quando ele tira o cartão do bolso para fazer um pagamento. Nesse momento, ele tem de perceber a qualidade dos nossos serviços. É por isso que fazemos constantes melhorias de processos, sistemas e criação de novos itens.
A busca pela e ciência máxima não é apenas uma forma de se sobressair perante a concorrência. Qualquer erro pode colocar uma reputação de anos por água abaixo. Precisamos garantir que toda transação saia na hora e no valor correto. Por isso, nossos computadores podem processar até 20 mil transações por segundo, o dobro do previsto em situações de pico , garante Osta.
Até agora, essa e outras medidas têm sido aprovadas pelo consumidor, não apenas em nosso país: o primeiro lugar no estudo das empresas que mais respeitam o consumidor vem para reforçar a longa lista de conquistas alcançadas pela companhia, que é líder mundial no seu segmento.
Serviços - Companhias aéreas Espírito de servir
TAM aposta no SAC 2.0 e no atendimento diferenciado para proporcionar experiência única para cada cliente
Os produtos oferecidos pela TAM Linhas Aéreas aliados ao atendimento personalizado zeram com que a companhia conquistasse a liderança entre as organizações que mais respeitam o consumidor no setor em 2011. A empresa costuma promover diversas ações com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Neste ano consolidamos o SAC 2.0, atendimento realizado pelo Twitter; incluímos novas funcionalidades em nosso site, permitindo que o cliente possa acompanhar o status de suas solicitações e acessar suas respostas; lançamos também o serviço de SMS que avisa os clientes quando há alguma reprogramação no horário do vôo , enumera a diretora de relacionamento com clientes e qualidade de atendimento da TAM, Daisy Souza. Para ela, o bom atendimento é capaz de superar e contornar dificuldades que muitas vezes estão fora do controle da companhia, como um problema meteorológico ou um aeroporto fechado por cinzas vulcânicas, por exemplo. O espírito de servir é a vontade genuína de bem atender cada cliente como se ele fosse o único , considera.
Serviços - Editoras
A conquista de milhões de leitores
Editora Globo busca atingir a liderança no mercado editorial brasileiro em revistas, livros, produção de sites e conteúdo para novas mídias
Com um mercado formado por mais de sete milhões de leitores e mais de 15 milhões de usuários por meio de seus sites na internet, a Editora Globo direciona sua estratégia para atingir a liderança no mercado editorial brasileiro no segmento de revistas, livros, produção de sites e de conteúdo para novas plataformas como iPhone, Kindle e iPad. Para isso, a empresa, integrante das Organizações Globo, tem seu foco para a satisfação de seus consumidores com o fornecimento de conteúdo de qualidade, tratamento exclusivo e vantagens por meio de seus programas para assinantes.
De olho nas mudanças dos hábitos de consumo e nas tendências no mercado editorial, a empresa procura estar em sintonia com as necessidades dos consumidores e na busca por novos leitores. Um dos principais objetivos da editora é que o público veja em seus produtos o que há de mais criativo no segmento em que atua. Incorporada em 1986 pela Rio Gráfica Editora, empresa da família Marinho, a Editora Globo passou a lançar em 1987 as primeiras publicações e, desde então, tem no atendimento aos seus assinantes e no fornecimento de produtos com o padrão de qualidade Globo seus principais pilares.
Serviços - Emissoras de TV
Ligada em seu público
Rede Globo evolui na interação dos telespectadores por meio de central de atendimento e mídias sociais
Para a Rede Globo, a importância de inovar, tanto na forma de produzir como em seu conteúdo e a adoção de novas plataformas de relacionamento com seu público estão entre seus principais pilares desde que foi fundada, há 46 anos. A prova é que a emissora mantém há mais de três décadas uma Central de Atendimento ao Telespectador (CAT) e atende mensalmente cerca de cem mil manifestações. Nessa central, que pode ser acessada via telefone ou e-mail, o telespectador pode registrar suas opiniões e se informar sobre a programação todos os dias, inclusive em feriados.
