Professora de Pós-Graduação em Psicologia Organizacional. Responsável pela Diretoria de Educação Corporativa AM3 Universidade, Grupo AM3. Sócia diretora da AOF Assessoria. Consultora Organizacional, Articulista e Blogueira. Mestre em Educação pela Universidade de Jaén - España. Pós-graduada em Psicologia Organizacional, Extensão em Docência no Ensino Superior e Gestão de Pessoas (FGV).
RH NO CALL CENTER Postado em: 27/11/2012
Atualmente o emprego industrial tem recuado aumentando a participação de outros setores, como por exemplo, de serviço representado aqui pelo Call Center. É interessante observar que apesar do aumento de emprego e o surgimento de novas ocupações no mercado de trabalho brasileiro um número quase inexpressivo têm sido objeto de estudo e entendimento das especificidades que demanda essa força de trabalho.
A introdução de tais ocupações exige um elevado conhecimento articulado à necessidade de formação, qualificação, competências e habilidades criando assim novos perfis ocupacionais. Cabe aqui, destacar que a compreensão desses atributos é enfraquecida pela visão generalista de alguns RHs, que desconsidera a variedade de elementos nas relações de trabalho deste segmento. Então, é relevante ao RH estudar e compreender os aspectos relacionados a "como se trabalha neste setor; sob que condição se trabalha; quais competências são necessárias para essa ocupação? De modo, a identificar as diferentes atividades executadas para que as generalizações nas condições laborais aplicadas a outros setores não seja as mesmas adotadas ao Call Center.
Ao contrario do que se afirmavam no passado, as formas de organização do trabalho nos Call Centers se difere e muito de outros segmentos, ainda que o ambiente esteja, quase sempre, amparado pela rotinização, repetitividade e pelo controle, muitas vezes, excessivo, é preciso entender que o processo de gestão destas ocupações demanda padrões específicos, de modo a obter uma compreensão real da natureza do trabalho, principalmente por que a maioria pertence a diferentes setores da economia.
Na verdade, o que quero dizer é que existe a necessidade urgente de um RH mais atuante, que entenda e priorize não apenas os aspectos de redução de custos, mas, que colabore para a polarização das ocupações, onde quase sempre é entendido, que as tarefas são simples, portanto envolve pouco discernimento dos colaboradores, em especial do Teleatendente. É preciso entender que esses profissionais convivem em ambientes com tarefas complexas que requer um elevado nível de responsabilidade para manter a abordagem relacional desejada pela empresa e pelo cliente. Então, as generalizações tendem a não contemplar as diferenças e especificidades do setor, influenciando nas condições de trabalho, no nível de qualificação necessário para a execução das atividades e principalmente na remuneração destes profissionais.
blogclientesa.clientesa.com.br/blogdabolsa/?artID=3963
Fonte e créditos: Blog Cliente SA