SAC: atende, mas não resolve!

15/07/2013 22:13

 

Publicado em Jul 15, 2013 por Enio Klein

As formas pelas quais as centrais de atendimento decidem quando os assuntos levados pelos clientes estão resolvidos são bem interessantes. Principalmente pelo fato que o fazem sem o envolvimento do interessado. Isto é, independentemente do cliente considerar a resposta como satisfatória ou não, o agente da central simplesmente decide que o atendimento está encerrado

SAC: atende, mas não resolve!

 

Ora, quando fazemos uma reclamação ou solicitamos uma informação, o resultado do atendimento deverá levar a solução ou o esclarecimento da questão sob a ótica de quem a levantou e não sob o ponto de vista de quem está atendendo. Mas, infelizmente, não é nada disso que acontece na maior parte das centrais de atendimento. 

As razões que levam a este comportamento têm diversas origens, mas, certamente, nenhuma justificável na perspectiva do que se considera prática adequada. Certamente, a causa mais comum é a incapacidade de resolver determinado problema ou responder determinada pergunta em função de ser o atendimento terceirizado totalmente dependente da estrutura interna da empresa a qual não se move na velocidade desejável. Como as métricas de avaliação não levam em consideração se o cliente se considera atendido ou não, mas se o chamado é encerrado com uma resposta, seja ela qual for, nós, clientes, ficamos ao “Deus dará” no quesito solução do problema, em boa parte dos casos.

Minha empresa é cliente de um plano de saúde e um de nossos funcionários passou um problema que estava enfrentando para que tentássemos ajudar. Pois bem, a questão é aquela de sempre, as operadoras de planos de saúdem credenciam ou descredenciam prestadores de serviço conforme lhes dá na telha. Tudo isto sob os olhos coniventes do agente regulador, sem o menor cuidado de manter seus membros informados.

Eis que este funcionário me pediu ajuda porque precisava consultar com um médico de determinada especialidade, mas não conseguia nenhum que o atendesse. Estavam e estão até hoje na lista de credenciados no site, mas quando ligamos, a informação é de que não são mais credenciados. Quer dizer, a lista está desatualizada. Algo inconcebível nestes tempos de internet. Como pode a mesma empresa dar tanta atenção a manutenção da fanpage no facebook atualizada e tão pouca a seus clientes em ter uma lista correta?

Enfim, postei uma nota em um conhecido site de reclamações e recebi um chamado pouco tempo depois. “Senhor, recebi sua reclamação e ‘estarei providenciando’ as informações junto à área responsável. Aproveito para avisá-lo que ‘estarei concluindo’ seu atendimento no site...”.

Não deu nem tempo de perguntar por que ela “estaria concluindo” alguma coisa que não foi sequer encaminhada ainda! Este é o nosso atendimento!

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil

 

portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/seu-espaco/variedades/sac-atende-mas-nao-resolve/view

Fonte e créditos: Portal Call Center

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