Na grade de programação, a Globo também age para se aproximar cada vez mais de seu público por meio da CAT. Em programas como Bem- -Estar e em quadros dos telejornais locais, como o RJ Saúde , o telespectador pode tirar suas dúvidas ao vivo. A central também foi acionada para que o público pudesse mandar mensagens de incentivo durante o quadro Medida Certa , quando os jornalistas Renata Ceribelli e Zeca Camargo suaram para entrar em forma, e atualmente com o quadro Brasil sem Cigarro , conduzido pelo médico Dráuzio Varella.
Com mais de dois milhões de seguidores no Twitter, a Central Globo de Comunicação também tem nas mídias sociais da internet uma forma de escutar seu público e saber do que ele gosta. A partir dessa interação, identificamos tendências, oportunidades e desafios relacionados com nossa programação e empresa. Cada dado recebe um tratamento analítico e oportunidades de promoção e de divulgação que são verificadas e discutidas dentro da estratégia global da emissora. A partir da resposta diária do público, estamos em constante troca e sintonia, o que nos permite conhecer cada vez melhor os interesses dos telespectadores , afirma o diretor da Central Globo de Comunicação, Luís Erlanger.
Serviços - Financeiras
Crédito sustentável
Preocupada com o atendimento e desenvolvimento de iniciativas na área de educação financeira, Losango alinha oferta de crédito de acordo com a reda do consumidor
Com 24% de share nas operações de Crédito Direto ao Consumidor (CDC), a Losango surpreendeu o mercado em 2011 ao lançar uma campanha de renegociação de dívidas, diminuindo seus encargos e reparcelando os pagamentos. A ação teve como objetivo atender às necessidades de seus clientes por conta do aumento da in ação e na inadimplência gerados pelo cenário econômico no primeiro trimestre de 2011 e foi adotada antes que a situação atingisse níveis críticos. O CDC representa 75% das operações da empresa. Ações como essa ajudaram a conquistar o primeiro lugar em respeito ao consumidor.
Presente em 23 mil lojas e com uma carteira de 20 milhões de clientes, a empresa também conta com 68 pontos próprios que estampam sua marca em 23 Estados. De acordo com o executivo-chefe da Losango, Hilgo Gonçalves, a meta é atender às necessidades dos clientes no primeiro contato e da melhor maneira. “Nossa política é que o consumidor seja atendido da melhor forma e fique satisfeito com a compra de um produto que atenda às suas necessidades e de um crédito adequado a sua renda. Isso garante que ele seja um consumidor recorrente e se torna um círculo virtuoso para todos , afirma. Para isso, a agilidade é uma ferramenta presente no tempo de decisão de crédito (dez segundos) e na disposição de atendimento por parte de todos os colaboradores do atendimento aos tomadores de decisão que têm os contatos disponibilizados em todas as unidades.
A empresa possui um programa de crédito sustentável que visa adequar as necessidades de consumo dos clientes com seu perfil econômico sem comprometer a renda. Em seus dois anos de atuação o programa já capacitou dez mil lojistas e tem como meta atingir 40 mil treinamentos até o final de 2012.
Serviços - Fornecedoras de energia
Trabalho consciente
Para se destacar entre concorrentes de maior porte, a gaúcha CEEE investe em ações ambientais e sociais diferenciadas
Apesar de atuar apenas em parte do Estado do Rio Grande do Sul, a Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE) se destacou entre as Empresas que Mais Respeitam o Consumidor no segmento de fornecimento de energia. Responsável pelo atendimento de 32% do mercado consumidor gaúcho, ela é conhecida por manter políticas ambientais que a diferenciam da concorrência.
A companhia possui sob seu próprio domínio o ciclo completo da produção de postes de madeira reflorestada produzidos em escala economicamente autossuficiente. Os postes são utilizados na construção de redes de transmissão e distribuição de energia.
A CEEE ainda mantém um viveiro que produz anualmente cerca de 260 mil mudas de plantas nativas e 640 mil mudas de eucaliptos, que são distribuídas em campanhas, e eventos ambientais patrocinados pela empresa. No atendimento ao consumidor, um dos diferenciais é disponibilizar em seu site um simulador de consumo, ferramenta que calcula o consumo médio da residência e projeta o valor da conta de luz.
