Retornar ligação no call center: entenda a obrigatoriedade com a nova lei

1 abril 2014

| Por Marketing

Em caso de falhas nas chamadas, retornar ligação no call center de operadoras de telefonia passa a ser um compromisso com os usuários

Em post publicado na semana passada aqui no blog da Teclan, comentamos o novo Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Na ocasião, abordamos especificamente o cancelamento de serviços no call center, que passa a ser obrigatório às empresas de telefonia fixa, móvel, TV e internet a partir de julho, com a nova determinação da Anatel. No post de hoje, queremos falar sobre outra exigência de atendimento ao setor – a de retornar ligação no call center.

De acordo com o texto publicado pela Anatel, até a metade do ano todas as chamadas que forem descontinuadas durante o atendimento no call center deverão ser retornadas pela mesma central. Em suma, se a ligação cair, quem deve retomar o contato é a própria operadora. Se isso não for possível, a operadora tem a tarefa de enviar uma mensagem de texto (SMS) com o número de protocolo da chamada ao usuário.

Dessa forma, retornar ligação passa a ser um procedimento padrão. Como gerenciar isso? Com o suporte da tecnologia de discagem. Através do discador automático o operador pode gerar imediatamente uma chamada ao seu contato prévio; agendar para realizar este retorno ao cliente quando estiver disponível; ou, ainda, agendar para a equipe de atendimento, ou seja, quando qualquer um dos operadores estiver disponível, o discador automático irá gerar a chamada de retorno àquele cliente. A adoção de um discador irá colaborar também com a gestão dessas chamadas, visto que o gestor terá condições de acompanhar, por meio de relatórios, tudo o que aconteceu na operação, garantindo o atendimento à nova regulamentação da Anatel.

O suporte tecnológico também permitirá o envio de mensagens de texto (SMS) com o protocolo de atendimento aos usuários. Caso a sua central ainda não possua esse tipo de recurso, pense em adotar um pacote de soluções completo que já integre discador, URA e SMS. Assim será possível gerenciar todas as interações com os usuários, mesmo que em diferentes mídias, com relatórios de toda a operação. Vale ainda destacar que os recursos de mensagens de texto (SMS) e de URA dispensam a atuação dos operadores e apresentam baixo custo de manutenção.

Finalmente, devemos reforçar que, ao retornar ligação no call center, a gravação das chamadas não deve ser esquecida pelos agentes – a exemplo dos demais atendimentos realizados entre operadora e consumidores em um SAC. Com as novas exigências da Anatel, os usuários têm direito a uma cópia desses arquivos de áudio por até seis meses. Portanto, lembre-se de armazená-las nesse período.

Até o final do mês, ainda falaremos aqui no blog sobre outras duas determinações às centrais de atendimento de operadoras. Se você possui alguma sugestão, não deixe de compartilhar conosco abaixo pelos comentários. Também ficamos à disposição no mesmo espaço para responder questionamentos.

Facebook: Você costuma retornar ligações em seu call center? Saiba que essa é uma nova obrigação às centrais de operadoras de telefonia. Veja mais detalhes da determinação da Anatel no segundo post da série especial em nosso blog:
Twitter: Retornar ligação no call center é a nova obrigação das empresas de telefonia. Entenda a obrigatoriedade imposta pela Anatel:

AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS: BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/retornar-ligacao-call-center-entenda-obrigatoriedade-com-nova-lei/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=retornar-ligacao-call-center-entenda-obrigatoriedade-com-nova-lei