SAC 3.0 para o consumidor 3.0

A mobilidade e as redes sociais são algumas daquelas tendências que nos obrigam a olhar nosso consumidor com ainda mais atenção. O cliente 3.0 valoriza a experiência de consumo e deseja se relacionar com as empresas onde quer que ele esteja, seja no chat, redes sociais, WhatsApp ou aplicativo móvel.

A partir de 2014, principalmente, as empresas vêm experimentando o fortalecimento de iniciativas de inovação dentro das centrais de atendimento ao ciente (os chamados SACs) em direção à multicanalidade, as quais contemplam a utilização de apps em smartphones e alguns agentes virtuais para atendimento via chat. Este movimento vai além da disponibilidade de canais de relacionamento via redes sociais.

Porém, em muitos casos, a percepção de qualidade de atendimento por parte dos clientes é menor do que aquela medida pelos processos internos das centrais de relacionamento. Estas estatísticas apontam para algumas questões. A primeira é que o consumidor 3.0 quer uma resposta imediata, seja reclamando de alguma solicitação ou fazendo uma citação nas redes sociais. Se a resolução não for rápida, provavelmente ele irá recorrer aos canais tradicionais (telefone, e-mail, etc.) ou legais.

Outra é que nos canais web, redes sociais e apps móveis os clientes vêm iniciativas de venda, com lojas virtuais, políticas agressivas de comunicação e marketing para a aquisição de produtos, o que acaba gerando uma visão de que a marca/empresa quer apenas vender nesses canais. Muitas vezes, a pessoa baixa um aplicativo, percebe que não é útil, que ele não o está proporcionando uma boa experiência e o desinstala. Há uma grande diferença entre atender bem os clientes nesses canais e apenas veicular iniciativas de marketing e comunicação.

Para potencializar a percepção de qualidade do atendimento ao cliente e, consequentemente, aprimorar sua experiência com a marca/empresa, é possível aproveitar a alta aderência dos consumidores aos canais alternativos de relacionamento e utilizar uma maior personalização neste atendimento, de modo a passar uma perspectiva mais humana e menos “robotizada”. Chamá-lo pelo apelido, por exemplo, ou outro nome de preferência pode ser uma alternativa viável para diminuir a impessoalidade.

Ainda sobre a importância da multicanalidade, percebemos que o canal móvel tem sido pouco explorado. É preciso criar aplicativos onde haja atendimento via vídeo para que se consiga atender as interações dos clientes via whatsapp, por exemplo. Estas estratégias são alavancadas com maior potencialidade nos smartphones e tablets.

Mas, como disponibilizar cada vez mais canais de atendimento com a mesma capacidade operacional? Uma das saídas é a automação de processos. Neste caso, entram em cena os agentes virtuais de atendimento. Utilizando os recursos da inteligência artificial é possível treinar robôs com bases de conhecimento e ensiná-los a responder, via chat, aquelas perguntas mais básicas dos consumidores, tais como, horário de atendimento, endereços, entre outros. É impressionante a capacidade de reconhecimento da linguagem natural e respostas, humanizadas, destes agentes virtuais. Além disso, cerca de 60% dos contatos via chat são resolvidos por eles. 

A multicanalidade precisa ser incentivada. Os atendimentos de mais alto custo são os presenciais e por voz. Se uma marca/empresa souber criar canais alternativos eficientes e incentivar seus clientes a utilizá-los, criando uma melhor experiência de consumo, poderá ter ganhos em qualidade e economias a longo prazo. Afinal, cada novo canal é apenas mais uma maneira de falar com o consumidor.