Serviços - Gás de cozinha
Em prol do relacionamento
A Ultragaz colhe os frutos de uma estratégia calçada na amplicação de sua presença on-line, implantada para aperfeiçoar a captação das vontades do brasileiro
A Ultragaz conquistou o respeito de 77% dos entrevistados na pesquisa da Consumidor Moderno e Shopper Experience, em grande parte por sua preocupação em atender o consumidor de maneira rápida e e ciente. Para isso, possui diversos veículos de interação com o público, como serviços telefônicos 0800 para clientes residenciais e empresariais, site e e-mail.
Neste ano, a empresa reforçou a sua estratégia de comunicação, lançando a revista Ultrafeminina , voltada para as mulheres, e retomou a produção da publicação corporativa UltraSystem . No ambiente on-line, lançou um portal de atendimento direcionado a quem utiliza o seu serviço de medição individual. E, em janeiro deste ano, tornou-se a primeira em seu setor a ter perfis no Facebook, no Twitter e no YouTube.
Nesses canais, os clientes podem conhecer melhor a companhia e participar de ações como concursos culturais para o Dia dos Pais, Dia das Crianças, Dia do Petróleo e outras datas , explica a gerente de marketing Roberta Brenner. Para a Ultragaz, as mídias sociais são um espaço de interação e construção de relacionamento com os stakeholders. Nesses locais, podemos trabalhar a nossa marca, os nossos valores e a nossa cultura.
Serviços - Gás encanado
Atender bem é responsabilidade de todos
A Comgás estreita o seu relacionamento com o consumidor ao incentivar a participação dos colaboradores nas atividades relacionadas à prestação de serviços
Atender com e ciência é uma verdadeira obsessão da Comgás. Segundo Mirian Di Paula, superintendente de relacionamento com o cliente, o trabalho para entender os anseios do público e satisfazê-los é intenso e envolve todos os funcionários, mesmo aqueles que não saem às ruas para prestar serviços. Todos são responsáveis por, em algum momento, fazer atendimento. Temos várias etapas de interação com os clientes: a prospecção, a negociação, o pós-venda, a ligação do gás, a leitura mensal do medidor e assim por diante , explica.
Esse conceito está tão arraigado na Comgás que um dos projetos para 2012 é promover o contato direto dos colaboradores que atuam nas áreas internas com o consumidor. Os funcionários irão às lojas, farão leitura de medidores e entrega de contas; dessa maneira, terão uma visão complementar ao trabalho que realizam nos escritórios. São as decisões tomadas por esses colaboradores que influenciam a vida dos consumidores , conta Miriam.
A empresa também pretende em 2012 entrar de cabeça nas redes sociais e aumentar a velocidade e a assertividade no atendimento, visando ser, nas palavras da superintendente, uma empresa que não dá trabalho ao consumidor .
Serviços - Jornais
Conteúdo de respeito
Jornal "O Globo" criou uma lista de princípios de conduta para nortear a produção jornalistica e a interação com o público
Em 2011, o jornal O Globo teve um marco importante de sua história: a criação de um documento formal com diretrizes para nortear seu trabalho, o que até então era feito com base em princípios intuitivos. Com um pilar na boa qualidade do conteúdo jornalístico, O Globo tem como definição de jornalismo uma atividade que produz conhecimento sobre fatos e pessoas. Uma forma de apreensão da realidade , define o documento.
Entre as normas de respeito ao trabalho jornalístico estão a condição de laicismo, o repúdio aos preconceitos e a independência em relação aos governos e aos grupos econômicos. Em relação aos 
consumidores, o documento garante que o público será sempre tratado com respeito, consideração e cortesia, em todas as formas de interação com os jornalistas e seus veículos: seja como consumidor da informação publicada, seja como fonte dela.
Fundado em 1925, o jornal “O Globo” oferece aos assinantes benefícios como uma central de atendimento exclusiva, pagamentos em débito automático, mudança temporária no endereço de recebimento, descontos em espetáculos culturais e de lazer, e canais diretos para comunicação.
consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-165-dezembro-2011/capa-respeito-em-larga-escala
Fonte e créditos: Consumidor Moderno