Empresas que mais respeitam o consumidor apontadas em pesquisa da Shopper Experience recebem premiação da Consumidor Moderno
Requisito conquistado por meio de uma relação transparente. Na avaliação dos consumidores, o respeito das empresas é revelado quando oferecem qualidade de produtos, nos serviços e no atendimento, entregam o que prometem, são eficientes em pós-venda, compreendem as necessidades dos clientes, se comprometem com causas socioambientais e realizam uma comunicação honesta na mídia.
Os dados foram revelados pela décima edição da pesquisa “As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor”, realizada pela Shopper Experience, com exclusividade para a Consumidor Moderno – a partir da opinião direta de quem teve experiência e contato com cada empresa. A cerimônia de premiação aconteceu em dezembro passado, em São Paulo.
“Esse é o único estudo de mercado que aponta o que o consumidor pensa de forma direta. Respeito é a transparência de uma relação. É algo que sentimos por nossos familiares. Quando uma empresa conquista esse sentimento, significa que é reconhecida por suas iniciativas”, aponta Roberto Meir, publisher da Consumidor Moderno.
Com a conquista da maior média entre as empresas citadas – 9,03 – a Even foi destaque entre construtoras e incorporadoras. “Esse resultado é fruto de um trabalho de muito tempo. Respeitar o cliente é consolidar nossos posicionamentos e ter uma área de relacionamento robusta”, resume Gabriel Padovani, gerente de cliente da Even.
Mais destaques
A Coca-Cola é uma das empresas que mais colecionam premiações na pesquisa, foram nove vitórias em seu segmento nos dez anos avaliados. A campanha “Quanto Mais Melhor”, da Coca-Cola Zero, surpreendeu as pessoas em 2012 e o resultado foi superior ao esperado. O sucesso ampliou o prazo de execução da campanha. “O prêmio ‘Respeito’ reflete o esforço conjunto de nossas equipes de marketing e relacionamento a fim de encantar os clientes. O resultado do nosso trabalho é gerar felicidade e o consumidor, para nós, é mais importante do que qualquer coisa”, assegura Elizabeth Almeida, gerente de relacionamento da Coca-Cola.
Com quase 11 milhões de clientes espalhados pelo País, a Porto Seguro recebeu o prêmio oito vezes. Para atender com qualidade, a fornecedora de energia elétrica AES Eletropaulo possui uma central de atendimento com cerca de dois mil profissionais e venceu pela quinta vez o prêmio.
Outra instituição premiada foi o Banco do Brasil. Vencedor na categoria bancos, passou por um processo de revitalização de todo modelo de atendimento, chamado de BB 2.0. A rede de agências ganhou mais de 11 mil funcionários novos em um ano e meio e as taxas de juros foram reduzidas.
Conquistar o respeito do cliente não é fácil. José Julio Pereira, vice-presidente da Whirlpool, conta que os valores da empresa, como a paixão pelas marcas, por ouvir os clientes e aprender com os próprios erros, contribuíram para a conquista.
A décima edição da pesquisa teve um diferencial inovador em 2012. “Nesse ano, uma das novidades do levantamento é que foi feito no ambiente on-line”, revela Stella Susskind, presidente da Shopper Experience. A internet permitiu aumentar significativamente a abrangência: o número de participantes triplicou e novas regiões do País foram incluídas. Em 2011, pouco mais de mil pessoas responderam ao questionário. Neste ano, foram 3.893 consumidores – homens e mulheres – maiores de 18 anos.
“Para nós, é uma honra competir com grandes concorrentes. Já é o segundo ano em que vencemos. Mostramos que estamos encantando os clientes, oferecendo excelência em todos os detalhes”
Marcel Yoshida, diretor de pós-vendas da Audi
“Todas essas melhorias das agências voltadas aos clientes mostram que essas iniciativas dão certo”
Paulo Ricce, vice-presidente de varejo do Banco do Brasil
“Temos vários atributos de tecnologias e prestação de serviços, mas o maior deles, sem dúvida, é o respeito. Esse prêmio nos mostra que estamos no caminho correto”
Ricardo Floresta, diretor de atendimento da Sky
“Fizemos investimentos em infraestrutura e na melhoria dos serviços para trabalhar para os 17 milhões de clientes”
Britaldo Soares, presidente da AES Eletropaulo
“Atribuo o reconhecimento do consumidor nesse prêmio ao foco que damos na qualidade do atendimento. Nós entregamos botijões nas residências, então precisamos ter intimidade com o consumidor, saber entrar na casa dele. Por conta disso, a nossa cadeia de colaboradores deve estar preparada para atuar com agilidade e simpatia”
Antônio Rubens Silvino, presidente da Liquigás
“Esse reconhecimento só ratifica nossa estratégia de entregar qualidade e o melhor produto”
Norberto Gomes, diretor de relacionamento da Vivo
“O Walmart já tem como princípios o atendimento ao cliente, respeito pelo indivíduo e busca pela excelência. Ganhar um prêmio como esse aumenta o nosso compromisso, o que fortalece a reputação da marca junto a clientes, funcionários, parceiros e comunidade”
Susana Kokron, diretora de relacionamento com o cliente do Walmart Brasil
“Somos preocupados em oferecer soluções adequadas para os clientes. Buscamos fazer isso por meio de qualidade, com a melhoria de processos e escolhas tecnológicas que dão suporte para que esse negócio dê certo”
Myrian Naime, diretora de atendimento ao cliente do Uol
“Os Correios são a única companhia no Brasil a chegar a 5,6 mil municípios. Temos um mix de qualidade e atendimento. A regularidade e a velocidade são nossos diferenciais”
José Furian Filho, vice-presidente de negócios dos Correios
“Atribuo essa conquista à campanha ‘Não Tem Preço’, pela qual valorizamos, de verdade, o que é importante para o consumidor”
Beatriz Galloni, vice-presidente de marketing da Mastercard
“A Azul se preocupa com o cliente em todos os contatos. Para uma empresa de apenas quatro anos, conquistar um prêmio é motivo de grande orgulho”
Fábio Marão,gerente de marketing da Azul Linhas Aéreas
“Nossa marca é uma das mais comentadas positivamente nas redes sociais. O engajamento dos funcionários traz esse resultado. Temos nas pessoas, na inovação e nos processos o nosso grande diferencial”
Edison Kinoshita, vice-presidente de operações da GVT
“A questão do respeito permeia todas as áreas da empresa. Essa pesquisa tem um valor especial para nós, pois nasce da percepção do consumidor”
Alice Hirose, gerente de gestão de relacionamento da Nestlé
“Os valores da empresa, como a paixão pelas marcas, ouvir os clientes e aprender com os próprios erros, contribuíram para a conquista”
José Julio Pereira, vice-presidente da Whirlpool
Fonte e créditos: Consumidor Moderno