Rodrigo Rosa, Gerente de Relacionamento com o Cliente da Motorola, fala nesta entrevista sobre o setor de call center no Brasil, desafios, aprendizados e estratégias adotadas pela organização para obter um contact center de excelência.

10/04/2012 18:47

Rodrigo Rosa, Gerente de Relacionamento com o Cliente da Motorola, fala nesta entrevista sobre o setor de call center no Brasil, desafios, aprendizados e estratégias adotadas pela organização para obter um contact center de excelência.

Ele estará presente no evento Contact Center Summit, que acontecerá nos dias 29 e 30, em São Paulo. Para mais informações e conteúdos com os palestrantes do evento acesse: www.contactcenterbrasil.com

- Um dos maiores desafios encontrados no call center é diminuir o turnover e absenteísmo. Como a Motorola soluciona estes dois problemas?

R: A Motorola desenvolveu um planejamento para diferenciar seu Call Center. Temos uma política de salário variável de acordo com a performance do agente, pagar acima da média do mercado, contratar profissionais com perfil voltado para tecnologia, ter um plano de carreira definido (determinadas vagas somente são abertas para colaboradores da própria conta), manter uma número acima da média atuando na operação para evitar produtividade em graus que gerem estress nos agentes, criar campanhas motivacionais com participação dos agentes e prêmios que tenham valor agregado para os interessados. São algumas ações que minimizam o turnover e o abstenteísmo.

- Quais são os indicadores que vocês utilizam dentro da organização para medir a efetividade do call center?

R. Temos vários indicadores: TMO (tempo médio operacional), ASA (Tempo médio de espera), % abandono, Nível de Serviço, satisfação do cliente final, qualidade interna, absenteísmo, turnover, custo por contato, custo por unidade vendida e precisão no registro de contatos na base CRM.

- Por que investir em qualificação profissional do atendente pode trazer retorno para a organização?

R. A resposta é bem simples, mas nem sempre entendida desta forma nas organizações. Quem está em contato com seus clientes? Ao responder esta pergunta, percebemos a importância do investimento em quem está na linha de frente. Em 1987 Carlzon criou a teoria dos “momentos da verdade” que falava da importância no investimento e da autonomia desse tipo de colaborador. Um agente preparado pode ser decisivo na satisfação com a marca. Se uma empresa recebe milhares ou milhões de contatos por mês, ele pode estar colocando a relação futura com o cliente à prova e nem sempre o resultado é o esperado. E o agente bem preparado tem capacidade de propor uma solução e passar informações valiosas ao cliente, além de ter mais capacidade de dar feedback para a empresa sobre falhas no produto/ serviço ou no processo. O agente que segue o script fica limitado demais para conseguir solucionar casos.

- Quando uma organização decide implantar um call center o que ela não pode deixar de ter em mente? Por que?

R. A primeira grande decisão a ser tomada é a do “fazer ou comprar” (make or buy).

No caso da decisão fazer (contact center interno) a empresa precisa ter em mente que precisará de  capacidade tecnológica para executá-lo e criar seus controles e procedimentos. Além disso, deverá avaliar a capacidade das áreas de suporte atenderem as demandas (RH, jurídico, TI, etc). Dependendo do tamanho, esse tipo de estrutura se torna muito complexo e, consequentemente, inviável. O investimento em recursos humanos é fundamental para o sucesso do negócio e com estrutura interna a chance de sucesso é maior.

No caso de decidir comprar (contact center terceirizado), toda a responsabilidade é transferida para o fornecedor (Contratação, tecnologia, sistemas), mas a estratégia deverá ser da empresa contratante. Se a contratante não tem o grau de envolvimento necessário e olha somente o macro (métricas) certamente não terá um contact center de eficiente e de sucesso. A maior dica é arregaçar as mangas e entrar no detalhe operacional para aumentar o controle do negócio.

- O que você acha do futuro do setor no Brasil? Quais as tendências?

R. Uma das maiores tendências é a migração dos canais de atendimento. A Web (chat e redes sociais) vem tomando o espaço do tradicional telefone. A maioria das empresas divulga as redes sociais e não o telefone de contato para determinadas promoções. O contato através destes canais é ainda mais complexo, pois possibilita comunicação massiva e ações de reclamação conjunta de usuários. As empresas estão em grau de exposição cada vez maior. Muitas ainda tratam em áreas internas, como marketing ou comunicação, mas a medida que o volume migra e cresce, não haverá outra solução a não ser ter toda a estrutura de redes sociais no contact center. Estamos preparados? Qual o nível do agente do futuro? Qual a influência do novo contact center na estratégia da empresa? São algumas das perguntas que precisarão ser respondidas brevemente pelas empresas.

 

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