Infelizmente, pois todo e qualquer cliente deve ser tratado com o mesmo respeito e atenção. A empresa depende de seus clientes para existir, deve ser o foco principal de suas atividades.
Usando um termo de lugar comum: “Hoje em dia”, temos um agravante que fará você pensar melhor antes de ignorar o os contatos de seus clientes, chama-se “redes sociais”.
As redes sociais deram um poder ao consumidor muito maior que os órgãos de proteção podem dar, vão além de uma reclamação formal em busca de uma solução em médio prazo. Os clientes ficaram mais exigentes, possuem hábitos de consumo que estão disponibilizados na internet através de postagens e compartilhamentos, interagem com a marca de uma forma diferente. Isso faz com que as empresas mudem a forma de observar esses clientes.
Para ter uma noção básica da situação: um cliente mal atendido repassa para seus amigos da sua rede de relacionamento, só que esse circulo de amigos gira em torno de centenas de pessoas, relacionadas a outras centenas de pessoas que facilmente propagam uma mensagem para milhares de possíveis clientes na velocidade da internet (isso inclui o 24x7).
Então, se seu cliente não for bem atendido, ele vai fazer com que essa rede tome ciência do ocorrido.
O que fazer então?
Use as mesmas ferramentas que seus clientes, monitore sua marca, faça seus clientes interagirem com sua empresa/produtos para criar uma forma de engajamento e responda a eles usando o mesmo canal que usaram para se comunicar com você.
Existem empresas especializada em SAC 2.0, que utiliza a internet para se relacionar com os clientes e público alvo de uma empresa. Essas empresas criam perfis e monitoram as interações que os internautas fazem, estabelecendo um prazo para respostas e script de atendimento. Isso requer um nível de engajamento da empresa com o seu setor de qualidade, pois sem organização interna não tem como implantar nada para atendimento externo que dê resultados.
Empresas como a rede de abastecimento (Compesa, PE), a Secretaria de Defesa Social (SDS), serviço de hospedagem de sites (Locaweb, por exemplo) e várias redes de empresas estão usando o Twitter como um canal de comunicação mais rápido, pois a velocidade e a comodidade que um cliente posta no twitter é imensamente maior que a de ligar para o telefone do SAC e esperar a sua vez, ouvindo a musiquinhapromocional da empresa.
Então, alguns passos que vão te ajudar a organizar sua empresa para o SAC 2.0:
- Crie perfis oficiais de sua empresa na internet, seguindo as políticas de cada rede (no facebook você deve criar uma página, por exemplo);
- Fique atento a cada interação, seja ela um pedido de amizade, curtida na postagem, publicação de mensagem na timeline;
- Responda as interações e caso não tenha pessoal na empresa treinado para isso, contrate uma empresa especializada em mídias sociais, pois o investimento sairá muito mais barato do que tentar reaver aquele cliente novamente;
- Não crie perfis onde sua empresa não possui conteúdo específico, seja estratégico. Um erro muito comum é criar perfis em várias redes sociais e depois não poder monitorar todas. Isso causa uma frustração ao usuário que encontrar o perfil da empresa lá, desatualizado.