30/08/2013 21:32
Tendência é que adoção de analytics seja em larga escala com empresas assimilando os benefícios 30/08/2013 05:08
» Cecília Teixeira
As tecnologias de speech e text analytics nas operações de atendimento já são uma realidade no Brasil. E o interessa das empresas em buscar essas tecnologias tem crescido cada vez mais, uma vez que estão vendo que isso está se tornando um diferencial competitivo. A engenheira de soluções da Verint Enterprise Intelligence Solutions, Cecília Teixeira, conta que quando essas tecnologias surgiram, alguns anos atrás, as empresas se encantaram com as possibilidades, mas existia um pouco de receio quando ao investimento. Hoje, essas mesmas empresas já sabem que o ROI é muito significativo e rápido. "Os benefícios são grandes. Dessa forma, cada vez mais aumenta a adoção do analytics, encaminhando para ser algo em larga escala. Quem não for por esse caminho, vai ficar um passo atrás na competição", afirma.
Um dos desafios para a consolidação do uso dessas ferramentas nas operações ainda é a falta de entendimento de como a tecnologia em si é muito simples de se implementar, segundo a executiva. "O que acontece é que as empresas precisam ter um pouco de mudança cultural. Ao invés de ver o contact center como custo, enxergá-lo como fonte rica de informação para melhorar diversas áreas da empresa", continua. Para Cecília, quando as empresas começam a entender isso, perceberam que não é impossível ter um analytics.
Ela destaca que o grande ganho é o de alinhar as expectativas dos clientes aos serviços prestados. "Todos os dias, muitos clientes interagem com a empresa, sejam pessoas que estão entrando em contato, ou mesmo outras que estão falando da empresa sem ser diretamente - Reclame Aqui, Facebook, Twitter. Tudo isso é a voz do cliente. Um grande feedback direto e indireto", explica a engenheira, acrescentando que, à medida que o text e speech analytics captura esse grande volume de mensagem e por assunto sobre o que os clientes estão falado, é possível melhorar o atendimento. Uma das pioneiras nesse tipo de solução, a Verint possui inclusive tecnologia patenteada de speech analytics com diferenciais em relação à concorrência, de acordo com Cecília. "Um exemplo é que ela consegue sozinha, sem ninguém procurar por uma informação específica, apontar mudanças no comportamento do cliente por meio de alertas em tempo real, permitindo tomar decisões corretivas rapidamente. Com isso, se reduz o número de ligações e re-chamadas, além de melhorar a satisfação do cliente", revela.
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Fonte e créditos: Callcenter.inf.br